经济开发区管理处综合规范文件.docx

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1、目录1员工行为形象规范2员工培训及考核规程3内部检查管理规程4内部沟通规程5公文及档案资料管理规程6机动车停放管理规程7噪声控制工作规程8废水废气排放控制工作规程9空（剩）饭盒管理规程10能耗管理规程11对讲机使用规定12二次装修管理规程13客户紧急联络管理规程14拾获财物处理规程15空置房及公共场所管理工作规程16动用明火作业管理规程17三级安全教育规程IS相关记录表式1目的为了规范本管理处员工在提供物业管理服务过程中的行为和形象。2适用范围适用于本管理处对员工行为和形象的规范管理。3职责3.1管理处负责人负责对本管理处员工的行为规范和形象进行总体督导。3.2各级责任人负责对下属员工行为规范

2、和形象进行管理。3.3所有员工按本规程的要求规范自己的行为和形象。4行为规范4.1出勤考勤4.1.1合同制员工按员工手册第四章第二十一条执行。4.1.2劳务工按员工手册第四章第十七条执行。4.2仪表仪容4.2.1合同制员工按员工手册第四章第十九条执行。4.2.2劳务工按员工手册第四章第十五条执行。4.3行为举止4.3.1遇上级领导或宾客来访时，员工应立即起身相迎并问好；请来访人员入座后，自己方可坐下；来宾告辞，应起身移步相送。4.3.2站姿：员工站立应双脚与两肩同宽自然垂直分开（重心落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；不可依偎在墙壁或其他物件上。4.3.3坐姿：员工应轻轻落座，

3、避免动作太大引起椅子发出响声；坐下后，经常保持身体挺直，膝盖应并拢，双腿自然垂直于地面；离座时，应将座椅轻轻放回原处。不得翘二郎腿；不得膝盖分开双脚交叉或双腿笔直前伸；不得抖动双腿。4.3.4员工进入上级领导、其他管理处或客户办公室前，应在门外轻叩门3下，征得同意后方可入内；若进去时门是关闭的，出来时则应随手将门轻轻带上。4.3.5员工进出办公室、电梯时，若与宾客或女士同行，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，礼让先行。4.3.6员工对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听；在不违背保密制度的原则下有问必答，并做到回答准确；对自己无把握回答的，应婉转地表示歉意，联系有关人员给

4、予解答，或留下文字记录，及时予以回复。4.3.7员工除职责需要外，切勿随意走到其他管理处、大堂、楼层、客户区域或其他公共地方。4.3.8员工应维护工作环境整洁美观，不得随地吐痰、乱扔杂物和损坏绿化。4.3.9员工不得在工作岗位和办公区域内伸懒腰及结伴、结群闲聊等。4.3.10员工在工作区域内，不得与同事争吵，更不得与客户和来访人员发生争执。4.3.11员工在工作区域内，不可高声喊叫或奔跑（除紧急情况以外）。4.3.12未经许可，不得在物业管辖区域内携带易燃易爆、有毒有害等危险物品。4.4接听电话4.4.1接听电话，务必在3响之内接答。4.4.2拿起听筒先说“您好，经济开发区管理处）！”，语气平

5、和。4.4.3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，一般不使用免提键。4.4.4必要时做好记录，并将要点向对方复述一遍。4.4.5通话完毕应说“再见，不得用力掷听筒。4.5吸烟员工不可在非指定范围内吸烟。4.6用膳用膳时间内，相关固定岗位及办公室均需留守至少1人。5检查5.1领班每天巡视本班组员工的行为形象执行情况，发现员工有违反本规程要求的现象，按员工手册相关规定，开出K员工过失或违纪处理单%并记录在K员工行为形象检查表上。5.2主管每周至少一次以上巡视本条线员工的行为形象执行情况，发现员工有违反本规程要求的现象，按员工手册相关规定，开出K员工过失或违纪处理单%同时将检查结果记录在相应检查表

6、上。5.3管理处负责人不定时巡视本管理处员工的行为形象执行情况，发现员工有违反本规程要求的现象，按员工手册相关规定，开出R员工过失或违纪处理单1，同时将检查结果记录在K内部工作检查表X上。5.3公司营运管理部在每月的工作检查中，发现员工有违反本规程要求的现象，开出K员工过失或违纪处理单皿6相关文件6.1员工手册7适用记录7.1K员工行为形象检查表7.2K员工过失或违纪处理单U7.3K内部工作检查表明确本管理处对员工的培训、意识和能力的要求以及对员工工作绩效的考核要求，确保本管理处的员工培训及考核工作能够满足综合管理体系的要求。2适用范围适用于本管理处对员工培训以及绩效考核工作的管理。3职责3.

7、1管理处负责人职责：a）负责制定管理处K年度培训计划%负责与督促管理处员工培训计划的实施；b）负责签订管理处K员工绩效考核评分表%并负责管理处的绩效考核工作；c）负责签订管理处各岗位K职位说明书凡3.2各级责任人职责a）负责与督促责任范围内K年度培训计划的实施；b）负责下属员工岗位的基本技能培训，并组织对培训效果进行评估；C）负责下属员工绩效考核工作。4工作程序4.1培训计划4.1.1管理处负责人按照人力资源控制程序规定编制下年度的K年度培训计划表为上报人力资源部。4.1.2管理处的K年度培训计划表应充分考虑以下要求：a）本管理处员工承担质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系规定职责所需的能

8、力；b）本管理处员工从事本岗位所需的专项技能/资格的能力；c）本管理处员工掌握作业指导文件并运用于日常工作的能力。4.1.3管理处负责人应将K年度培训计划表11分解为K月度培训计划表%并在每月底将下月的K月度培训计划表上报人力资源部。4.2培训形式4.2.1公司组织的专项技能/资格的外部培训。4.2.2公司组织的对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员等培训。4.2.3本管理处根据管理处计划组织的相关培训，包括业务技能指导。4.3培训实施管理处组织的培训，应填写K培训项目实施表%记录培训人员、时间、地点、讲师、内容及评价等，培训后将有关记录、试卷或评价记录存档。4.4培训评价4.4.1通过理

9、论、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。4.4.2管理处负责人应加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对下属员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时安排主管进行培训；如培训后仍不能胜任本职工作的，应及时向人力资源部汇报。4.4.3本管理处应保持培训记录并做好归档工作。4.5员工工作业绩评定4.5.1员工绩效考核以半年度为一个考核周期，上半年度为1-6月，下半年度为7-12儿4.5.2在半年度首月的15日之前，管理处负责人根据本管理处员工的具体工作要求,制订本管理处各项考核指标及指标权重，填写并签订K员工绩效考核评分表%双方各执-份，作

10、为本考核周期的绩效考核依据。4.5.3在考核周期末（6月30日、12月31日）后的15天内，管理处负责人组织本管理处完成员工绩效考核评分。4.5.4各条线主管负责下属员工绩效考核评分工作，管理处负责人负责下属员工绩效考核评分审核工作。4.5.5管理处负责人负责本管理处主管级以上员工绩效考核评分工作。4.5.6管理处负责人根据管理处员工绩效考核评分结果，拟定本管理处员工绩效考核奖金系数，上报分管领导审批。4.5.7管理处负责人负责受理本管理处员工绩效考核申诉。4.5.8管理处负责人负责对本管理处绩效考核工作中的不规范行为进行整改。4.5.9管理处负责人负责将考核结果反馈给考核对象，并帮助制订绩效

11、改进计划。5相关文件人力资源控制程序6适用记录6.1K年度培训计划表6.2K月度培训计划表6.3K培训项目实施表6.4K员工绩效考核评分表X6.5K员工培训情况跟踪表X6.6K职位说明书X6.7K培训签到表1规范本管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保物业管理与服务符合综合管理体系规定的要求。2适用范围适用于本管理处对服务质量日常检查的管理和控制。3职责3.1管理处负责人负责对本管理处日常工作的总体检查和管理。3.2各级责任人负责管理区域内分管工作的日常检查和监督。4工作程序4.1班组检查4.1.1保安主管每天负责对下属各岗位保安队员的工作进行检查，检查内容按保安作业手册的有关要求执行，内容

12、应覆盖以下方面：a）保安的各类记录表内容及记录是否符合要求；b）管理区域内二次装修管理工作；c）有无私自占用、使用公共场地现象（包括楼道内堆物）；d）消防设施设备的数量及完好情况；e）保安队员各岗位的工作表现；f）管理区域内机动车和非机动车管理；g）员工行为形象规范。检查结果记录在K保安工作日检表X上。4.1.2环保主管负责对管理区域内保洁分包商和绿化分包商工作的总体管理。环保主管每周二次巡视和检查，环保监管每天检查，检查内容按环保管理工作规程和绿化管理工作规程的有关要求执行，内容应覆盖以下方面：G管理区域内环境是否保持清洁、卫生；b）管理区域内公共部位的保洁工作是否符合标准要求；c）管理区域

13、内绿化是否有枯死现象；是否有黄土裸露现象；d）管理区域内的绿化养护工作是否按规定的要求操作；e）保洁、绿化养护工作是否符合环境和职业健康安全的要求；f）员工行为形象规范。检查结果应记录在相应表上。4.L3工程维修主管每天抽查、每月一个循环负责对下属员工的日常维修工作、各类设备机房的巡检和维护保养等工作进行检查，检查内容按工程维修作业手册的有关要求执行，内容应覆盖以下方面：a）各类设备机房的现场巡视、保养情况；b）日常报修处理及统计；c）管理区域内公共部位设施设备的定期维护保养工作；d）楼宇内公用部位的门、窗检查情况；e）管理区域内二次装修管理工作；f）员工行为形象规范。检查结果记录在K维修工作

14、检查表上。4.L4客服主管每天抽查、每周一个循环负责对下属员工的日常服务接待、收费、客户资料管理等工作进行检查，检查内容按客户服务作业手册的有关要求执行，内容应覆盖以下方面：a）客户资料的归档整理；b）各类费用的收缴现状；c）客户投诉处理结果；d）客户报修及回访情况；e）客户合同新签和续签工作；f）客户装修管理跟进工作；g）空置房管理工作；h）员工行为形象规范。检查结果记录在K客户服务工作检查表上。4.2管理处检查4.3.1管理处负责人每月一次全覆盖，对本管理处的日常服务工作进行全方位的检查，并在R内部工作检查表上作出相应的记录和评价。4.3.2管理处副主任、助理等管理人员应根据管理处负责人的

15、分工布置做好分管工作的日常检查，检查结果记录在K内部工作检查表2上。4.3.3管理处负责人检查的依据：a）综合规范文件；b）环保作业手册；C）保安作业手册；d）工程维修作业手册；e）客户服务作业手册。4.3.4管理处负责人对检查中发现的不符合项按公司不符合、纠正和预防措施控制程序进行整改，对整改结果按要求进行验证并做好记录。5相关文件5.1综合规范文件5.2环保作业手册5.3保安作业手册5.4工程维修作业手册5.5客户服务作业手册6适用记录6.1K保安工作日检表6.2K维修工作检查表X6.3K客户服务工作检查表6.4R内部工作检查表建立和规范本管理处内部沟通行为，确保综合管理体系的有效运行。2适用范围适用于本管理处内部有关质量、环境、职业安全健康的信息交流与沟通。3职责3.1管理处负责人职责a）对本管理