住宅项目物业企业基础服务合规指南.docx

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1、物业企业基础服务合规指南物业服务企业开展物业服务，应符合法定要求，履行约定义务。物业企业基础服务合规指南以物业管理条例北京市物业管理条例住宅物业服务标准(DB11/T751-2010)等相关法规规章为依据，明确开展物业服务的基本要求。(一)物业服务客户服务场所合规指南根据北京市物业管理条例住宅物业服务标准住宅物业管理项目“晒服务标准、晒收费标准”专项行动工作方案：1.物业服务企业应设置客户服务场所，配置基本办公设备，并在小区内有明显指引标识。(一至五级)2.物业服务企业应在客户服务场所内及物业管理区域内显著位置设置公示栏，公示以下内容，公示位置不少于2处：(一至五级)(1)物业服务企业营业执照

2、或加盖企业公章的营业执照复印件、项目负责人姓名、联系方式和照片、物业服务投诉电话；(2)物业服务内容和标准、收费标准和方式。晒服务标准：公开物业服务合同约定的服务标准、停车及其他有偿服务的服务项目、服务标准、服务方式和投诉电话等；晒收费标准：公开物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等。服务标准应当与收费标准一一对应。(3)电梯、消防等具有专业技术要求的设施设备的日常维修保养单位名称、资质、联系方式、维保方案和应急处置方案等;(4)上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算；(5)上一年度公共水电费用分摊情况、公共收益收支与专项

3、维修资金使用情况；(6)业主进行房屋装饰装修活动的情况；(7)物业管理区域内车位、车库的出售和出租情况；(8)其他应当公示的信息。3 .客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。(一至四级)客户服务场所工作时间，工作日不少于12小时，节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员(五级)。4 .设置并公示24小时服务电话及投诉电话。(一至五级)风险提示根据北京市物业管理条例：第九十四条违反本条例第七十条规定，物业服务人未按照规定如实公示有关信息的，由区住房和城乡建设或者房屋主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改的，处一千元以上五千元以下的蜀款。根据住宅物业服务标准：1 .应配

4、备物业服务项目负责人。项目负责人应具备物业服务企业或相关企业管理工作经历。（一至五级）2 .物业服务企业应配备相关岗位的从业人员。实施锅炉、电梯、电气、制冷以及有限空间、高空等涉及人身安全的作业，物业服务企业应当具备相应资质或者委托具备相应资质的单位及个人实施；委托实施的，应当明确各自的安全管理责任。（一至五级）如：电梯维修、空调制冷维修、强电运行维修、消防监控等专业人员均应持证上岗；直接从事供水工作的人员应取得健康体检合格证。3 ,从业人员应佩戴标志。（一级）从业人员统一着装，佩戴标志。（二级）从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。（三级）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，配备专业工具。（四至五

5、级）4.按需求配备具有外语会话能力的管理人员；按需求配备具有急救能力的工作人员。（五级）根据北京市房屋建筑使用安全管理办法（北京市人民政府令第229号）：自行管理的单位和受托管理的物业服务企业应当配备房屋建筑安全管理员。安全管理员应当具备房屋建筑结构和设施设备安全管理的专业知识。风险提示根据北京市房屋建筑使用安全管理办法：自行管理的单位或者受托管理的物业服务企业未配备安全管理员的，由住房城乡建设行政主管部门责令限期改正；拒不改正的，处1万元以上3万元以下蜀款。（三）物业服务制度合规指南根据住宅物业服务标准：1 .物业服务企业应建立相关制度，包括共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化

6、养护、环境卫生、公共秩序维护、垃圾分类、房屋管理、维修管理、二次供水管理、电梯管理、装饰装修管理、值班、财务管理、收费管理、培训与考核、安全生产、项目负责人社区报到管理制度。（一至五级）2 .物业服务企业应建立突发公共事件应急预案体系，包括但不限于消防及紧急疏散、电梯困人救援、高空坠物、设施设备突发故障等专项应急预案。同时物业服务企业应当按照要求服从政府统一指挥,在街道办事处、乡镇人民政府指导下积极配合居民委员会、村民委员会开展工作，依法落实应急预案和各项应急措施。（一至五级）3 .物业服务企业应建立物业服务工作记录，包括企业文化、规章制度、服务理念等。（一至五级）4 .物业服务企业应建立培训

7、与考核体系，定期组织，并建立培训与考核的管理档案。培训与考核范围包括：员工入职培训、员工岗位培训、安全生产培训等。（三至五级）根据住宅物业服务标准：1.建立物业管理档案，包括：(一至五级)(1)小区共有部分经营管理档案；(2)小区监控系统、电梯、水泵、有限空间、消杀、有害(毒)药剂等共用部位、共用设施设备档案及其管理、运行、维修、养护记录；(3)水箱清洗记录及水箱水质检测报告；(4)住宅装饰装修管理资料；(5)业主名册；(6)签订的供水、供电、垃圾清运等书面协议；(7)物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他资料；(8)生活垃圾处理台账等相关资料；(9)业主委员会、物业管理委员会成立及日常往来

8、等相关资料；(10)安全生产管理档案资料；(11)物业服务合同备案档案资料；(12)建立物业管理日常服务档案及投诉、报修等工作记录；(13)建立日常秩序维护、环境维护方面的维护记录和档案。2 .应配备档案管理人员。(一至三级)配备专职档案管理人员，有档案资料室。(四至五级)3 .应用计算机管理基本信息、基础资料。(一至二级)应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。(三至五级)4 .负责保管建设单位、改造施工单位等依法向物业企业移交的档案资料。5 .档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料。根据北京市房屋建筑使用安全管理办法：房屋建筑所有权人或者受托管理人应当对房屋建筑进

9、行检查维护，发现危及房屋建筑使用安全的问题时，应当及时向住房城乡建设行政主管部门报告，并有权对危害房屋建筑使用安全的行为进行制止。自行管理的单位和受托管理的物业服务企业应当按照住房城乡建设行政主管部门的规定建立房屋建筑使用安全管理档案。风险提示根据北京市物业管理条例：物业服务企业未建立、保存相关档案和资料的，由区住房和城乡建设或者房屋主管部门责令限期改正，处二万元以上五万元以下的罚款。未按照规定建立房屋建筑使用安全管理档案并如实记录的，由住房城乡建设行政主管部门责令限期改正；并可以处1万元以上3万元以下罚款。根据住宅物业服务标准：1.应设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识。（一至

10、五级）2 .物业服务企业的库房、档案室等应设置明显、完好的“严禁烟火”“禁止吸烟”标识；发现有安全风险隐患的，及时设置警示标识并告知业主。（一至五级）3 .消防设备设施、电梯、逃生通道、安全出口、有限空间等重点部位和设施设备须设置专用标识；作业施工期间应设置警示标识；绿地、水景、假山、雕塑等部位须设置温馨提示；楼宇玻璃大门应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识；电表箱、消防箱应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识；生活垃圾和建筑垃圾应分类堆放，并分别设置标识；客井、污水处理池等须保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。标识应清晰、完整、准确，不得遮挡、转向、涂改、移位或转为他用。（

11、一至五级）根据住宅物业服务标准：1 .每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。（一至四级）每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。（五级）2 .涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，物业服务企业应在主要出入口张贴通知，也可通过短信、微信、电话等方式履行告知义务。（一至五级）3 .对于服务范围内出现的违反治安、规划、环保等法律法规规定的行为，物业服务企业应履行及时发现、劝阻责任；劝阻无效的，及时报告相关行政主管部门。（一至

12、五级）4 .水、电急修20分钟内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备维修应在30分钟内告知。（一至二级）水、电急修20分钟内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备维修应在30分钟内告知业主或使用人。报修进行回访。（三级）水、电急修20分钟内，其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备维修应在30分钟内告知业主或使用人。报修回访率不少于30双（四级）水、电急修15分钟内，其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备维修应在30分钟内告知业主或使用人。报修回访率不少于30机（五级）4 .业主或使用人提出的意见、建议、投诉在

13、3个工作日内回复。（一至二级）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。（三级）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。投诉回访率达到100%。（四级）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率达到IO0%。（五级）5 .每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。（一至三级）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。（四级）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。（五级）三级以上标准要求每年公开征集物业服务意见，保留征询意见问卷、满意率统计表、整改措施及实施方案、公示情况记录等资料。问卷率是指实

14、际回收的有效问卷数量占业主数量的百分比。6 .应配合相关部门进行公益性宣传。（一至二级）应设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。（三至四级）应设置公共信息栏，每月至少更新1次；应配合相关部门进行公益性宣传。（五级）三级以上标准要求设立公共信息栏用于宣传，宣传材料应张贴有序、更新及时、保持美观。7 .应按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（一至五级）8 .每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（三至五级）三级以上标准要求每月检查1次物业服务质量，重要节假前组织房屋及共用设施设备检查、消防安全检查等，对发现的问题、整改措施、整改结果等进行记录。9 .每年组织

15、业主参观共用设施设备机房。（三至五级）10 .应每年至少组织1次社区文化活动。（三级）11 年至少组织2次社区文化活动。（四级）12 年至少组织3次社区文化活动。（五级）三级以上标准要求组织社区文化活动，并应充分考虑活动中可能存在的风险，避免发生意外。IL重要节日可以进行美化装饰。（四至五级）12 .可与业主另行约定，提供特约增值服务。（三至五级）13 .为客户提供相关便民物资。（四至五级）（七）物业服务专项服务委托合规指南根据住宅物业服务标准：1 .物业服务企业需要专项服务委托的，应建立专项服务委托管理制度，对共用设施设备维修养护、环境卫生、公共秩序维护等专项服务企业的资质、操作人员的职业资格证书进行确认，与专项服务企业订立专项服务委托合同及安全生产协议，明确各方权利义务。（一至五级）2 .电梯、消防等具有专业资质要求的设施设备的维修和养护，应由具有资质的专业机构或者人员实施。其中涉及到电梯作业、有限空间作业、高空作业、压力容器操作等危险作业的，物业服务企业应在委托工作实施前进行安全技术交底工作，并履行相应的审批手续。（一至五级）3 .专项服务企业人员佩戴标识。（一至二级）专项服务企业人员统一着装，佩戴标识。（三至五级）4 .对专项服务进行监督及