XX市构建经营主体反映问题响应处置机制优化提升营商环境工作方案.docx

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1、XX市构建经营主体反映问题响应处置机制优化提升营商环境工作方案为贯彻落实自治区党委、政府和市委、市政府关于提质增效优化营商环境的部署要求，巩固和拓展壮大实体经济推动高质量发展调研服务工作成果，构建经营主体反映问题响应处置机制，优化提升营商环境，推动各类经营主体稳定健康发展，结合我市实际，制定本方案。一、总体要求构建有诉必应、接诉即办、系统配套、务实管用的经营主体反映问题响应处置机制，搭建线上线下融合、专办协办结合的支撑体系，着力提升工作智能化水平和服务质量，实现问题反映方便快捷、业务流程规范一致、监督整改严密有效、网络信息安全可控，打造联系服务经营主体的“总客服”,营造公平、便利、优质、亲清的

2、营商氛围，不断提升经营主体获得感和满意度。二、工作任务全力配合打造“营商XX桂在便利”服务品牌，建立健全全市经营主体反映问题响应处置工作组织协调体系、线上线下联动体系，以及受理、分办、处理、评价、督办、运用等工作程序。（一）建立响应处置工作组织协调体系。在XX市优化营商环境工作领导小组（以下简称领导小组）机制框架内，成立经营主体反映问题响应处置工作小组（以下简称工作小组），统筹推进经营主体反映问题响应处置工作。工作小组由分管市场监管工作的副市长担任召集人,由市政府分管副秘书长或办公室副主任，以及市发展改革委、市场监管局、行政审批局、XX合作特别试验区（XX）管委会主要负责人担任副召集人，成员由

3、相关单位负责人组成。工作小组下设办公室和政策保障专责组、政务服务专责组、督查督办专责组、成果运用专责组（见附件）。办公室设在市市场监管局，根据工作需要从各成员单位抽调人员集中办公。各县（市、区）、园区管委会成立相应的组织协调机构，明确分管领导及管理部门，落实专人负责；各级各有关部门切实履行本单位涉及经营主体反映问题响应处置的工作职责，并加强沟通协作。（市市场监管局、发展改革委、行政审批局牵头；市有关部门，各县（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（二）建立响应处置工作线上线下联动体系。1.推行线上“一区通办”。依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台，协助整合“智桂通”

4、、“智管云”等经营主体反映问题平台，并与服务壮大实体经济系统平台紧密对接，逐步归集其他渠道反映的问题信息；在12345热线平台增设经营主体反映问题响应处置线上专区（以下简称专区）；启用“桂商码”，通过XX政务服务一体化平台、“智桂通”、相关单位对外服务窗口等渠道展示，扫码即可反映问题；专区全面对接国家电子营业执照系统，经营主体可通过“电子营业执照”小程序直接反映问题。（市发展改革委、行政审批局、市场监管局牵头；市有关部门，各县（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）2.实现线下“一号直达”、“一窗受理”。在12345热线电话增设“经营主体服务”的语音导航，经营主体可按照语音导航直接反映问题；

5、在市行政审批局、XX合作特别试验区（XX）管委会和各县（市、区）政务服务中心设置窗口，负责受理本辖区涉及经营主体反映的问题，统一归集至专区，窗口可与“办不成事”、“综合咨询”等窗口合并设立。（市发展改革委、行政审批局、市场监管局牵头；市有关部门，各县（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）3.推进线上线下融合贯通。设置“响应处置工作专席”（以下简称专席），所需人员从12345热线现有人员调配，专区和专席由工作小组办公室管理协调。逐步建立市级12345热线专席和各县（市、区）、园区12345热线工作站及政务服务机构的线上线下联动体系。（市发展改革委、行政审批局、市场监管局牵头；市有关部门，各县

6、（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（三）健全受理环节工作程序。专席、各级政府服务窗口负责受理经营主体提出的涉及本级政府部门非紧急类问题，主要包括对投资、生产、经营等方面政策法规和政务服务的相关咨询，在经营过程中遇到的困难和问题，对政府部门及工作人员服务态度、作风、效率等方面的投诉，对政府工作的意见建议等，以及上级转办交办的事项。专席对经营主体反映的问题，在1个工作日内初步核实，并在专区形成工单。按照属地管理原则划分受理权限，对经营主体通过12345热线电话及线上等渠道反映的问题，上级转办涉及XX市受理范围的事项由专席受理。对不属于受理范围的事项，及时告知经营主体不受理的依据并记录保存。

7、（市发展改革委、行政审批局、市场监管局，各县市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（四）健全分办环节工作程序。建立健全经营主体反映问题响应处置部门职责清单，实行动态管理，明确职责分类、业务主管单位、处置层级、适用法律法规等事项，实现经营主体反映问题的高效精准分力、。专席按照管理规则，对经营主体提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议实行分类分派，精准匹配承办单位，专席能够即时答复的，不再分派。对涉及多个承办单位、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂工单，由工作小组办公室按照职能职责明确牵头承办单位；情况特别复杂的，报工作小组研究确定。（市发展改革委、行政审批局、市场监管局牵头；市委编办、市督考

8、办，市司法局，工作小组其他成员单位，各县市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（五）健全处理环节工作程序。市本级承办单位包括但不限于XX市相关部门。承办单位应指定专门机构或人员负责接收专区分办的工单，经办人员在收到工单后，及时主动与经营主体联系，按工单办结时限办理。对一般咨询事项即时答复，不能即时答复的工单3个工作日内办结；求助、意见建议等工单5个工作日内办结；投诉、举报工单10个工作日内办结。因特殊情况需要延期的，由承办单位提出申请，报工作小组办公室同意。反映问题涉及多部门且推进困难的，牵头承办单位提交本级专责组协调处理；情况特别复杂的，由专责组提请工作小组协调，必要时书面报告领导小组。同

9、一问题被多人或多次反映、但承办单位已依法依规办理的，工作小组办公室按照相关政策和程序认定终结办理，之后不再受理，并做好告知解释工作。（市市场监管局、发展改革委、行政审批局牵头；市有关部门，各县市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（六）健全评价环节工作程序。参照政务服务“好差评”制度，以经营主体满意度为核心，以反映问题响应处置过程、效率、成本及质量等指标为基准，建立评价规则，完善12345热线回访制度，实现办件100%评价。办理结果反馈后，工作小组办公室应及时回访，收集经营主体的满意情况，对不满意的合理合法问题二次分办转办，仍不满意的，转为疑难复杂工单提级办理。工作小组办公室要针对办件满意率

10、低、办理质量不高、实质解决难的典型问题，建立台账，报送本级督查督办专责组，由督查督办专责组适时开展办理质量抽查检查。（市发展改革委、行政审批局、市场监管局牵头；市有关部门，各县（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（七）健全督办环节工作程序。实行三级督办，对无故多次不签收工单、超期未办、多次反映未办等情形，由工作小组办公室向承办单位发出提醒敦促函日常督办，限期办结；对推诿扯皮、同一工单2次办理结果不满意和多次申请办结不规范等情形，由督查督办专责组向承办单位发出整改通知书挂牌督办，列入月度监测通报；对弄虚作假、违规办理、失职渎职、违反保密规定和打击报复等情形，造成重大不良影响的，由工作小组向

11、承办单位发出约谈通知书约谈督办。工作小组办公室要统计梳理重点难点问题，适时提请召集人或组织相关部门负责同志开展现场办公活动。推动各媒体配合开展监督问效活动，加强正面宣传引导，适时曝光典型问题，防止负面炒作。（市市场监管局、发展改革委、行政审批局牵头；市督考办，市有关部门，各县（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）（八）健全成果运用环节工作程序。市成果运用专责组围绕事项的按时办结率、问题解决率、经营主体满意率等指标，按规定对各承办单位、各县（市、区）、园区管委会进行考核评价，每年通报排名，纳入营商环境考评，作为激励约束、评价领导班子和领导干部的参考。工作小组办公室每月汇总全市处置工作监测数据

12、，以工作小组名义向领导小组报告，并抄送市督考办，以“红黑榜”形式通报各县（市、区）及有关单位。采取多种形式，广泛收集问题处置的重点难点，总结梳理共性问题，形成优化营商环境问题清单，推动各有关部门出台针对性政策措施，以评促改。市政策保障专责组定期梳理提炼，开展专题研究，从制度、政策、规划、要素等方面提出系统性解决问题的意见建议。（市发展改革委、市场监管局、行政审批局，市工商联，市督考办，工作小组其他成员单位，各县（市、区）政府、园区管委会按职责分工负责）三、进度安排2023年10月，按程序报请成立工作小组，设立相关工作机构。根据自治区的部署要求，启用“桂商码”；设置专席，同步开展专席人员培训；市

13、行政审批局、XX合作特别试验区（XX）管委会和各县（市、区）政府在本级政务服务中心设立窗口；配合自治区制定出台XX经营主体反映问题响应处置机制运行管理办法（试行），完成经营主体反映问题响应处置部门职责清单编制工作。2023年1112月，依托12345热线平台增设经营主体反映问题响应处置专区，配合自治区将专区与国家电子营业执照系统对接。实现经营主体反映问题从受理、处置到评价、考核的闭环管理，实现经营主体可实时查看办理进度。2024年，继续探索完善相关机制，实现各级各相关部门依托专区对经营主体反映问题处置全覆盖。2025年，持续优化工作机制，力争实现经营主体满意率达95%以上，推动XX市营商环境持

14、续优化。四、工作保障（一）强化组织领导。充分发挥工作小组的统筹指导作用，逐级压实工作责任；加强与服务壮大实体经济工作机构（办公室设在市工业和信息化局）对接联系，建立职责明晰、信息共享、科技支撑、高效便捷的联动协调机制。各县（市、区）政府、市各责任部门要高度重视，各牵头单位主要负责人亲自抓，各成员单位、承办单位分管负责人具体抓，周密部署、整合资源、分工协作、抓好落实。各专责组、各县（市、区）政府、园区管委会相应的协调机构应在每季度首月3日前，向工作小组办公室报送工作情况。（二）强化要素保障。各县（市、区）政府、园区管委会要为经营主体反映问题响应处置工作安排必要的人员，并将相关人员经费纳入有关年度

15、部门预算予以保障。增设专区平台相关费用纳入数字XX建设资金统筹解决。工作小组办公室要抽调综合能力强的人员开展日常工作，加强对工作人员的保密教育，对举报信息的保密等级分级设置，强化工作监督和纪律约束，牵头建立由相关部门业务骨干或行业专家组成的专家库，为工作提供人才支持。（三）强化法治保障。政策保障专责组要及时总结机制建设、运行管理等方面实践经验，健全相关工作制度。各级各有关部门要依法保护经营主体反映问题的权利，制止非法干预、压制和打击报复等违法行为，严厉打击以负面舆情为要挟进行勒索行为；依法保障经营主体自愿自主评价的权利,不得强迫或干扰其评价行为；依法保护相关部门和人员合法权益，对借反映问题诽谤

16、、诬告、陷害的，依法依规予以处理。（四）强化宣传推广。各有关部门要充分发挥各类媒体作用，广泛开展相关政策、进展成效和典型事例宣传，特别是加大对中小微企业、个体工商户的宣传力度，不断扩大经营主体反映问题响应处置工作的知晓度、影响力，营造良好舆论氛围。附件：XX市经营主体反映问题响应处置工作小组组成人员及工作职责附件XX市经营主体反映问题响应处置工作小组组成人员及工作职责为构建经营主体反映问题响应处置机制，优化提升XX营商环境，市政府决定在XX市优化营商环境工作领导小组机制框架内，成立经营主体反映问题响应处置工作小组（以下简称工作小组）。一、工作小组召集人：副市长副召集人：市政府办公室副主任市发展改革委主任市市场监管局局长市行政审批局局长XX管委会主任成员：市委政法委委员、市法学会专职副会长市委编办副主任市督考办副主任市工商联副主席市发展改革委副主任、大数