残障人士旅游服务规范征求意见稿.docx

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1、残障人士旅游服务规范1范围本文件给出了残障人士旅游服务的原则，规定了残障人士旅游服务的基本要求、服务内容与要求、管理要求、以及评价与改进等内容。本文件适用于旅行社、旅游景区、旅游住宿服务单位、旅游餐饮服务单位、旅游交通服务单位、旅游购物服务单位等为残障人士开展的旅游服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公

2、共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T16766旅游业基础术语GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T31382城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB/T35560老年旅游服务规范景区GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范GB50763无障碍设计规范1.B/T008旅行社服务通则1.B/T028旅行社安

3、全规范1.B/T052旅行社老年旅游服务规范DB51/T2312旅游景区安全防护设施基本规范3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1残障人士disabledpersons在心理、生理、人体结构上，因某种器官、组织形态、功能丧失、残，或严重残疾，导致全部或者部分从事某种活动的能力丧失，以及社会参与障碍的人员。注：包括但不限于视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、心智障碍等。3.2残障人士旅游服务tourismservicefordisabledpersons为了使残障人士在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务。4服务原则4.1 安全可

4、靠识别残障人士旅游的安全风险因素，从制度建设、服务设施设备配置、人员培训、服务提供等各个方面考虑残障人士的安全风险防范并制定应急处置措施。4.2 尊重温情尊重残障人士的生活和心理，对待残障人士礼貌、热情、亲切、友好。倡导残障人士优先的旅游文化，设置残障人士优先或者专有区域及标识。4.3 便捷舒适旅游服务设施设备配置应考虑残障人士的需求，进行无障碍改造或者专门的优化，为残障人士提供咨询、购票、休息、入厕、医护等方面的快速通道。识别残障人士明示和潜在需求，设计提供照顾残障人士生理、心理和活动特征的服务项目和内容。5基本要求5.1 服务组织要求5.1.1 应为独立法人主体，经营资质齐全，满足相关法律

5、法规的要求。5.1.2 应设有残障人士旅游服务部门，具有健全的服务管理、安全管理、应急管理等制度。5.1.3 无障碍旅游服务设施设备齐全，具有为残障人士提供旅游服务的能力。5.1.4 有专职的残障人士旅游服务接待人员。5.1.5 应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺等。5.1.6 残障人士旅游服务组织包括但不限于以下类型：a）旅行社；b）旅游景区；c）旅游住宿服务单位；d）旅游餐饮服务单位；e）旅游交通服务单位；f）旅游购物服务单位。5.2 人员5.2.1应愿意关怀、帮助残障人士，尊重残障人士的尊严、自身特性和自主选择。5.2.2应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务，不应使

6、用贬义、批评性的词语。5.2.3应熟悉残障人士旅游服务各个环节的特点，熟练掌握本岗位残障人士旅游服务技能。5.2.4应经过专业的视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、心智障碍旅游服务培训，经业务考核合格后，持证上岗。5.2.5服务前应向残障人士旅游者或其监护人了解基本情况，并保护残障人士的隐私。5.2.6应随时关注残障人士的身体和心理状况，并迅速反应并提供相应服务。5. 2.7对于心智障碍人士的不当行为应及时制止和引导，避免意外伤害。5.3设备设施5. 3.1应按照GB55019、GB50763的要求，配置无障碍通道、轮椅坡道、无障碍出入口、门、无障碍电梯和升降平台、无障碍卫生间（厕所）和无

7、障碍厕所、低位服务设施等，并配置清晰的引导标识。6. 3.2停车场应设置无障碍机动车停车位，且标识清楚。无障碍机动车停车位宜设置在靠近停车场出入口位置，方便出行。7. 3.3在安全安静并且便于残障人士出行的合理区域,应设置残障人士休息区域或专座,并明确标识。8. 3.4应根据服务功能和项目，应配置满足需要的旅游服务设施和设备。9. 3.5宜配备必要的无障碍服务和辅助设施设备：a）为视力障碍人士提供：语音版无障碍服务导读机、盲人导航（FAR）等；b）为听力障碍人士提供：手语翻译软件、FM系统或其他辅听设备等；c）为言语障碍人士提供：手写板等；d）为肢体残障人士提供：轮椅、拐杖、助行器，功能康复机

8、器人等；e）为心智障碍人士提供：智能跟踪仪、专人引导服务等。10. 3.6标识及导向系统图形符号标识及使用要求如下：a）公共信息标识应符合GB/T10001.1.GB/TIOooI.2的要求；b）安全标识应符合GB2894、GB13495、GB15630的要求；c）无障碍标识应符合GB/TIoOOI.9的要求；d）导向系统标识设置应符合GB/T31382、GB/T31384的要求；e）各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别。f）残障人士不适宜进入处应设置明显的警示和提醒标识。6服务内容与要求11. 1总体要求11.1.1 游服务组织应根据实际，为残障人士提供多层次、多样化

9、的旅游服务。11.1.2 行社在满足LB/T008、LB/T052要求的基础上，应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、旅游线路的设计与制作、导游服务，宜提供交通服务等。11.1.3 游景区在满足GB/T26335、GB/T35560要求的基础上，应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、观光游览服务，宜提供交通服务、导游服务、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等。11.1.4 游住宿服务单位在满足GB/T14308的基础上,应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、餐饮服务、住宿服务，宜提供娱乐服务、购物服务等。11.1.5 游餐饮服务单位在满足GB/T26361的基础上,应提供咨询服务、无障碍

10、信息服务、线上服务、餐饮服务，宜提供住宿服务、娱乐服务、购物服务等。11.1.6 游交通服务单位应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、交通服务。11.1.7 游购物服务单位应提供咨询服务、无障碍信息服务、线上服务、购物服务等。6. 2通用服务要求7. 2.1咨询服务8. 2.1.1宜设置残障人士咨询服务窗口，窗口柜台下面有足够的容膝空间。6.2.1.2对残障人士应主动、友好地问候，热情接待，主动协助，及时响应残障人士的合理需求。6.2.1.3应允许携带导盲犬、导听犬进出。6.2.1.4应介绍服务场所各区域（场所、节点）的无障碍设施及无障碍服务的内容，说明安全保障措施，并提示相关注意事项。6

11、.2.1.5应根据残障人士的需求，采用其理解和接受的方式，介绍适合的服务项目、活动和行程。提供相关服务产品内容、价格的详尽书面、图片或视频等资料6.2.2无障碍信息服务6.2.2.1应为残障人士提供的相关服务信息，信息提供形式应满足残障人士的需求，包括但不限于语音、视频、书面材料等多种形式。6.2.2.2宜使用多种设备、技术或服务手段，有针对性地进行信息无障碍服务。如无障碍版网站、语音或文字提示、定点定向与电话预约等。6.2.3线上服务6.2.3.1应面向残障人士开发便捷化的无障碍智慧旅游服务平台和应用程序客户端。6.2.3.2宜提供多语种智能化查询、预订、支付、咨询、虚拟游览、远程赏景、网上

12、看展、在线观演、语音讲解等多功能的无障碍旅游在线服务。6.3特色服务要求6.3.1旅游线路的设计与制作6.3.1.1应结合旅游目的地的季节和气候特点，针对残障人士特点，设计符合其服务需求的旅游产品或活动。6.3.1.2行程安排合理，每个景点应安排充裕的游览时间，节奏不宜太紧凑。连续游览时间不宜过长，应安排一定的休息时间。6.3.1.3提供的旅游产品应具有针对残障人士特点的安全保障：a）不安排高危风险的旅游项目或存在安全隐患的旅游景点；b）避开恶劣天气和不适宜残障人士出行的季节出游；c）配备适当的导游、工作人员、保健人员等专业服务人员，并配备一些常用药品；d）在可选择的条件下，不宜安排红眼航班；

13、e）安排住宿周边5公里内应有医院等医疗设施。6.3.2观光游览服务6.3.2.1景区的主要游览线路上，应有可以选择的无障碍通道，人行步道宜平缓防滑，减少台阶或类似设置，上下楼处应设置无障碍电梯。6.3.2.2旅游景区安全防护设施应符合DB51/T2312的要求。6.3.2.3景区游览线路上应合理设置残障人士观景、照相、休息等专用空间。6.3.2.4景区宜提供代步循环观光车、缆车，为残障人士设置专座或者专用依靠设施。6.3.2.5景区应为残障人士提供提前预约服务，及时向其反馈景区开放时间、景区配套设施、景区适宜的游览项目等接待信息。6.3.2.6景区宜为残障人士设置专门的通道或服务程序帮助其优先

14、进入。6.3.2.7游览活动应安排在具有安全保障的区域，在有条件的景区，可引导残障人士沿无障碍通道进行游览。6.3.3导游服务6.3.3.1应在接待前认真查阅接待计划，充分了解参与该次活动的残障人士的全面情况。6.3.3.2参观游览之前，导游应将行程安排及时通知到每一位残障人士。6. 3.3.3残障人士的票据和证件须由导游统一保管，需要交由个人保管时须特别强调保留好票据的重要性。7. 3.3.4导游应将自己的手机号告知每位残障人士，争取能够掌握每位团员的手机号，以便与大家随时保持联系。8. 3.3.5导游为残障人士提供讲解服务时，应满足以下要求：a）讲解员应提高音量、放慢语速，注意强调重点内容

15、；b）在进入游览区之前，景区讲解员应让残障人士熟悉景区的布局及景区的出入口。c）游览活动中如有登山、涉水等，讲解员应提醒残障人士量力而行，或在必要时应给予适当的搀扶与帮助；d）讲解员应关注残障人士的反应，照顾其生理和心理状况，对其提出的问题及时回答解释；e）行程安排宽松、节奏缓慢，连续游览时间不宜超过3小时。6.3.3.6导游和相关工作人员应提醒或协助残障人士，在出发前务必系好安全带，在行驶过程中，不要随意解下安全带，以确保出行安全。6.3.3.7导游和相关工作人员应提醒残障人士交通工具及电梯等特种设备的安全乘坐。6.3.3.8在餐厅就餐时，导游和相关工作人员应引导残障人士入座，尽量安排残障人士与随行陪护人员坐在一起用餐。并考虑残障人士特点适当XX用餐时间。6.3.3.9导游和相关工作人员应就可能发生危及旅游者人身、财物安全的事项，反复向旅游者予以说明提醒。6.3.3.10导游和相关工作人员应介绍饭店主要设施设备的使用方法，特别是安全设施。6.3.3.11导游和相关工作人员应介绍餐厅卫生间等公共设施设备的位置和使用注意事项。6.3.4交通服务6.3.4.1旅游交通服务单位应为残障人士按下列要求做好出行的妥善安排：a）及时