《深圳市梧桐山风景区服务提升总体设计方案》第二阶段研究成果.docx

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1、深圳市梧桐山风景区服健总体设计方案第二阶段研究成果深圳市规划和自然资源数据中心二。二二年二月目录、研究背景和意乂.11. 1研究背景11.1.1 国内信息化建设背景41.1.2 国内外旅游公共服务体系建设经验借鉴91. 1.3国内外研究现状161.2 现状分析201.2.1 1研究地概况201.2.2 管理痛点221.2.3 业务管理现状241.2.4 数据管理现状281.3 需求分析291.3.1 3.1游客安全保障与应急管理服务提升301.3.2 游客容量分析与规模控制决策服务提升311.3.3 景区信息资源与游客导览服务品质提升311.3.4 旅游交通便捷服务提升321.4 研究意义33

2、二、研究内容和思路342. 1研究内容342.1.1游客服务感知体系构建研究352.1.2游客服务感知评价分析352. 1.3游客服务质量提升重点专项研究362.1 .4园区服务提升实施方案设计372.2 研究思路和方法372.3 研究技术路线38三、游客服务感知体系构建393.1景区公共信息服务体系393. 2游客安全保障服务体系403.1 旅游交通服务体系413.2 便民惠民服务体系413.3 旅游政务服务体系42四、游客服务感知评价分析424. 1评价指标体系构建基本原则424.2游客服务感知多维度评价指标体系构建444.3梧桐山风景区游客服务实施情况评价464.3.1景区公共信息服务质

3、量评价464.3.2游客安全保障服务质量评价484.3.3旅游交通服务质量评价504.3.4便民惠民服务质量评价514. 3.5旅游政务服务质量评价52五、基于游客感知的梧桐山风景区服务提升对策与建议534.1 健全旅游公共安全保障体系531.1 .1建立完善的旅游安全保障体系机制531.2 .2建立高效的旅游安全救援系统545.2加快旅游公共信息服务体系建设565. 2.1加强旅游大数据服务建设565. 2.2建立智慧旅游服务体系57一、研究背景和意义1.1 研究背景建立以国家公园为主体的自然保护地体系，是贯彻习近平生态文明思想的重大举措，是党的十九大提出的重大改革任务。2019年中共中央办

4、公厅国务院办公厅印发V关于建立以国家公园为主体的自然保护地体系的指导意见中提出了坚持生态为民、科学利用的基本原则，“践行绿水青山就是金山银山理念，探索自然保护和资源利用新模式，发展以生态产业化和产业生态化为主体的生态经济体系，不断满足人民群众对优美生态环境、优良生态产品、优质生态服务的需要”，突出了生态文明建设与广大人民群众关系的贴近性、紧密性。2020年中共中央办公厅国务院办公厅印发建立国家公园体制总体方案中明确“国家公园坚持全民共享，着眼于提升生态系统服务功能，开展自然环境教育，为公众提供亲近自然、体验自然、了解自然以及作为国民福利的游憩机会。鼓励公众参与，调动全民积极性，激发自然保护意识

5、，增强民族自豪感”，指明了践行生态为民理念的实施路径。自然保护地是生态建设的核心载体、中华民族的宝贵财富、美丽中国的重要象征，在维护国家生态安全中居于首要地位。其中，国家级风景名胜区是自然保护地中具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。梧桐山风景区于2009年被国务院列入第七批国家级风景名胜区，是国内罕有的邻近市区、以滨海山地和自然植被为景观主体的城市郊野型自然风景名胜区，景观以其“稀，“秀”、“幽”、“旷”特色著称，在深圳具有特殊的生态地位。由于其位于城市中心，周边存在大量城市建成区和居民，景色深受市民喜爱，年游客量平均达到

6、500万人次/年，高峰日可高达10万人次/日，给游客安全管理工作带来了很大压力。尤其是随着2020年底地铁8号线直达梧桐山南站的通车，进入主体游览区的游客约有80%（日高峰期游客量约8万人）从景区北入口及其他入口转移到南主入口，风景区南麓的游客数量猛增，仅有的一条登山步道（凌云道）远远无法满足市民登山游览的需求。梧桐山景区范围广、地势险要、环境复杂、不确定因素多，经常受到各种人为或自然因素的影响，且受限于传统的游客服务模式，游客安全服务保障难以落实，风景区安全疏导和预警将面临前所未有服务压力，在游客服务提供方面面临巨大的挑战。随着经济的发展，传统的以观景为主的旅游己经无法满足人们对旅游活动的要

7、求，对旅游目的地的公共服务呈现出个性化、差异化和多元化的趋势。旅行活动的重点不再是景区的景点观光，而是在此基础上着重于旅游品质和安全保障。旅游目的地选择因素也从单纯的景点的景色转变为交通、信息、安全等方面的综合考量。服务作为旅游供给侧的重要表现形式之一，直接作用于人民群众，深深关系着老百姓的幸福感、获得感和安全感。“十三五”时期是我国实现全面建成小康社会的决胜阶段，为旅游业发展提供了重大机遇，我国旅游业将迎来新一轮黄金发展期,旅游公共服务的基础支撑作用将更加凸显。中华人民共和国旅游法、国民旅游休闲纲要（2013-2020年）、国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见、国务院办公厅关于进一步促进旅

8、游投资和消费的若干意见、“十三五”旅游业发展规划、“十三五”全国旅游公共服务规划等法规与政策文件相继出台，“十三五”期间的旅游公共服务体系建设将全面强化，旅游公共服务迎来有利发展环境。科技革命加速演进，移动互联网、云计算、大数据、物联网、人工智能以及新能源、新材料、可穿戴智能设备等新技术、新产品突破应用，将为旅游公共服务发展提供创新动力和科技支撑。随着政府职能加速转变，公共服务将成为各级政府工作重点。旅游部门工作职能不断转化，旅游公共服务将逐步成为“十三五”时期各级旅游部门的核心职能，为旅游公共服务发展提供更加坚实保障。深圳作为“千园之城”，公园的数量在不断增加，竞争与创新并存的时代下，梧桐山

9、风景区更需着力于内在品质的精益求精，在研究游客需求中，以游客服务质量提升为突破口，寻求发展的新空间,形成自己独特的管理理念、模式和景区文化，打造公园品牌，提高自己的软实力和景区知名度，从而提高景区的影响力。在建立中国特色的以国家公园为主体的自然保护地体系要求下，贯彻落实习近平生态文明思想，认真落实党中央、国务院决策部署，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，牢固树立新发展理念，以保护自然、服务人民、永续发展为目标，确保重要自然生态系统、自然遗迹、自然景观和生物多样性得到系统性保护，提升生态产品供给能力，维护国家生态安全，为建设美丽中国、实现中华民族永续发展提供生态

10、支撑。通过创新游客服务机制、技术手段、实践方式，力求创新风景区优质服务模式，为提升风景区服务品质提供有效思路。同时着重建立健全游客安全服务保障体系，加快提高风景区安全管理水平，树立鲜明的旅游目的地形象，持续推进风景区的旅游发展。1.1.1 国内信息化建设背景（一）自然资源部信息化建设总体方案在习近平总书记关于网络强国的重要思想指引下，近年来党和国家高度重视并大力推动信息化工作，将建设网络强国、数字中国、智慧社会作为国家重要战略。在这一宏大背景下，自然资源部就“两统一”的职能变革，深圳市就政府治理能力和服务能力提升，以及国内国际“双一流”的智慧城市建设等提出了系统性要求，这些都需要通过信息化支撑

11、落地。为落实国家信息化发展战略，全面履行自然资源部“两统一”职责，强化自然资源监管与决策，提升自然资源服务能力，全面推进自然资源信息化，自然资源部印发了自然资源部信息化建设总体方案，对国家级平台自然资源信息化体系的建设模式和框架进行统一设计，为省、市、县地方自然资源信息化建设提供了重要指导。在自然资源部信息化建设总体方案中提出以政策、制度、标准为基础，以安全运维为保障，在“一张网”、“一张图”、“一个平台”基础上支撑“三大应用体系”的自然资源部信息化总体架构,如图1-1所示。通过搭建纵横互联且具有安全防护能力的自然资源“一张网”，实现涉密内网、业务网、互联网（政务外网）和应急通信网等网络资源的

12、集约共享；通过建立地上地下、陆海相连、集成融合、可持续更新的三维立体自然资源“一张图”，实现基础地理、遥感、土地、地质、矿产、海洋等各类自然资源和国土空间数据的集成整合，以及各单位部门的数据互通；通过“一个平台”即建成部门联动、开放共享、安全高效的分布式国土空间基础信息平台，为国土空间规划编制、行政审批、国土空间开发利用监测监管、空间决策分析等业务应用提供数据支撑、平台支撑和技术保障；通过“三大应用体系”即自然资源调查监测评价、自然资源监管决策、“互联网+自然资源政务服务”，为履行自然资源调查监测评价、空间规划与用途管制、耕地保护、生态修复、资产管理与确权登记等各项业务，提供智能审批、智能监管

13、、智能决策服务。政府部门科研机构企事业单位社会公众应用服务综合置理 瞿8察 M8a IBa 防灾减灾 地质r产 生态修震 用途管制 空间规划 资产管理 权登记 Ss自然资源调查监溜评价自然资源监管决策“互联网+自然资源政务服务”支撑当口国土空间基础信息平台专题服务审批 决策公众杳询制度标准一张图大数据体系 自然资源一张网现状规划管理数据数据数据 通用服务数据服务I基础服务接口服务自然资源“一张图”空、天、地、海一体化监测图1-1自然资源部信息化总体架构(一)广东省自然资源厅信息化规划广东省自然资源厅网络安全和信息化领导小组为做好省自然资源厅信息化规划(2019-2021年)编制等工作举行的专题

14、会议中指出,已初步形成了构建“一网一库一平台N应用”的自然资源政务信息化服务体系的规划思路，以及切实增强以信息化促进全省自然资源助推经济高质量发展、助力城乡区域协调平衡发展，推进生态文明建设和增进资源惠民利民为民的能力等规划目标，为开展广东省内自然资源信息化建设指明了方向。广东省自然资源厅信息化总体架构如图1-2所示，“一网”即建成集约化网络安全体系，实现与“数字政府”网络安全体系的协同联动；“一库”即建立自然资源一体化数据库，满足省自然资源数据整合、数据管理、数据更新和数据共享的需求，开展数据治理工程；“一平台”即搭建行业化自然资源政务管理与服务平台，为政务管理与服务平台门户、国土空间基础信

15、息平台门户、时空信息云平台（地理信息公共服务平台）门户、天地图广东等平台门户提供资源和业务服务；“N应用”即建设省自然资源厅应用体系，包括自然资源调查监测评价应用体系、自然资源监管分析应用体系、自然资源政务服务应用体系等，以信息化支撑全省自然资源坐实“一套数”、绘好“一张图”、发好“一本证”、管好“一本账”、强化“一起管”和落实“一体修”等工作。备Iag11企M政字政府公共支撑运行省理 标准规落 安全保障自然资源一体化数据库（一库）政务服务睡艰公共支撑数据共享三大应用平台政务服务网碑省事协同办公八大应用支撑平台省统一身份认证中心 可信电子证照系统 雌共享平台粤政图云下存量基础设施（一网）省政务云云同支撑整合利旧三大信息础设能檄8中心政酝政务网图L2广东省自然资源厅信息化总体架构（三）深圳市规划和自然资源信息化顶层设计当前，深圳正在抢抓建设粤港澳大湾区和支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区“双区驱动”的重大历史机遇，将在实施创新驱动发展战略、营造共建共治共享的社