护理服务意识与服务礼仪.ppt

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1、礼仪体现细节 细节展现素质护理服务意识 与服务礼仪打打 造造 护护 理理 魅魅 力力礼仪体现细节 细节展现素质第一部分第一部分 服务与服务意识服务与服务意识 第二部分第二部分 护理礼仪护理礼仪 目录仪表、仪容礼仪仪表、仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪举止规范举止规范沟通艺术沟通艺术第三部分第三部分 窗口服务规范窗口服务规范礼仪体现细节 细节展现素质服务及服务及服务意识服务意识打造护理魅力打造护理魅力礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质服务的理解n 1）.服务是人与人之间的一种基本关系服务是人与人之间的一种基本关系n 2）.服务于别人是接受别人服务的前提服务于别人是接受别人服务的前提n

2、3）.作为一种工作的服务是展示才华的舞台作为一种工作的服务是展示才华的舞台n 4）.尊重客人才能得到客人的尊重尊重客人才能得到客人的尊重n 5）.宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质礼仪体现细节 细节展现素质如何提高服务意识？医疗现状：医疗现状：1）、医院行业的竞争加大）、医院行业的竞争加大2）、患者自尊意识加强，对医疗服务的期望越来越高）、患者自尊意识加强，对医疗服务的期望越来越高3）、医疗模式早已转变）、医疗模式早已转变礼仪体现细节 细节展现素质如何提高服务意识？一、平等意识一、平等意识 对待所有病人一碗水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有

3、居高临下之感。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。二、朋友意识二、朋友意识 人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。三、亲人意识三、亲人意识 把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。以人为本，关爱生命以人为本，关爱生命礼仪体现细节 细节展现素质护理礼仪护理礼仪打造护理魅力打造护理魅力护理是艺术！护理是艺术！礼仪体现细节 细节展现素质礼仪的概念1）礼仪美属于行为美的范畴）礼仪美属于行为美的范畴 礼仪是礼仪

4、是礼貌、礼节、仪式、仪表礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。的统称。2）礼仪是指人们与他人交往的程序、）礼仪是指人们与他人交往的程序、方法以及实施交往行为时的方法以及实施交往行为时的外在表现外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。风度等。自然、和谐、美自然、和谐、美礼仪体现细节 细节展现素质为什么要学习护理礼仪？1 1）、有助于护士个人形象的塑造）、有助于护士个人形象的塑造 能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。2 2）、有助于职业形象的塑造）、有助于职业形象的塑造 有助于提高医院的地位和声

5、誉，甚至社会对护士职业的评价。有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。3 3）、有助于密切护患关系）、有助于密切护患关系 给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4 4）、有助于医护关系的融洽）、有助于医护关系的融洽 拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。礼仪体现细节 细节展现素质为什么要学习护理礼仪？1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；）、在为患者服

6、务时缺少交流，会使患者感到压抑；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、）、医护人员在大厅里闲聊；医护人员在大厅里闲聊；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中

7、的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处；患者面前议论其他工作人员的短处；8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶）、不注意工作中的细节，粗枝大叶礼仪体现细节 细节展现素质为什么要学习护理礼仪？医务人员的医务人员的态度态度 服装服装 言行举止言行举止患者对医院的患者对医院的评价评价 医医 院院 的的 形形 象象礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。内强个人素质，外塑医院形象！内强个人素质，外塑医院形象！医护服务也是营销医护服务也是营销礼仪体现细节 细节展现素质n 医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业

8、素养，而且表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。精神风貌和经营管理境界。礼仪体现细节 细节展现素质体现医院和个人的形象n 外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率：注意率：55%n 声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率：注意率：38%n 业务相关知识业务相关知识 注意率：注意率：7%礼仪体现细节 细节展现素质 微笑微笑 纯洁纯洁 认真认真 白衣天使白衣天使

9、提灯女神提灯女神礼仪体现细节 细节展现素质护士的职业形象护士的职业形象整洁的着装整洁的着装饱满的精神饱满的精神和蔼的态度和蔼的态度谦逊文明的语言谦逊文明的语言轻盈的步履轻盈的步履得体的举止得体的举止敏锐的观察能力敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精湛护理及时为患者解除病痛的精湛护理技术技术礼仪体现细节 细节展现素质心灵美和外表美的统一心灵美和外表美的统一护士的仪表仪容护士的仪表仪容 与举止规范礼仪与举止规范礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质一、护士仪表、仪容礼仪工作装工作装 护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作装，应做到应做到端庄大方、

10、干净整齐、搭配协调，体现装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现护士特有的形象美。护士特有的形象美。护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。衣风与医风衣风与医风 医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的神的“衣风衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。礼仪体现细节 细节展现素质现代护士着装礼仪体现细节 细节展现素质1.帽子燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴

11、燕燕 帽帽头发头发：佩戴佩戴：礼仪体现细节 细节展现素质圆帽的佩戴圆帽的佩戴 圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整礼仪体现细节 细节展现素质2、发、发 型型礼仪体现细节 细节展现素质3 3、护士服n 护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。n 以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。n 工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。n 颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。n 护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。n 避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。礼仪

12、体现细节 细节展现素质她的着装有哪些问题？礼仪体现细节 细节展现素质4.口罩n 佩戴口罩应完全遮盖口佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。鼻，戴至鼻翼上。n 口罩应经常清洗更换。口罩应经常清洗更换。保持清洁。保持清洁。n 一般情况下与人讲话要一般情况下与人讲话要摘下口罩，长时间戴口摘下口罩，长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的罩与人讲话是不礼貌的表现，但要注意在操作表现，但要注意在操作中或操作后未清理完毕中或操作后未清理完毕时，不应取下口罩。时，不应取下口罩。5.袜子袜子 袜子长度要高过裙摆或裤脚边，袜子长度要高过裙摆或裤脚边，应注意不穿有破口、已应注意不穿有破口、已 漏丝的袜漏丝的袜子。子。着浅色着

13、浅色(肉色或白色肉色或白色)袜，夏天着袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。统袜。6.饰品饰品 护士上岗时不能佩戴饰品，如护士上岗时不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳坠、耳环、耳钉）坠、耳环、耳钉）礼仪体现细节 细节展现素质n临床护士上班时应穿规定的临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方保养，使其干净、舒适、方便、美观。便、美观。n不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉鞋、带响的鞋。鞋、带响的鞋。胸卡是向人表明自己身胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接

14、受监督，份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。吊坠或粘贴它物。礼仪体现细节 细节展现素质n 不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。n 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。反应。n 禁止梳扮怪异的发型。禁止梳扮怪异的发型。n 鼓励淡妆上岗鼓励淡妆上岗 n 病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。n 外出

15、期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。礼仪体现细节 细节展现素质二、护士的仪态礼仪真诚自然的真诚自然的微笑微笑 关注、会神的关注、会神的目光目光 关怀、亲切的关怀、亲切的语气语气礼仪体现细节 细节展现素质二、护士的仪态礼仪微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通式，也是人与人之间最好的一种沟通方式，是仪态的基本表现。方式，是仪态的基本表现。微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：三笑：眼笑

16、、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑 三结合：三结合：与眼睛结合、与语言结合、与眼睛结合、与语言结合、与身体结合与身体结合礼仪体现细节 细节展现素质医护微笑三结合：医护微笑三结合：与眼睛结合与眼睛结合n 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合n 要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。与身体结合与身体结合n 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。微笑微笑要要求求真真 诚诚发自内心发自内心礼仪体现细节 细节展现素质微笑是医护最好的名片礼仪体现细节 细节展现素质恰当的微笑恰当的微笑医院不是酒店，不宜时时处处微笑。医院不是酒店，不宜时时处处微笑。微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如也就是说具体运用时，必须注意诊疗