护理服务中的沟通技巧2.ppt

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1、 如今的护士不好当。方方面面的压力，如今的护士不好当。方方面面的压力，工作量大、护士人数不足，超负荷工作；工作量大、护士人数不足，超负荷工作；晋升压力大，想从业、晋升必须通过严格晋升压力大，想从业、晋升必须通过严格的考试；医疗纠纷多，社会期待高，一旦的考试；医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人对医务人员的信任怨恨；缺乏信任，病人对医务人员的信任度低，处处质疑、设防、不配合，给医患度低，处处质疑、设防、不配合，给医患关系留下阴影。关系留下阴影。1、强责任。人的生命最宝贵。我们每天和生命、强责任。人的生命最宝贵。我

2、们每天和生命打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。活的生命。2、稳情绪：我们的镇定自如，能带给病人安静、稳情绪：我们的镇定自如，能带给病人安静和平；我们充满自信，能让病人给予我们信任；和平；我们充满自信，能让病人给予我们信任；我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合。配合。3、勤沟通。沟通无处不在，沟通无所不能，我、勤沟通。沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定要和患者真诚地沟通。医和患本是同根生们一定要和患者真诚地沟通。医和患本是同根生的兄弟，为了一个共同的目标的兄弟，为了一个共同的目标健康

3、走到一起，健康走到一起，我们有什么问题沟通不好呢？我们有什么问题沟通不好呢？l在在“沟通沟通”的境界里：的境界里：“我们怎么说和我们说我们怎么说和我们说什么是同样重要。什么是同样重要。”l以病人或家属沟通以病人或家属沟通 以病人之沟通发生障碍是导致医生被诉讼之一原因以病人之沟通发生障碍是导致医生被诉讼之一原因l与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标列三个目标 1、与病人讨论有关的风险事项与病人讨论有关的风险事项 2、建立彼此之间的信任、建立彼此之间的信任 3、化解争辩，从新达到意见一致、化解争辩，从新达到意见一致 力求工作中作到：亲、柔、力求

4、工作中作到：亲、柔、礼、勤、仁、准礼、勤、仁、准1、亲、指语言亲切、亲热、和善，给人带、亲、指语言亲切、亲热、和善，给人带 来来 亲亲切、温暖、平易近人的美好感觉。切、温暖、平易近人的美好感觉。2、柔，指语言温和，当病员进入我们门诊，、柔，指语言温和，当病员进入我们门诊，就能就能得到热情的接待，温柔的问候。得到热情的接待，温柔的问候。3、礼，指尊重他人的另一种表现形成、礼，指尊重他人的另一种表现形成礼貌性的礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种语言不仅是交际的工具，更重要的是一种“精神精神食粮食粮”，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，可以缩

5、短彼此间的距离，达到沟通的目的。之心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。（例：我院有一位护士在抢救的过程中非常希望我（例：我院有一位护士在抢救的过程中非常希望我院一名主任在场）。院一名主任在场）。4、勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，、勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况；勤答病人提出的任何医疗保健问题。问治疗情况；勤答病人提出的任何医疗保健问题。5、仁，指仁心、仁爱，医务人员要满怀、仁，指仁心、仁爱，医务人员要满怀“仁心仁心”，给，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情、关怀的言语患者给予更多的关爱，时刻注意用同情、关怀的言语滋润患者的心扉。滋润患者的心扉。6

6、、准，指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语、准，指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。我相信经过大家的努力，糖和餐后两小时血糖的检测。我相信经过大家的努力，当患者进入新的门诊大楼，让人感觉到人间真情，令当患者进入新的门诊大楼，让人感觉到人间真情，令人身心愉快。（例：手术病人术前不能喝水未详细沟人身心愉快。（例：手术病人术前不能喝水未详细沟通造成手术不能做，影响病人的治疗，高血压病人口通造成手术不能做，影响病人的治疗，高血压病人口服药未沟通，影响病人。）服药未沟通，影响病人

7、。）一位美国护士的视角一位美国护士的视角 陆薇家，美籍华人，拥有美国、英国、陆薇家，美籍华人，拥有美国、英国、加拿大三国护士执照。加拿大三国护士执照。20002000年受聘于北京年受聘于北京和睦家医院，任助产士。和睦家医院，任助产士。20012001年年9 9月，她成月，她成为第一个获得中华人民共和国护士执业为第一个获得中华人民共和国护士执业证书的外籍护士。证书的外籍护士。以下是她在中外医护工作中的独特视角：以下是她在中外医护工作中的独特视角：为谁工作：为谁工作：医院医院 or or 病人病人 医患沟通：医患沟通：几分钟几分钟 or or 好几十分钟好几十分钟 服务态度：服务态度：重技术，轻服

8、务重技术，轻服务 or or 技术技术+人文关怀人文关怀 医护沟通：医护沟通：医生独立查房医生独立查房 or or 医护共同参与医护共同参与 医疗事故调查：医疗事故调查：暗查找出责任人暗查找出责任人 or or 公开调查找原因公开调查找原因 谁签手术同意书：谁签手术同意书：病人家属病人家属 or or 病人病人 医生的知识背景：医生的知识背景：院校知识院校知识+短期实习短期实习 or or 多学科知识，对多学科知识，对生命理解生命理解医学人文的特点：医学人文的特点：求善、求美，注重人的主观感受求善、求美，注重人的主观感受医学科学的特点：医学科学的特点：求真、求实，尊崇理性求真、求实，尊崇理性忽

9、视人文关怀的医疗服务忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务。是不健全的医疗服务。l一对相互依赖的矛盾关系一对相互依赖的矛盾关系。l当发生护患纠纷时，护患关系还可当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的能是对抗性的。l护理的主客体发生变化护理的主客体发生变化。道德常常能弥补智慧与缺陷，智慧却道德常常能弥补智慧与缺陷，智慧却永远填补不了永远填补不了l环境因素环境因素 包括物理环境、心理环境、包括物理环境、心理环境、语言环境。语言环境。l患者因素患者因素（不同的服务对象）（不同的服务对象）生理：生理：A 儿童儿童 B 老人老人 病理：病理：A 意外伤失明意外伤失明 B 卧床、生活不能自理卧床、

10、生活不能自理 心理：心理：A 得知患了绝症得知患了绝症 B 第一次进手术室第一次进手术室 社会：社会：A 社会遗弃人员社会遗弃人员 B 上级领导上级领导 其他：其他：A 对疗效不满意的家属对疗效不满意的家属 B 推销人员推销人员护士因素护士因素 （1）护士的工作责任心、知识面及操作水平）护士的工作责任心、知识面及操作水平 是影响护患沟通的直接因素。是影响护患沟通的直接因素。（2）护士的心理素质、身体素质及表达能力）护士的心理素质、身体素质及表达能力 也是影响护患沟通的一个重要因素。也是影响护患沟通的一个重要因素。（3）语言使用不当）语言使用不当 l语言沟通的技巧：正面效应语言沟通的技巧：正面效

11、应、负面反应。l注意语言的表达方式注意语言的表达方式：护士的语言、态护士的语言、态度、表情直接影响病人的情绪。度、表情直接影响病人的情绪。l非语言的沟通技巧：（非语言的沟通技巧：（1）要注意外在形要注意外在形象象（2）要尊重病人，选择恰当的称呼要尊重病人，选择恰当的称呼（3）善用非语言符号系统（）善用非语言符号系统（4）熟练的）熟练的操作技巧操作技巧抱怨语言抱怨语言你又没做好这你又没做好这件事！件事！整天伺候这个整天伺候这个家累死了！家累死了！你总是唠唠叨你总是唠唠叨叨烦死了！叨烦死了！建设性语言建设性语言下次尽量把这件下次尽量把这件事做好！事做好！你能分担一些家你能分担一些家务吗？务吗？请你

12、说话尽量简请你说话尽量简单一点。单一点。陈述性语言陈述性语言如果你能把这件事如果你能把这件事做好就很棒！做好就很棒！我很累我想休息。我很累我想休息。我想安静地待一会我想安静地待一会儿。儿。l不同阶段的沟通技巧不同阶段的沟通技巧（1）入院时的沟通）入院时的沟通 （2）住院期间的沟通）住院期间的沟通 （3）出院时的沟通）出院时的沟通 l（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情和感情;l（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解；正确的理解；l（3）护理人员对待患者的询问，不能给

13、予恰当的解释，）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾患的担忧；加重患者对所患疾患的担忧；l（4）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；得到精神支持；l（5）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大导致时）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。l（1）充分体现了新型护患关系的特）充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均点，所有护理活动均“

14、以病人为中以病人为中心心”，患者是护理活动的主体。，患者是护理活动的主体。l（2）提高护士素质，塑造良好护士）提高护士素质，塑造良好护士形象。形象。l1、巧化阻力为助力、巧化阻力为助力:当患者愤怒时当患者愤怒时;当患者不当患者不合作时合作时;当患者冷漠时当患者冷漠时.l2、说服他人的技巧、说服他人的技巧:从对方的利益出发，达到从对方的利益出发，达到说服目的说服目的;让对方理解你让对方理解你;说服时要考虑对方的说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评自尊心，不要随意批评.个性化服务人性化服务（3 3）温馨服务规范化，实行家庭式（）温馨服务规范化，实行家庭式（HOMEHOME）的温馨的温馨服务，做到

15、服务，做到“七到位七到位”，即提供温馨的住院环境，卫，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供生清洁到位；提供“六个一六个一”服务（一声问候、一个服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供提供需求服务，方便病人到位；提

16、供“四有四有”（病有（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。全程服务到位。总之，在与患者交流时，要一切总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心以病人为中心”，采取各种形式和方，采取各种形式和方法，消除患者的顾虑，克服护患沟通中法，消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，增进彼此的信任和理解，的各种障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在就医期间保持愉快的心情，好使患者在就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务适用合适的人在合适的时间的医疗服务适用合适的人在合适的时间用合适的方法第一次便把事情做好，使用合适的方法第一次便把事情做好，使患者早日康复出院。患者早日康复出院。