医护人员与患者沟通技巧.ppt

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1、 通过学习通过学习,了解医护患沟通的重要了解医护患沟通的重要性；熟悉医护患沟通的基本技巧；性；熟悉医护患沟通的基本技巧；掌握医护患沟通的基本概念和方式。掌握医护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习医护患沟通的基本技通过尝试练习医护患沟通的基本技巧，以进一步协调医护患关系和真巧，以进一步协调医护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。正实践护理伦理的基本理念。沟通沟通-是为了一个设定的目标，把信是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。并且达成共同协议的过程。1、要有一个明确的目标；要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；达

2、成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。沟通信息、思想和情感。四、沟通的目的 1、重在信息的传递与理解；2、要分享信息、传递思想、交流意见、表要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。达态度、交流感情、表达愿望。3、通过沟通影响别人，影响自己，通过沟通影响别人，影响自己，调节别人，也调节自己。调节别人，也调节自己。全国政协委员钟南山说，在中华医学全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当当.都

3、在不同程度上加剧了医患之间的都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与爱之心外，更重要的是学会与 人沟通人沟通 1、有明确的沟通目标；、有明确的沟通目标；2、重视每个细节；、重视每个细节；3、要达到你的至少一个目标；、要达到你的至少一个目标；4、适应主观和客观环境的突然变化。、适应主观和客观环境的突然变化。语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语类语言言的形式将信息的形式将信息发送给接受者的发送给接受者的沟通行为。沟通行为。非

4、非 语语 言言 性性 沟沟 通通 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。正如美国心理学家提出的沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高相互信任的程度递增。它们分别是：（一）一般性交谈：如（一）一般性交谈：如“你好你好”、“今天今天天气真好天气真好”等，护士和病人第一次见面时，等，护士和病人第一次见面时，可利

5、用这种语言消除陌生感，便于开展以可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。后的更深入的交流。（二）陈述事实交谈：报告客观的事实，（二）陈述事实交谈：报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。如患者叙述今天的检查或服药情况。在此层次一般双方都已建立了信任，在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思

6、，以免影响病流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。面性的沟通。这种交流对于建立良好的医护患关系是很这种交流对于建立良好的医护患关系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的基础有帮助的，但必须建立在互相信任的基础上。有了安全感和信任感，人们才会比较上。有了安全感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反应。容易说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病护人

7、员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。人来帮助他建立信任感和安全感。医护患双方分享程度最高的一种。医医护患双方分享程度最高的一种。医护患双方达到的是一种短暂的、完全护患双方达到的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至医护患间不需要语一致的感觉，甚至医护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。言的说明就能了解彼此的需求。医护患沟通是一个复杂的过程，沟通医护患沟通是一个复杂的过程，沟通从开始到结束会受到来自多方面的各从开始到结束会受到来自多方面的各种因素的影响，概括起来分为种因素的影响，概括起来分为客观因客观因素和主观因素素和主观因素两大方面。两大方面。1噪声：在医疗环境中有很

8、多的噪声，如噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等，这些声音会使接受者无法听清信声音等，这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。因而创息的内容，从而影响沟通的效果。因而创造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要保证。保证。沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通；色彩对于情绪的影响更是不能低估，白色给人圣

9、洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环境和氛围的变化，促进护患有效沟通。如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化，就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。医护人员在和患者进行交流时一定要注意医护人员在和患者进行交流时一定要注意患者隐私性的保护，否则患者出于自我保患者隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知医护人员的信息可能是不

10、护的心理，告知医护人员的信息可能是不完全的，甚至是虚假的。完全的，甚至是虚假的。1医护人员方面的影响因素医护人员方面的影响因素 医护人员在护患沟通过程中起主导作用，医护人员在护患沟通过程中起主导作用，因而医护人员对护患沟通的成功与否起着因而医护人员对护患沟通的成功与否起着举足轻重的作用。从医护人员的角度分析，举足轻重的作用。从医护人员的角度分析，主要有以下几个方面影响沟通的效果：主要有以下几个方面影响沟通的效果：（1）医护人员对沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。（2）缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺

11、乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的不足。（3）沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普通人，没有专业的医学和疾病知识，而医护人员大量应用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而影响医护患间的信息交流。（4）服务态度差，由于人手少、工作重，琐碎的事情多，护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，终止沟通。从患者和家属方面讲，如果处理不当也从患者和家属方面讲，如果处理不当也会影响护患沟通的效果。会影响护患沟通的效果。（1）患者和家属对医药费护人员如果

12、缺乏）患者和家属对医药费护人员如果缺乏信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理方案的实施。方案的实施。（2）对医护人员的期望值过高，当人们患病后把对医护人员的期望值过高，当人们患病后把希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不能客观地估计治疗护理的效果。能客观地估计治疗护理的效果。（3）对医护人员

13、的尊重不够，认为疾病的治疗是对医护人员的尊重不够，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，复没有什么作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。对护理计划的实施不能有效配合。（一）、语言沟通的技巧：语言是传递信息的符（一）、语言沟通的技巧：语言是传递信息的符号，是交流的工具，是沟通的重要载体。语言包号，是交流的工具，是沟通的重要载体。语言包括所说的话和所写的字。在临床工作时，交流沟括所说的话和所写的字。在临床工作时，交流沟通主要依靠交谈这种语言交流的方式。要注意的通主要依靠交

14、谈这种语言交流的方式。要注意的是所用的语言应当是为发出者和接受者都能准确是所用的语言应当是为发出者和接受者都能准确理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。医护人员使用所用词的含意也要有同样的理解。医护人员使用语言沟通的技巧直接关系着沟通的结果。掌握一语言沟通的技巧直接关系着沟通的结果。掌握一定的沟通技巧对临床工作非常重要。定的沟通技巧对临床工作非常重要。护患接触的首要一步就是给对方良好的第护患接触的首要一步就是给对方良好的第一印象。对病人的称呼就会影响到患者对一印象。对病人的称呼就会影响到患者对护理人员的第一印象。合理的

15、称呼是绝对护理人员的第一印象。合理的称呼是绝对必要的，医护人员可以根据患者的年龄、必要的，医护人员可以根据患者的年龄、职业、身份的不同选择适当的称呼；在实职业、身份的不同选择适当的称呼；在实际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称为代替呼唤病人；为代替呼唤病人；注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对于第一次接触的病人可以称于第一次接触的病人可以称“先生先生”、“女士女士”，通过接触后彼此熟悉，并，通过接触后彼此熟悉，并得到对方的信任，这时就可以使用得到对方的信任，这时就可以使用“老张老张”、“小王小王”等。等。对于担忧孩子独自在家的母亲

16、则可以劝对于担忧孩子独自在家的母亲则可以劝解解“您安心养病，现在的孩子自理能力强，您安心养病，现在的孩子自理能力强，您的孩子来探望您的时候，我发现她比同您的孩子来探望您的时候，我发现她比同龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病住院的这段时间当作对孩子的考察和锻住院的这段时间当作对孩子的考察和锻炼。炼。”应针对不同的患者的特点选择不同应针对不同的患者的特点选择不同的内容和语言方式。的内容和语言方式。我们知道好话一句暖人心，美好的语言使人心情愉快，倍感亲切。而且还有治疗疾病的作用。护理人员每天与病人接触频繁，如果能发挥美好语言的作用，能够提高病人战胜疾病的信心，促进健康的恢复。在临床中护理人员要注意灵活使用以下几种语言。（1）礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对）礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。因而的印象，利于双方建立融洽的关系。因而护理人员要学会使用护理人员要学会使用“请、您好、谢谢、请、您好、谢谢、对不起对不起”等文明用语。说话时尽量用商量等文明用语。说