中医骨科医院导医导诊培训.ppt

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1、导导 医医 培培 训训需掌握：需掌握：|一、什么是导医一、什么是导医|二、导医在患者就医过程中作二、导医在患者就医过程中作用？用？|三、导医学与医学分支关系三、导医学与医学分支关系|四、与其它医学分科的关系四、与其它医学分科的关系|五、怎样理解导医的角色五、怎样理解导医的角色|六、导医的职责与任务六、导医的职责与任务|导医：导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。|导医工作：导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。|1、与护理学

2、的关系：有着十分紧、与护理学的关系：有着十分紧密联系，密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。|2、从顾客的就诊心理来说、从顾客的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾顾客。|3、在疾病诊疗过程中观察顾客，、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的主要职责。|4、导医要协调医生。、导医要协调医生。|5、与临床医学的关系：、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。|1、是一种配合、协调的关系。别人把顾、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好，到了收费取药处，收费客调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回，顾客员几句话，或让顾客跑几

3、个来回，顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医疗场所，不么去治疗顾客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨，时让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让房工作人员主动与医生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。收顾客去找医生，处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的，因为你的行为破费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了顾客的就医情绪。坏了顾客的就医情绪。|2

4、、医院相关科室人员不能伤害顾客，必、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾客呵护好。顾客的心理就须精心地把顾客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。呵护。|社会社会心理心理生物医学模生物医学模式决定了导医学的产生与发展式决定了导医学的产生与发展|社会社会心理心理生物医学模生物医学模式要求顾客有一个良好的适应式要求顾客有一个良好的适应状态状态|顾客的就医心理中一个很重要顾客的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，顾客的方面就是没有安全感，顾客需要照顾需要照顾|以顾

5、客为中心的医学新理念促进导医学的形成。|顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。|如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。|导医是医院安排给顾客的临时保护人。导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。|1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境|2、导医在工作中不停地

6、观察顾客、导医在工作中不停地观察顾客|3、导医是门诊护理工作的组成部分、导医是门诊护理工作的组成部分|4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示、门诊顾客在候诊时需要心理暗示|5、导医是门诊管理不可缺少的环节、导医是门诊管理不可缺少的环节|6、从医院管理的角度看，导医是连结医、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道|7、导医也是了解医生与所有医疗环节是、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石否正常运转的试金石|导医与医院文化建设密切相关导医与医院文化建设密切相关|导医的一言一行，都会影响到导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应医

7、院的品牌效应|结论：导医要专业化结论：导医要专业化要符要符合以顾客为中心的服务需求、合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！良好的换位心态！|1、说、说“以顾客为中心以顾客为中心”很容易，很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊，顾客的各种要求，顾客全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管不必要的人力

8、成本、时间成本、管理成本。理成本。|2、一个导医是否优秀对顾客的复、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。诊信息了解全面与否至关重要。|3、护理学的要求：护理学的主要护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对初诊顾客进行登记，对譬

9、如说，对初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。院就诊率的统计学失误。|4、导医要对来到门诊的顾客对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句全面分析。可能你一句“某某某某先生（女士），您比昨天好多先生（女士），您比昨天好多了了”，的亲切话语就会给顾客，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信

10、心和拉近医患的树立治疗的信心和拉近医患的距离。距离。|导医角色在医院系统中的作用决定导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点。起点，顾客第一印象的接点。|医院经营的要求医院经营的要求：服务质量的好坏：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成

11、本，增加效益，增加理使用各项成本，增加效益，增加服务）。服务）。|全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。|合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。|及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。|配合门诊管理人员，协调门诊医患、医护关系，保证有效的就医秩序。|1、分诊职责分诊职责|2、咨询职责、咨询职责|3、迎宾服务、迎宾服务|4、展示导医风采，时刻保持工作角色状、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在不知不觉中感受医院人文态，让顾客在不知不觉中感受医院人文关怀。关怀。|5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导、主动

12、引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治疗。顾客检查、治疗。|6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热情辞别；门诊医护及医患引导、诊后热情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及医助的提关系的有效维护；门诊医生及医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入到下一服务节点，正确引导职责，效接入到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。完成服务过程。|顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。门诊管理。|8、协调顾客与医生的关系，营造良好的、协调顾客与医生的关系，营造良好的门

13、诊就诊环境和秩序。门诊就诊环境和秩序。|9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。门诊医疗服务的意见与建议。|10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议诊医疗服务的意见与建议|11、信息收集反馈职责、信息收集反馈职责|12、安全职责、安全职责：负责提醒顾客保管好随：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客进入危险医疗环境。身财物、提醒顾客进入危险医疗环境。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止

14、雨水打湿一楼大厅地面和顾客好，防止雨水打湿一楼大厅地面和顾客滑倒滑倒。|13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。人员。|14、维护顾客权利职责、维护顾客权利职责反映顾客意见与要求，及反映顾客意见与要求，及时与各方沟通，让顾客满意。时与各方沟通，让顾客满意。|15、保持门诊安静和良好就诊秩序。、保持门诊安静和良好就诊秩序。|16、出现医疗纠纷时及时引领顾客到医院纠纷处、出现医疗纠纷时及时引领顾客到医院纠纷处理部门。理部门。|17、经营职责、经营职责 门诊日常管理成本消耗，如护士门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的对

15、电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的管理。管理。|18、顾客处方流失问题的处理。医疗市场信息的、顾客处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。收集等等。|19、护理职责、护理职责 导医对门诊顾客的护理仍然是导导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和擅于观察顾客。和擅于观察顾客。|20、观察候诊顾客的病情变化，酌情予以提前诊、观察候诊顾客的病情变化，酌情予以提前诊治或及时急诊室救治，保证有效医疗秩序。治或及时急诊室救治，保证有效医疗秩序。|21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境

16、卫生整洁工作。洁工作。|1、做到正确分诊。做到正确分诊。|分诊的依据：按顾客的要求，导医的简单问诊。分诊的依据：按顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。|2、健康教育宣传。、健康教育宣传。|3、接听咨询电话。、接听咨询电话。|4、回答顾客健康咨询。、回答顾客健康咨询。|5、介绍医院专科特色、设备和专家。介绍医院专科特色、设备和专家。|6、解答顾客有关的各种问题。、解答顾客有关的各种问题。|7、了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生、了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。馈。|8、对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答、对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客