养老机构养老院护理管理标准化制度与规范全套.docx

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1、养老机构养老院护理管理标准化制度与规范全套-1-服务质量控制规范1 .机构应保持各区域一清五无（清洁卫生，无痰迹、无垃圾、无蚊蝇滋生、无臭气、无乱堆乱晒物品），保持院容院貌干净整洁。2 .根据老年人的生活自理能力和护理等级规范，实行分级护理、分类管理，提供个性化服务。3 .各类服务项目的收费按照本市各级物价部门和民政部门的规定执行，收费标准应当公开。4 .加强对老年人物质生活、文化娱乐、保健康复、医疗卫生等工作的组织管理，建立有序的生活、娱乐、康复、医疗秩序。5 .养老机构应当与老年人或者其家属签订服务协议方可入住。6 .建立完整的入院老年人档案资料，包括入院协议书、生活自理能力评估表，入院申

2、请表、健康检查资料、身份证、户口本复印件、老年人照片及联系人等与老年人有关的资料。7 .当老年人护理等级与实际不相符合时，进行复评给予调整护理等级和服务内容。8 .保证机构内照明、报警、通讯、生活设施设备、消防设备、排污等设施随时处于正常使用状态。9 .捐款捐物要有明细台账进行登记。10 .老人居室每日清洁卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒，定期大扫除。11 .每日供应开水，提供洗澡用水和膳食，与老年人及家属有协议的情况下，提供代购物品，贵重物品存放保管等服务。12 .提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。13 .每日督促老年人按时起床、休

3、息、参加院内组织的各项群体性活动。14 .保持老年人服装得体、干净，居室酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。15 .工作人员24小时值班，巡视老人居室，发现异常，立即处理。并做好交接班工作。16 .每天餐饮荤素、干稀搭配合理，定时开餐。根据老年人需要，制作软食、流质及特殊饮食。老年人的餐具、杯具要清洗干净，严格消毒。17 .每天组织社工娱乐活动和各类兴趣活动，丰富老年人精神文化生活。18 .有康复条件的专业医疗机构，可根据入住老年人的实际情况，进行康复评定，制定康复计划，按计划开展康复指导和康复训练。19 .医生应每周一次义务查房，及时发现老人病情变化，及时进行护理和治疗。20 .定期进

4、行健康教育，有计划地普及健康知识与防病知识。-2-护理查房制度1 .医养结合事业部每周两次到机构进行护理质量查房，到各机构对护士与护理员各岗位职责落实情况及护理质量进行督导、沟通、了解、发现问题并进行汇总反馈、做好记录、每月末进行院级考核。2 .公司各岗位行政人员每周组织一次行政大查房下机构进行各项安全问题的督查、问题反馈、督促整改。3 .机构内部每日总值班查房，了解机构内部高危跌倒、高危压疮、病情变化等老年人的护理情况，及时发现并解决查房中发现的问题并做好记录。4 .机构护理部长：重点检查岗位责任制、规章制度、护理技术规范、护理质量的落实情况，护理工作计划执行及服务态度的情况。保存查房的原始

5、资料，做好查房总结分析，制定整改措施，追踪改进效果，记录完善；非工作日查房，解决当班护士不能解决的事件。5 .每日当班护士进行不定时查房，及时发现问题并进行跟踪处理。具体方法如下：(1)护理部长及当班护士每日晨交班组织工作人员进行查房；(2)护理部长定期或不定期组织对各类高危风险老年人、存在安全隐患的患者、特级护理老年人进行查房，并对老年人护理提出指导性意见。发现并解决查房中发现的问题并做好记录。-3-护理培训管理制度1 .培训计划(1)由医养结合事业部及各机构内部结合本院的具体情况，年底制定来年教学培训计划，并组织实施。培训对象是所有在职人员及新进员工。(2)护理人员培训由医养结合事业部、机

6、构内部共同组织完成。(3)新进护理人员必须进行岗前培训。医养结合事业部协助制定岗前培训计划。机构内部按计划组织实施并进行岗前考核，有记录可查。2 .培训内容(1)在职护理人员培训各项标准化制度培训、工作流程、专业理论知识、专业操作技能、安全护理防范及应急处理技能等。(2)新进护理人员培训企业文化、职业道德、法律法规、岗位职责、工作纪律、相关理论知识及安全操作技能等。3 .培训方式与要求(1)培训方式专题授课、护理查房、操作演练及外出学习交流等。(2)培训要求1)机构内部每月组织至少二次理论知识与二次操作技能培训，所有护理人员均需参加；2）新进护理人员实施专人带教。3）考核与纪律机构内部每季度组

7、织一次理论知识和技能考核，考核内容应包括所有业务培训内容，所有护理人员均应参加考核。所有的培训及考核记录均应存档。考核理论成绩60分，操作成绩85分为合格，不合格者，应补考。补考仍未合格，按奖惩办法处理。4）护理人员应积极参加各项培训，参会人员原则不允许请假，特殊情况需提前向护理部长申请请假。请假学员需自学完成学习内容，护理部长需对请假员工的自学效果进行考核（提问或演示方式）。5）所有在职人员应按时完成年度各项培训、按时参加各项考核。-4-护理人员基本礼仪及用语规范1.服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。礼仪是一种典章、制度，包括人

8、的仪容、仪态、仪表等，用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。2.仪容服装统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。(2)饰品不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。面容面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。3.仪态(1)坐姿端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。(2)站姿挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用稍息的姿势，以缓解疲劳。不可单手支撑于墙面或物体表面。(3)行动走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免

9、影响老人休息。4 .仪表行为举止微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。注意个人卫生，定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁工作时间内在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现跷二郎腿和抖腿行为。5 .用语规范语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。要求语气亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳，以老人/家属听倾听为宜。声调自然、清晰、柔和，多用升调。语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。

10、(1)接待用语1）陌生来访人员起身主动迎接-使用敬语主动询问-帮助解决问题。您好，请问您有什么事吗？请问您找谁？请问您有什么需要帮忙的吗？2）咨询人员您好，我是今日值班护士*,请问您有什么问题需要我帮您解答？您好，我是今日护士*,接下来由我带您介绍区域环境及情况。3）领导接待*领导，您好！4)同事之间*,请问你有什么事情吗？(2)日常沟通用语1)问候语早上好/晚上好！昨晚睡得好吗？您今天感觉好些了吗？和对方见面可以说：您好、您请坐。2）不能马上达到对方要求可以说：请您稍等。3）称呼用语对老人的称呼可根据年龄、职业而选择不同的称呼，如张老师、张科长、李教授等；切不可称呼老张、老李，更不能称呼床2

11、床或这个老太婆老头等。4）介绍用语您好！我是今天的当班护士/护理员*,如您有事，请您及时呼叫我，我也会随时来看您的！（3）日常事件沟通用语对不起，这个问题我不太清楚/了解，请您稍等一下，我了解清楚再回复您！您反映的情况，我们会尽快了解清楚，再给您答复好吗？您觉得我们这样的处理方式可以吗？我想听听您的意见？您提出的意见非常好，我们一定会认真改进的！感谢您对我们工作的理解与支持！(4)护理行为用语(如查房时)爷爷奶奶，我们要检查您的皮肤，请您配合我往左/右边翻身好吗？爷爷奶奶，我需要给您换药/测量血压了，请您配合我好吗？请问您哪里不舒服？您别紧张，我们马上带您看医生！有事情您记得随时按床头呼叫器，

12、不要怕麻烦。请问您还有其他需要吗？(5)电话接听用语您好，这里是*康乐养老中心*楼，我是护士/护理员好的，我马上叫*爷爷/奶奶接听电话，请您稍等！*爷爷/奶奶，有您的电话！不好意思，*爷爷/奶奶暂时不在，请您稍后再拨或者留下您的电话号码，我通知*爷爷/奶奶给您回电话好吗？不好意思，您打错了！感谢您的来电/接听！(6)入住接待用语*爷爷/奶奶，欢迎您入住我们机构，我是小*,是这里的护士/护理员，以后就由我们来照护您。您请随我来，我带您去房间！您先休息，我帮您整理行李及物品！爷爷奶奶，您休息好了吗？我带您熟悉下我们机构的环境及布局！入住期间，您如果有什么事情请你及时按床头呼叫铃，我们会尽快赶过来的

13、，以后我们就是一家人，不要怕麻烦我们！(7)入住评估用语老人沟通用语：*爷爷/奶奶，您好！我是*中心护士*,今天由我以及我的同事*一起为您进行入住评估。您路上辛苦了，您先稍作休息，喝杯茶，稍后我们需要帮您做个全面的身体评估。*爷爷/奶奶，现在我要为您做身体评估了，请问您需要大小便吗？我们整个评估大概需要持续*分钟左右，需要您配合一下，评估过程中您有什么不适和需求请您及时向我提出，好吗？*爷爷/奶奶我们的评估结束了，您的身体状况非常棒(还不错哦)！非常感谢您的配合。*爷爷/奶奶，您稍作休息，我需要将评估结果跟您的子女沟通反馈下！(8)评估时家属沟通用语*叔叔/阿姨，爷爷/奶奶的身体评估已完成，这

14、边需要跟您签字确认下！经我们评估，爷爷/奶奶具有以下几项风险，接下来我将逐项跟您进行宣导。重点事项已为您进行标记，请您认真查阅并签字确认！*叔叔/阿姨，经过我们综合性评定，爷爷/奶奶的护理等级为*级别！您对我们的等级评定结果如有疑问请您及时提出，我将为您一一解答！感谢您的理解与配合！禁忌行为不允许私下议论老人/家属隐私；不允许向家属抱怨老人的照护难度及工作难处；不允许当面质问老人反馈事件；不允许接受老人/家属馈赠和宴请；不允许与老人/家属发生争吵、不允许打骂老人；不允许在家属/或老人面前诋毁同事（如工作不到位等）；不允许工作人员之间发生争吵。禁忌用语护理工作中忌语你不要老按铃（你不要找我），我

15、现在搞不赢！我今天不上你这组，不要找我，你找*X去!那没办法，我们这里就是这样做的！你这人怎么这么多事儿，都像你这样，我们都不要做事了！刚搞完，你怎么又拉了，一天到晚不晓得拉多少次，烦死了！你再这样不听话就把你绑起来！日常沟通禁忌用语你们怎么这个时候来啊，不是约了*点吗？我今天不上班，我不知道，你找别人去！这是领导规定的，有意见找领导去，我们也没办法！你提的这个要求我们是不可能做得到的！你觉得这不好，那不好，那你还住在这儿干什么？服务用语口诀十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。六点：说话轻一点、微笑多一点、态度好一点、脾气小一点、理由少一点、工作细一点。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒，语言不是蜜，但却能黏住一切。护理文书书写规范护理文书是老人入住养老机构后资料中的重要组成部分，具有法律意义。1 .护理文书书写的基本要求(1)书写记录要求客观、真实、准确、及时、完整、规范、由养老护理