工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告.docx

《工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告.docx（5页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告工信部信管函（2023）307号根据中华人民共和国电信条例相关规定，现将2023年第三季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务重点工作情况（一）提升信息通信服务水平。指导各基础电信企业全面推进电信服务线上办，前三季度累计线上业务办理量占比超80%；推广视频客服，服务用户超1900万人次，让用户享受更多“指尖”便捷。同时，提高资费方案透明度，推动在网站、APP等渠道设置资费公示专区，让用户放心消费。推进信息无障碍建设，指导基础电信企业设立老弱病残孕客服服务爱心通道，1924家老年人常用网站和APP、超1.4亿台智能手机和智能电视完成适老化改

2、造升级，保障特殊群体乐享数字生活。（二）做好应急通信保障。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成成都大运会、杭州亚运会通信保障任务，实现通信保障“全畅通、零差错”。及时有力应对主汛期华北东北地区极端暴雨、台风“杜苏芮”“海葵”等207起自然灾害事件，有力保障党政军等重要部门通信畅通，有效满足人民群众应急通信需求。三季度，通信行业共投入应急通信保障人员92.6万人次、应急车辆33.4万台次，抢修恢复基站6.4万个、修复光缆1.1万皮长公里，发送应急短信息46.8亿条。（三）加强APP综合治理。完善标准体系，发布移动互联网应用程序（APP）用户权益保护测评规范行业标准，为合规经营提供明确指引。健全

3、应用分发平台评价体系，督促加强APP上架审核和在架巡查，落实分发平台“守门员”责任。指导推动用户常用的80多万款APP进行电子签名，帮助用户提高对仿冒、不良等风险APP的识别能力。完善软件开发工具包（SDK）公共服务平台，指引APP开发者选择合规产品。上线APP开发管理风险线索报送系统，及时发现、有效处置APP风险漏洞，进一步加强APP全生命周期管理。组织开展多场个人信息保护公益宣讲活动，行业整体合规意识和能力持续增强。（四）开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航、即时通信服务满意度指数排名靠前。

4、数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超139Mbps,固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.56秒，用户体验为优。（五）加强监督执法。深入推进垃圾信息治理，进一步规范端口类短信息服务。开展APP侵害用户权益整治，公开通报54款违规APP和SDK,对发现问题的195家企业予以信用记分。各地通信管理局加强监督执法，20家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。二、电信用户投诉申诉情况（一）电信用户申诉情况2023年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比47.2%,涉及营销、收费、资费争议的申诉占比40.9%,涉及网络质量、信息安全的申

5、诉占比11.9%各级电信用户申诉受理机构按照电信用户申诉处理办法相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。W 47.2%图1电信用户申诉情况（二）互联网信息服务投诉情况2023年第三季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比51.1%,客服渠道类投诉占比20.2%,个人信息保护类投诉占比13.8乐其他类投诉占比14.9%。在接入平台的169家互联网企业中，NGA玩家社区、优酷等8家企业投诉处理及时率未达到相关要求（详见附件2）,度小满、企查查、支付宝等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。H. W个人信息仅妒20

6、.2%服务功健51.1%图2互联网信息服务投诉情况（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况2023年第三季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比52.9%,涉及个人信息及权限问题的投诉占比25.5乐涉及信息安全问题的投诉占比21.6%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的63款不良手机应用进行了下架处理。图3不良手机应用投诉情况2023年第三季度，平台类垃圾信息用户投诉中，涉及贷款理财类投诉占比54.5%,涉及保险推销类投诉占比9.2%,涉及教育培训类投诉占比7.8%,涉及零售推销类投诉占比7.7%,其他类投诉占比20.8%。工业和信息化部督促相关

7、电信企业对相关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。三、工作要求及服务提示()无障碍环境建设法出台实施，对于构建信息通畅、体验舒适的无障碍环境具有重要意义。各相关企业要认真落实无障碍环境建设法的要求，多措并举推动信息无障碍建设走深走实。(二)工业和信息化部提示广大老年用户，在浏览使用完成适老化改造的网站、APP时，可根据需要选择使用大字体、大图标以及读屏工具、语音搜索等特色功能，获得更好的应用服务体验。附件：1.2023年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单2.2023年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单工业和信息化部2023年10月31日

8、附件12023年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单序号企业名称用户申诉涉及的主要问题1苏州蜗牛数字科技股份有限公司用户停机销户争议2分享通信集团有限公司企业擅自停机3远特（北京）通信技术有限公司计收费争议4海南海航信息技术有限公司非用户本人号码争议5北京国美电器有限公司企业擅自停机6贵阳朗玛信息技术股份有限公司用户停机销户争议7青岛丰信通信有限公司用户停机销户争议8话机世界通信集团股份有限公司计收费争议9北京迪信通通信服务有限公司企业擅自停机10民生通讯（深圳）有限公司计收费争议附件22023年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单序号企业名称主要投诉产品投诉处理及时率1北京月神之箭网络科技有限公司NGA玩家社区16.2%2优酷信息技术（北京）有限公司优酷56.8%3北京金堤科技有限公司天眼查81.8%4广东长城宽带网络服务有限公司长城宽带86.0%5安徽省刀锋网络科技有限公司租号玩86.7%6易玩（上海）网络科技有限公司TapTap87.5%7浙江艾克斯精灵人工智能科技有限公司天猫精灵88.9%8北京阿里巴巴影业文化有限公司淘票票89.4%