省长质量奖 ：服务业评审规范.docx

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1、省长质量奖：服务业评审规范1范围本文件规定了XX省省长质量奖服务业组织的评审要素和评审要求。本文件适用于XX省省长质量奖服务业组织的评审工作，也可用于服务业组织追求卓越的自我评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB43TXXXXXXX.1XX省省长质量奖第1部分：评审总则DB43TXXXXXXX.2XX省省长质量奖第2部分：评审规程3术语和定义GB/T19580-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。31XX省省长质量奖

2、hunanprovincialgovernorquaIityaward由XX省人民政府设立的最高质量荣誉奖，用于表彰在XX省登记注册，实行先进质量管理模式和方法，取得显著经济、社会效益，具有广泛社会知名度和影响力，在国内同行业中处于先进水平的组织，以及为XX省质量振兴作出突出贡献的个人。4评审要素XX省省长质量奖服务业组织评审要素包括质量提升、创新发展、品牌影响和组织效益、质量管理模式五部分，由5个一级指标、28个二级指标和82个三级指标组成，形成依次展开的关系，各级评审指标及其权重按表1的规定。表1XX省省长质量奖服务业组织评审指标一级评审指标二级评审指标三级评审指标1.质量提升（360分）

3、1.1质量安全（30分）1.1.1质量责任（15分）L1.2风险管理（15分）1.2质量战略（50分）L2.1战略制定（25分）L2.2战略实施（25分）1.3质量诚信（10分）1.3.1信用体系（5分）L3.2信用评价（5分）一级评审指标二级评审指标三级评审指标L质量提升（360分）1.4质量管理（70分）14.1质量制度（15分）1.4.2现场管理（15分）L4.3质量数字化（15分）L4.4质量追溯（10分）L4.5激励考核（15分）L5产业链质量协同（30分）1.5.1供方质量（10分）L5.2质量模式推广（10分）1.5.3质量协同改进（10分）1.6质量文化（40分）1.6.1文化

4、建设（15分）L6.2文化传播（15分）1.6.3文化发展（10分）1.7质量教育（30分）1.7.1教育培训（20分）L7.2职业发展（10分）1.8质量基础（40分）1.8.1标准化（10分）L8.2计量（10分）1.8.3检验检测（10分）L8.4认证认可（10分）1.9质量改进与提升（20分）1.9.1质量改进活动（10分）1.9.2质量改进组织（10分）Llo质量水平（40分）关键指标（15分）1.10.2质量荣誉（15分）L10.3顾客满意度（10分）2.创新发展（120分）2.1创新能力（50分）2.Ll创新投入（10分）2.L2创新平台（10分）2.L3创新激励（5分）2.1.

5、4发明专利（10分）2.L5科研项目（5分）2.L6标准化成果（10分）表1XX省省长质量奖服务业组织评审指标（续）一级评审指标二级评审指标三级评审指标2.创新发展（120分）2.2管理经营创新（20分）2.2.1质量方法与工具（5分）2.2.2质量管理模式（5分）2.2.3经营模式（5分）2.2.4快速响应能力（5分）2.3创新成果（30分）新服务认定（10分）2.3.2核心业务（10分）2.3.3创新奖励（10分）2.4市场价值（10分）2.4.1服务的市场价值（5分）2.4.2新服务销售额（5分）2.5社会价值（10分）2.5.1服务的社会价值（10分）3.品牌影响（120分）3.1品牌

6、定位（30分）3.1.1目标市场（7.5分）3.1.2品牌识别（7.5分）3.L3品牌规划（7.5分）3.1.4市场定位（7.5分）3.2品牌管理（40分）3.2.1品牌管理机构（5分）3.2.2品牌架构策略（5分）3.2.3品牌管理与运营（20分）3.2.4品牌建设评估（5分）3.2.5品牌危机管理（5分）3.3品牌保护（10分）3.3.1商标注册（2分）3.3.2版权保护（2分）3.3.3专利保护（2分）3.3.4品牌声誉保护（2分3.3.5法律维权（2分）3.4品牌认可（40分）3.4.1主品牌影响（10分）3.4.2市场规模与份额（10分）3.4.3品牌合规（5分）品牌荣誉（10分）3

7、.4.5品牌价值（5分）表1XX省省长质量奖服务业组织评审指标（续）一级评审指标二级评审指标三级评审指标4.组织效益（200分）4.1财务指标（80分）4.1.1财务绩效（60分）4.1.2税收贡献（20分）4.2绿色指标（20分）4.2.1能耗指标（10分）4.2.2建设用地产值（10分）4.3社会责任（50分）4.3.1社会责任报告（10分）4.3.2公益活动（15分）4.3.3行业引领（25分）4.4社会效益（50分）4.2.1员工满意（25分）4.2.3社会影响（25分）5.质量管理模式（200分）5.1形成过程（20分）5.1.1战略匹配（IO分）5.1.2经营需要（10分）5.2系

8、统模型（40分）5.2.1理论基础（10分）5.2.2系统逻辑（30分）5.3典型做法（40分）5.3.1方法工具（15分）5.3.2实战案例（25分）5.4应用成效（50分）5.4.1质量竞争力（30分）5.4.2经营效益（20分）5.5推广价值（50分）5.5.1独特创新（20分）5.5.2复制推广（30分）5评审要求41质量提升5.1.1 质量安全5.1.1.1 质量责任。a）应建立完善企业质量责任体系，企业履行质量安全责任，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任、质量主管人员对质量安全负直接责任。b）应系统地关注、了解相关法律法规及标准规定的质量要求。c）应实施首席质量官、质量

9、安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”、质量考核及岗位质量规范等相关制度。d）依法承担质量损害赔偿责任。5.1.1.2 风险管理。a）应具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系。b）应收集、识别潜在的质量安全风险信息。c）应分析、研判质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患。d）应建立完善质量安全风险应急处理机制。5.1.2 质量战略5.1.3 .1战略制定。a）应确定企业的XX、愿景和价值观。b）应将质量追求与质量发展纳入企业总体战略。c）应制定质量战略或规划，质量战略目标契合高质量发展的要求。5.1.2.2战略实施。a）应确保质量战略目标

10、实现所需的财务等资源投入。b）质量战略目标应分解并得到实施。c）应分析实施质量战略产生的近期效果和长远影响。d）质量战略应持续改进。5.1.3质量诚信5.1.3.1信用体系。a）应建立质量诚信管理相关制度，并推动实施。b）应树立质量诚信意识，开展质量承诺、标准自我声明公开等。c）应定期发布本企业质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度。5.1.3.2信用评价。应开展社会信用的评级，质量信用记录及外部评价情况良好。5.1.4质量管理5.1.4.1质量制度。a）应设立专门的质量管理机构或部门，并与组织战略及生产经营情况相匹配。b）应建立覆盖组织运营全过程和所有部门的质量管理制度。5.1.4.2现

11、场管理。应运用成熟的管理制度、方法和工具对生产或服务现场进行质量管理。5.1.4.3质量数字化。a）应建立质量控制和质量管理的信息化系统。b）应建设质量管理大数据（数字化）平台，实现质量形成过程显性化、可视化。c）应对研发、设计、采购、销售、服务等业务全过程全链条数据进行采集和分析。d）应推动质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全流程信息化、网络化、智能化。5.1.4.4质量追溯。应健全质量追溯体系，实现服务全生命周期的质量信息可追溯。5.1.4.5激励考核。应建立内部员工质量考核和激励制度，并得到有效实施。5.1.5产业链质量协同5.1.5.1供方质量。应建立供方质量考核、评价和保证制度

12、。5.1.5.2质量模式推广。质量管理模式、方法应在产业链供应链上下游企业复制推广。5.1.5.3质量协同改进。a）应推动产业链供应链企业之间质量信息交流和质量协同改进。b）应开展重大质量创新改进和服务重构项目攻关，解决行业共性质量难题，在促进企业及行业质量进步方面发挥积极作用。c）应广泛开展大规模群众性质量活动并取得成效。5.1.6质量文化5.1.6.1文化建设。a）高层领导应重视并亲自推动质量工作。b）应形成具有行业特色的企业质量文化。5.1.6.2文化传播。a）应建立推动质量文化的相关制度机制。b）质量文化应被本企业全体成员所接受，并在服务经营中得到践行。c）应在企业中大力宣传和弘扬工匠

13、精神。5.1.6.3文化发展。应对质量文化建设成效进行评估。5.1.7质量教育5.1.7.1 教育培训。a）应制定各种质量培训计划，通过分层施教，分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育。b）应重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术人员，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。c）应注重一线员工职业技术培训，持续提高劳动者素质和质量意识。5.1.7.2职业发展。应建立员工职业发展规划，设立职业发展通道，实施职业生涯有效管理，帮助员工明确职业发展目标和路径，实施包括质量关键人员培养计划。5.1.8质量基础5.1.8.1标准化。应建立完善的企业标准体系和标准化工作体系，

14、执行的产品标准在企业标准信息公共服务平台公开，开展对标达标质量提升行动，积极参与国家、行业和省级标准化试点示范等活动。5.1.8.2计量。应建立完善的计量体系，计量能力和水平突出。5.1.8.3检验检测。宜拥有与组织经营管理及战略发展相匹配的检验检测能力。5.1.8.4认证认可。应有效实施质量、环境、职业健康等管理体系并获得认证。5.1.9质量改进与提升5.1.9.1质量改进活动。应开展员工培训、技术应用、管理流程优化、评估与监控、供应链管理、持续改进等全方位的质量改进活动，成效显著。5.1.9.2质量改进组织。应建立质量改进机制，优化组织结构，开展质量管理体系完善、持续文化改进、持续沟通和信

15、息共享、团队合作或跨部门合作、客户导向、风险管理等方面的质量改进团队活动，成效显著。5. 1.10质量水平5.1.1.1 关键指标。a）应与国内外同行业相比，服务及时性、可靠性等关键质量指标的水平及其近五年趋势。b）应提供主导服务执行标准的水平及获得认证情况。c）应提供近三年获得省部级以上政府质量奖数量与等级。5.1.1.2 质量荣誉。应提供获得过国内外质量相关奖励或荣誉。5.1.1.3 顾客满意度。a）应建立完善的售后服务与技术支持系统。b）应与国内外同类服务相比，开展主导服务产品的顾客满意度水平及趋势分析。57创新发展5.2.1创新能力5.2.1.1创新投入。与国内外同行业竞争对手相比，近三年在服务研发方面的经费投入及其占销