汽车公司定期征求顾客意见制度.docx
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1、汽车公司定期征求顾客意见制度1目的为了向顾客提供满意的产品和服务,定期掌握顾客需求和意见反馈,提高公司顾客满意程度,特制定本制度。2范围适用于顾客对公司产品质量,交货期,售后服务质量、顾客建议的处理和分析评价。3职责1.1 销售服务中心负责定期走访顾客、与顾客沟通,以及定期对顾客满意程度的进行调查、分析和评价。3. 2相关职能部门协助销售服务中心进行顾客满意程度的统计分析和评价。4程序4.1顾客沟通4.1.1 应通过各种形式向顾客公布产品质量信息,包括:产品的合格率、返工返修情况;4.1.2 对顾客的问询、合同或订单的处理,包括对合同或订单的修改处理等方面的沟通。由销售服务中心通过走访用户、电
2、话询问、召开各种会议等形式进行。4.1.3 向顾客交付产品后,公司质量部应收集顾客对产品质量的反馈意见,包括顾客的抱怨(投诉)等,并及时予以协调解决。4.1.4 在产品实现过程中,由于顾客提出的要求在不断变化,应不断地征求顾客的意见和要求,在理解顾客的耍求上取得进一步的共识。同时,经常向顾客通报产品要求的实现情况,以便得到顾客的理解、支持和帮助。4.1.5 1.5对沟通过程出现的问题及时采取相应的措施,并予以解决,具体实施由公司相应的责任部门负责。4.1.6 与顾客沟通过程中应及时填写沟通记录表,对顾客提出的反馈意见进行登记,并及时处理。4. 2顾客质量信息反馈和处理4. 2.1公司销售服务中
3、心收到顾客或上级主管部门等反馈的产品质量信息时,应及时填写顾客反馈记录表,组织各部门提出处理意见,并及时给予处理反馈;4.2.2质量部组织公司各部门对出现的质量问题进行原因分析,由制造中心、技术中心给出处理办法,并在顾客反馈记录表做好记录,传递给顾客,经顾客确认可行后,才能予以实施。4. 3顾客满意程度调查、分析和评价4 .3.1销售服务中心按月向军品顾客发出顾客满意度调查表,民品顾客按年发放顾客满意度调查表,以了解顾客对公司产品质量,交货期,售后服务质量状况,以及顾客填写的改进建议,并定期负责收回顾客满意度调查表。5 .3.2销售服务中心应及时将顾客满意度调查表中顾客填写的产品质量、交货期、
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