放心舒心消费服务标准 家装行业.docx

《放心舒心消费服务标准 家装行业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《放心舒心消费服务标准 家装行业.docx（31页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、放心舒心消费服务标准：家装行业1范围本标准规定了家装行业放心舒心消费服务的术语和定义、要求、服务规范、消费维权、消费服务评价等内容。本标准适用于XX省行政区域范围内家装行业经营组织的放心舒心消费活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50210建筑装饰装修工程质量验收标准GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50325-2020民用建筑工程室内环境污染控制标准GB50327住宅装饰装修工程施工规范JGJ367住宅室内装饰装修设计规范JGJ/T244

2、房屋建筑室内装饰装修制图标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1放心消费reliableconsuming消费过程中体现在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信这些方面让消费者放心的活动。3.2舒心消费comfortableconsuming消费过程中得到满足感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活动。3.3ODROnlinedisputeresolution全国12315互联网平台在线消费纠纷解决机制。家装house-decoration家庭住宅装饰装修的简称。4要求4.1基本要求4.1.1 放心舒心消费应遵循

3、提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度的原则。4.1.2 家装应遵守国家法律法规，执行国家、行业和地方相关标准和技术规程的规定，遵循安全、环保、节能、适用、美观的基本原则。4.1.3 家装材料及其部品部件应符合相关产品标准和阻燃性能要求，不应使用国家和地方明令禁止和淘汰的产品。4.2企业资质4. 2.1企业应具备建设行政主管部门核发或本市装饰装修行业组织认定的家庭装饰装修工程设计与施工专业资质资格。企业从事钢结构设计与施工的应具备相应专业资质。4. 2.2企业应在经营场所向消费者明示营业执照、资质证书、企业装饰装修服务流程、合同样本等。4. 2.3企业应配备与施工要

4、求相配套的设备和检测器具，内容参见附录A所列，并对使用的检测器具进行定期检定或校准。4.3人员从业资格4. 3.1家装设计人员、项目管理人员、现场施工人员经专业正规的培训机构培训合格后上岗，持证上岗率均达到70%以上。5. 3.2从事电工、焊工等特殊工种的人员应具有政府行政管理部门颁发的有效证件，持证上岗率达到100%.6. 3.3从事燃气器具安装、暖通设施施工等特殊工种的专业人员应经专业正规的培训机构培训合格后上岗。5服务规范7. 1流程图家装行业放心舒心消费服务流程按图1的规定进行。接洽咨询-方案设计-合同签订工程施工工程验收-项目交付-售后服务图1家装行业放心舒心消费服务流程5.2接洽咨

5、询5. 2.1门店（展会、活动）咨询5. 2.1.1企业应设置专门的接待场所，环境应整洁舒适。5. 2,1.2企业应配备具备相应专业知识的人员从事接待工作，向消费者提供的信息、资料应真实、准确。接待人员应统一佩戴服务卡，仪表端庄、举止得体、礼貌待人。5.2.1.3接待人员与消费者交谈时宜使用普通话，用语文明规范，接待消费者时宜使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语。5.2.2电话咨询5.2.2.1企业应在工作时间配备专人接听咨询电话，其他时间可设置专门的电话录音或传真电话，创造条件为消费者提供咨询服务。5.2.2.2接待人员与消费者接听电话时宜使用普通话，用语文明规范：电话

6、接听时宜使用“您好！XX装修（或XX装饰XX门店）为您服务！请讲”等服务用语。5.2.3网络咨询企业宜提供网络咨询服务，配备专职或兼职的网络咨询人员，对咨询内容给予答复时间不宜超过24小时。5.3方案设计5.3.1方案初拟设计人员应与消费者进行沟通，在充分听取和尊重消费者的意见后，从专业角度为消费者提供优选的设计方案。5.3.2现场勘测设计人员应与消费者约定时间进行现场勘测，勘测内容宜按照本标准附录B所列，并向项目所在地物业部门了解与家装设计施工有关的信息。5.3.3方案确定装饰装修设计应符合JGJ367的要求。设计人员应在前期沟通和现场勘测的基础上，对住宅套内各功能区域进行界定，确定装修风格

7、和主要用材，并经消费者签字确认。5.3.4施工图绘制5.3.4.1基本要求设计人员根据设计方案绘制的施工图应符合JGJ/T244的要求，内容主要包括：a）现场测量图：原始房型平面测量图；b）围护结构平面与布置图：墙体拆XX面图，地面设计平面图，居室平面布置图，顶面设计平面图；c）电气布置图：电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图，开关线路控制示意图，配电系统图，强（弱）电插座定位图；d）给排水管布置图：冷、热水管走向示意图；e）施工详图：门饰、窗饰施工图，现场家具制作施工图，橱柜、台盆柜施工图。5.3.4.2设计选材设计人员应按设计要求与消费者协商主要用材的名称、品牌、型号、颜色及使用部位，并

8、经消费者签字确认。5.3.4.3图纸审核5.3.4.3.1施工设计室内防火应符合GB50222的要求,材料选择应符合GB50325-2010第3章的要求。5.3.4.3.2图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章，并保存图纸审核修改记录。5.3.4.3.3设计过程中发生设计方案和设计进度变更时，应与消费者协调沟通，并经双方确认。5.3.4.4注意事项5.3.4.4.1设计方案未经相关房屋主管部门核准不得发生下列行为：a）搭建建筑物、构筑物；b）改变住宅外立面，在承重外墙上开门、窗；c）拆改供暖管道和设施；d）拆改燃气管道和设施；e）拆改套内安全防护系统及相关终端设施。5.3.4.4.2设计方案禁

9、止发生下列设计行为：a）未经原建筑设计单位或具有相应资质等级的设计单位出具设计变更方案，变动建筑主体和承重结构；b）将没有设置防水功能的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；c）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；d）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；e）其它影响建筑结构和使用功能及安全行为。5.4合同签订5.4.1企业与消费者签订合同应为制式合同（以下简称“合同”）。合同范本可在地市级消费保护行政主管部门指导下，由行业组织或消费者保护组织制定，合同封面应设置维权服务二维码，格式可参见本标准附录C。5.4.2签订合同前，消费者应确认所签订合同是否为制式合同，以及发包方、承包方

10、、施工时间节点、付款方式等信息企业应向消费者详细解释合同各条款含义合同正常履行中可能出现的障碍和风险（必要时在合同补充条款中写明）并向消费者提供维权的投诉方式及联系方法。注：除合同正文内容外，合同中应手填双方约定及其他个性化的内容。5.4.3企业与消费者对设计方案和预算报价协商一致后，签订合同，内容包括但不限于：1）工程概况；2）甲乙双方的义务；3）工程变更延误情况；4）材料供应；5）工程验收保修；6）付款方式；7）收费明细及其缴纳的期限和方式；8）违约责任和解决纠纷的方式等。5.4.4签订合同时，企业与消费者应准确、完整填写，由双方手写签字（盖章）生效后应严格履行，合同一式两份，甲乙双方各执

11、一份，若需第三方平台参与，则为一式三份，甲乙双方和平台各执一份。合同条款不得擅自更改，不得故意空缺姓名、施工项目详细地址、项目造价、工程期限、项目款支付方式、保修期限、违约责任等重要约定。5.4.5合同变更、解除应经双方协商一致或按相关法律法规办理。施工中若发生因设计因素或施工因素而发生的合同变更，企业应及时出具变更方案和相应变更费用，明确变更原因，按合同约定办理变更手续，经消费者签字确认后方可实施。5.5.1前期准备5.5.1.1实施家装工程前，消费者可委托具有相应资质的第三方工程监理单位提供监理服务。5.5.1.2签订施工合同后，企业应委派项目负责人全权负责消费者房屋装修。5.5.1.3家

12、装工程进行内部预交底时，设计师应将消费者需求及施工图涉及的全面情况向项目负责人作深入介绍，共同确认施工图的可行性。5.5.1.4项目负责人应根据与设计师的预交底情况和确定的施工图，制定施工计划。5.5.2现场交底5.5.2.1工作流程5.5.2.1.1项目负责人提请消费者向楼盘物业索取原始水电图和原始结构图，组织设计师、班组长、水电工、第三方监理、消费者参与现场水电改造点位定位放样放线及防水定位、标高。5. 5.2.1.2项目负责人依据现场水电点位放线放样确定预估材料用量，交由企业核算部门出具水电改造预算，消费者签字后实施。6. 5.2.2工作职责7. 5.2.2.1项目负责人应履行以下职责：

13、a）对房屋室内基本情况进行施工前检查，对不符合施工条件及房屋病害情况，提出处理建议和方案，消费者认可方案及费用，签字后实施；b）制定施工计划表、主材到场计划表、工序穿插安排表及消费者配合须知，分别交由各工序、产品及材料配合单位执行；c）全程负责家装工程管理，及时协调设计、材料、产品与工程之间的关系；d）负责与消费者的协调，需要消费者配合的节点，提前48小时通知消费者或其委托人。5.5.2.2.2水电工应对房屋原水路、电路、设施设备及防水进行检查，特别要对原有下水管道作通水检查，做好管口保护封闭，避免落入施工建渣。5.5.3现场作业5.5.3.1施工人员应按GB50327的相关要求和项目工艺要求

14、特点进行施工。施工过程中，未经消费者同意，不得任意增减项和变更设计。若需增减、变更，应按合同约定填写家庭装饰装修变更单，样式参见附录D,经消费者签字认可后，报公司核准变更后实施。5.5.3.2项目负责人应组织施工人员，按照施工计划确定的工序流程、工程进度、质量标准、规范要求进行装修施工。5.5.3.3第三方监理对重要节点包括开工进场交底、材料（主要辅材）进场验收、隐蔽工程验收、中期工程验收、装修竣工验收进行监督检查。5.5.3.4施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工和安全施工管理，具体要求并参见附录E和附录Fo5.6工程验收5.6.1材料进场验收5.6.1.1企业提供主要材料和

15、产品（砖、地板、门、墙纸、漆、橱柜、卫浴等设施设备）的，项目负责人应提前48小时通知消费者、第三方监理到场验收，材料验收通过后，进入下道工序施工。若消费者不能按时到场，可委托他人到场验收认可签字。5.6.1.2消费者自购材料或产品的，项目负责人应按照合同约定，提前48小时提醒消费者、第三方监理材料进场时间，保证施工质量和装修进度。对消费者自购不符合质量标准、规格尺寸等不合格材料和产品，提出处理建议，避免造成质量隐患。5.6.2隐蔽工程验收5.6.2.1拆改工程、吊顶工程、水电改造、防水工程隐蔽前的验收，项目负责人应提前48小时通知消费者、设计人员、第三方监理到场进行监督检查，做好验收记录。验收通过，进入下道工序施工。5.6.2.2中央空调、采暖、新风、净水、吸尘、智能系统等设施设备隐蔽前的验收，设施设备安装单位应提前48小时告知项目负责人，项目负责人通知消费者、设计人员、第三方监理到场进行监督检查，做好验收记录。验收通过，进入下道工序施工。5.6.3中期工程验收天棚吊顶、隔墙封板、木作收口完成的验收，项目负责人应提前48小时通知消费者、设计人员、第三方监理到场进行监督检查，并做好验收记录。验收通过，进入下道工序施工。5.6.4工程竣工验收