城镇燃气服务质量标准.docx

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1、ICS91.140.40CCSP47B32江苏省地方标准DB32/TXXXX20XX城镇燃气服务质量标准Qualitystandardforurbanandtowngasservice（报批稿）20XX-XX-XX 发布20XX-XX-XX实施江苏省市场监督管理局江苏省住房和城乡建设厅发布前言I1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本规定25服务基木要求35.1 服务体系35.2 服务制度35.3 服务窗口35.4 服务人员45.5 气质与压力46管道燃气服务56.1 用户发展56.2 供气服务56.3 设施维护与抢修66.4 降压与停更气67瓶装燃气服务77.1 用户发展77.2 供气

2、服务77.3 配送服务87.4 报修与处置88车用燃气服务88.1 加气服务88.2 窗口服务99燃气器具安装维修服务910安全服务1010.1 安全宣传1010.2 安全检查IO10.3 安全隐患整改1111服务质量评价1111.1 服务评价体系及方法1111.2 评价参考指标及计算方法111j百本文件按照GB1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文代替DGJ32/TC04-2015江苏省城镇燃气服务质量标准，与DGJ32/TC04-2015相比，结构未有大的改动，除编辑性改动外，主要技术变化如下：一一新增加、修订了部分术语，增加了点火调试、智能燃气表

3、术语，将瓶装液化石油气扩展为瓶装燃气。一一新增加、修订、调整了“服务基本要求”的有关内容。根据江苏省燃气管理条例、江苏省优化营商环境条例、江苏省瓶装液化石油气配送服务管理办法(试行)(苏建规字(2020)7号)以及燃气工程项目规范(GB55009-202I)、燃气服务导则(GBT28885-2012,2018版)、民用建筑燃气安全规范(DB4189-2021)等法规、文件、规范、标准的相关要求，增加了与法规、文件、规范、标准相一致的有关条款，删除了与法规、文件、规范、标准不相一致的部分内容。一一新增加了“服务评价标准”的内容。一一将章节名称中“经营”修改为“服务”，更符合服务标准的宗旨，如：管

4、道燃气服务、瓶装燃气服务、车用燃气服务、燃气器具安装维修服务。一一删除了“瓶装燃气经营”中“液化石油气供应站(点)”的相关内容。一一进一步细化了“安全服务”的相关内容。本文件由江苏省住房和城乡建设厅提出并归口。本文件起草单位：南京市燃气服务中心、南京慧力奇工程技术咨询有限公司本文件主要起草人：夏军陈浩东张蔚周敏珍刘月婷季晓燕周游张云芬钱言朱意富魏清刘晓艳彭争争于凡本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：2007年7月1日首次发布为DGJ32TC04-2007;本次为第二次修订。城镇燃气服务质量标准1范围本标准适用于江苏省行政区域内城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。2规范性引用文件下列文

5、件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB55OO9-2O21燃气工程项目规范GB50028-2006（2020版）城镇燃气设计规范GB51142-2015液化石油气供应工程设计规范GB50156-2021汽车加油加气加氢站技术标准GB17905-2008家用燃气燃烧器具安全管理规则GB/T28885-2012燃气服务导则CJJ12-2013家用燃气燃烧器具安装及验收规程CJJ51-2016城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ94-2009城镇燃

6、气室内工程施工与质量验收规范DB/T4189-2021民用建筑燃气安全规范3术语和定义3.1 城镇燃气urbanandtowngas城市、乡镇中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料，城镇燃气包括天然气、液化石油气。3.2 燃气经营企业gascompany管道燃气企业、瓶装燃气企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。3.3 管道燃气pipelinegas符合城镇燃气质量标准，以管道方式供应的燃气，包括管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）。3.4 瓶装燃气bottledgas符合国家燃气质量

7、标准，以瓶装方式供应的燃气，包括瓶装液化石油气、瓶装液化天然气、瓶装压缩天然气。3.5 车用燃气vehiculargas符合国家燃气质量标准，由燃气汽车加气站向燃气汽车充装的燃气。3.6 燃气器具gas叩PlianCeS以燃气为燃料的燃烧器具。包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。3.7 燃气器具安装维修gasappliancesinstallingandmaintaining为用户提供燃气器具安装、维修的服务。3.8 燃气服务gasservice为满足用户使用燃气的需要，燃气企业为用户提供的燃气经营及相关服务活动。3.9 服务窗口servicewindo

8、w为用户提供服务的场所，包括线上窗口和线下窗口。线上窗口包括政务平台、企业网站、企业应用小程序（App）、微信公众号等；线下窗口包括政务网点、企业办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、瓶装液化石油气供应站（点）、燃气汽车加气站等。3.10 上门服务on-siteservice企业服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。3.11 通气gassupply将管道燃气引至燃气计量表出口处或室内控制总阀的作业。3.12 点火调试ignitioncommissioning燃气管道、液化石油气钢瓶、燃气器具等户内燃气设施安装、维修完毕后，对户内燃气设施全系统进行检查、燃气置换、通气、试点火的过程。3.

9、13 燃气器具前压力gas叩PlianCefrOntPreSSUre用户使用燃气时，在其燃烧器具入口处测得的运行压力。3.14 基表referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。3.15 智能燃气表smartgasmeter由基表、微处理器、附加装置等组成，具有燃气计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息远程交互和安全管理等功能，实现智能业务的燃气计量器具。3.16 钢瓶充装量fillingweightofcylinders钢瓶内充装的燃气重量。3.17 液化石油气残液residualsofLPG在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中

10、残存且不再气化的烧类物质和其他杂质。4基本规定4.1 为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：表示很严格，非这样做不可的词：正面词采用“必须”或“须”；反面词采用“严禁”。表示严格，在正常情况下均应这样做的词：正面词采用“应”或“应当”；反面词采用“不应”或“不得”。表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的词：正面词采用“可”；反面词采用“不可”。4.2 条文中指明必须按其他法规、标准、规范的，写法为“应按.执行”或“应符合的要求（或规定）”。5服务基本要求5.1 服务体系5.1.1 企业应建立完善的燃气经营服务体系和服务能力，包括但不限于燃气质量保证、用户

11、发展、安全服务、投诉处理、维抢修等服务体系，并能满足用户服务需求，对所服务的种类全面覆盖。5.1.2 企业应向社会公开服务标准、资费标准等信息，为服务主体提供安全、便捷、稳定和价格合理的服务，不得强迫市场主体接受不合理的服务条件，不得以任何名义收取不合理费用。5.1.3 企业应按照国家、省及地方规定的报装环节、时限、材料等优化报装流程，并在服务窗口或网站公示。5.1.4 企业应根据法规规定及市场发展需求，持续改进服务体系，建立用户服务信息系统，为用户设立用气服务档案，记录用户基本信息、用气量、入户安检、隐患整改等情况，实现服务过程信息的可追溯。5.1.5 企业应逐步建立“互联网+智慧服务”的信

12、息服务新模式，为用户提供线上服务。5.2 服务制度5.2.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度。5.2.2 服务管理制度应明确规定所有服务项目的程序、时限等内容。5.2.3 服务承诺制度应明确规定承诺内容、违诺责任等内容。5.2.4 首问负责制度应明确规定首问责任人、首问职责等内容。5.2.5 服务投诉处理制度应符合下列规定：a）对用户投诉，必须在5个工作日内答复并处置；非企业原因，无法在规定时间内处理的，应向投诉人作出解释。b）对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。c）对燃气主管部门、政府其他

13、部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果。d）投诉办结率应达到100%。5.2.6 服务责任问责制度，应对责任人失职的追究作具体规定。5.2.7 企业应做好上门服务项目服务质量监督回访工作，回访方式可选择电话、短信、微信或上门回访等方式；回访数量根据服务种类确定，对于安装、维修等一般服务回访量应不低于总服务量的10%o对于入户安检中被发现安全隐患的用户，应及时进行回访，并督促用户整改。5.2.8 企业不得向用户强制销售其指定的燃气燃烧器具和相关产品。5.3 服务窗口5.3.1 服务窗口设置应能满足用户服务需求。企业应配合政府设置电水气联合办理服

14、务窗口。5.3.2 线下服务窗口应专业、整洁、美观，功能分区规范，门头标识统一，不放置与服务无关的物品。5.3.3 线上服务窗口应能为用户提供实时在线查询、支付、账户管理、服务咨询、业务申请、安全常识学习等服务，并有专人负责日常维护。应通过网络安全认证，具备相应的安全性。5.3.4 服务窗口应设公示栏。公示内容应包括：a）服务范围、服务承诺、服务问责、服务投诉处理等制度。b）业务办理内容、流程、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务内容和应提交的相应资料。c）用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格。d）营业站点地址、营业时间。e）安全用气、节约用气知识。f）服务人员岗位工号.g）服务电话

15、和监督电话等内容。5.3.5 营业期间，企业应设24小时有人值守电话，并确保畅通。5.4 服务人员5.4.1 服务人员应按照国家规定取得相应从业资格后方可上岗。5.4.2 服务人员应着统一工作服，仪表端庄，举止文明，礼貌用语，主动接待，热情服务，业务熟练，操作规范。5.4.3 服务人员上门服务时应出示工作证明，工作证明应包含企业名称、本人工号、照片、岗位名称，并可以在线上窗口进行查验。5.4.4 上门服务时应带齐工具，礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。5.4.5 上门服务实行预约制度，服务人员应在约定的时间内准时到达。5.4.6 电话服务人员应报清工号，使用文明规范用语。5.4.7 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。5.5 气质与压力5.5.1 企业为用户提供的燃气气质、供气压力应符合燃气工程项目规范GB55OO9.