电话客户服务中心考核细则及评分规定.docx

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1、电话客户服务中心考核细则及评分规定项目考核内容标准分评分规定自查分考评分1指标体系1001.1振铃时限：振铃次数W3次或振铃时间W9秒,达到100%o15L抽查不少于12个录音电话，振铃超过规定时间或次数，扣2分/次；2.振铃超时未道歉者，扣2分/次。1.2接通率：人工座席接通率应285虬15抽查不少于3个月情况，月接通率每下降10个百分点扣3分；（因自然灾害、限电等特殊原因引起大面积停电时，可不做考核）。1.3每次使用静音功能时长不能超过30秒。5抽查不少于4个录音电话，达标率每下降10个百分点扣3分。1.4平均通话时长：与客户的平均通话时长应控制在150秒以内。5抽查不少于3个月情况，月平

2、均通话时长未达到要求，此项不得分。1.5转接呼叫：平均转接呼叫率小于3%o5抽查不少于3个月情况，月平均转接呼叫率未达到要求，此项不得分。1.6业务督办：超期督办率100%o101 .抽查不少于12份工单，未督办或督办无记录可查，扣2分/件次；2 .督办不及时，扣1分/件次。1.7工单质量：工单正确率达到100虬15抽查不少于12份工单，漏发、错发工单，拖延业务办理，造成客户投诉的，扣5分/次；工单内容不准确、不完整，扣1分/处。1.8客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。10抽查不少于12份工单。1.各类回访不及时，扣2分/单；2 .回访率低于100%,此项不得分；3 .各类回访

3、无记录或记录不全，扣2分/单；4 .回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；5 .每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；6 .未按规定项目进行回访的，扣2分/单。1.9停电信息对外发布时限：及时将停电信息录入系统；计划停电，接到通知当班内在系统中录入。停电信息对外发布及时率达到100%o10抽查不少于12条停电信息，录入超时限的，扣4分/条。1.10投诉举报及时处理时限。客户投诉举报及时处理率100机10抽查不少于12份工单，未在规定时限内对投诉举报处理结果进行跟踪督办的，扣4分/单。2管理制度：专业管理制度齐全：应建立报修制度、回访制度、投诉举报制度、咨询受理制度、停复电信息维护制度、座

4、席代表语言规范化管理规定、短信运行管理制度、质量监控管理规范、优质服务信息快速报送制度、星10每缺1项扣5分。级员工评选办法、外聘员工技能评定办法、客户满意度调查制度等。3XXxXX客户服务：XXXXX客户服务系统全面实现24小时服务，通过XXXXX热线、短信等方式为客户提供用电服务。10每缺1项扣5分。4XXxXX场地：办公环境干净明亮，铭牌、标志齐全规范，使用统一的Vl标识；设施齐全，具备独立的休息区、学习区。15L办公设备、表面有灰尘、污渍，扣5分/处；2 .未应用Vl标识，扣1分/处；3 .铭牌、标志不齐全，扣5分/处；4 .不具备独立的休息区、学习区，各扣5分。5服务功能355.1X

5、XXXX电话：提供咨询、查询、故障报修、投诉、举报、信息公告、表扬、建议、用电宣传等服务。30每缺1项扣2分。5.2TTS自动语音播放：正确使用TTS自动语音播放功能，输入的播放内容应严肃、真实、准确，语句流畅，且通俗易懂。5抽查不少于4个录音电话，播放过期或虚假内容，扣3分/次；播放的语句不严肃、不通顺或难以理解，扣2分/次。（无使用自动语音播放功能的录音电话，不考核。）6工作质量1606.1XXXXX热线通话质量：使用统一标准的问候语、结束语和10L抽查不少于4个录音电话，无问候语或结束语，扣2分/处；规范化服务用语，使用标准普通话。2.未按规定使用普通话的，扣2分/次。6.2通话时语言亲

6、切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气；根据实际情况说“是、对”，重要内容应重复确认；正常情况通话结束，须等客户先挂断电话再行挂断。101 .抽查不少于4个录音电话，吐字不清，重复哆嗦的或带有口头禅的，扣1分/处；2 .对客户的谈话反应冷淡，扣1分/次；3 .对客户使用反问、质问的口气，扣1分/次。6.3核对客户资料时，对于多音字应使用中性词或褒义词。51.抽查不少于4个录音电话，使用贬义词或反面人物名字，扣1分/次。6.4客户咨询、投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户。5L抽查不少于4个录音电话，随意打断客户话语者，扣1分/次；2.因自身原因导致客户

7、不满或投诉的，扣4分/次。6.5咨询查询：对客户电费电价、停电、业扩报装、供电质量、用电政策等用电业务的咨询、查询及时、耐心、准确给予答复。5抽查不少于4个录音电话，答复不熟练，扣2分/次；给予错误的答复，造成不良影响，扣5分。6.6查询、咨询停、限电信息时，应向客户致谦并解释停电原因，告知预计送电时间。5抽查不少于4个录音电话，未按规范答复的，扣1分/次。6.7对客户咨询时反映的问题应及时输入咨询工单。不能当即答复的问题应向客户致歉，并留下联系电话，经研究5L抽查不少于4个录音电话，未生成咨询工单，扣2分/单；2.未在规定时限内回复的，扣2分/单。或请示领导后，尽快答复。6.8接到客户复杂咨

8、询和反映问题后应在5分钟内做好相应的记录，及时转传到相应的部门处理。51 .抽查不少于12份工单，未及时输入咨询工单，扣2分/单；2 .无记录或记录不详，扣1分/单。6.9客户报修：接到客户报修时，应详细询问并记录客户名称、地点（参照物）、时间、设备隶属关系、范围、现象、联系电话等基本信息，初步判断产权归属及故障范围；报修工单于5分钟内发送至相关单位；监督抢修人员告知的到达现场时间、故障原因、故障类型、预计抢修完成时间、实际完成时间、恢复送电时间、客户满意程度等信息；由于抢修不及时造成事件影响扩大的政府和新闻媒体关注的故障报修，应详细做好记录，并及时向上级领导汇报。40抽查不少于4个录音电话。

9、1.客户信息询问不全、未对故障进行初步判断的，扣2分/次；2 .询问不清、记录信息不准，导致延误抢修，扣5分/次；3 .抽查不少于12个工单，未在规定时间发送工单，扣1分/次；4 .抽查不少于12份工单，工单内容记录不全，扣1分/单；5 .未及时向上级领导汇报，导致事件影响扩大，扣5分/次。6.10投诉举报：受理客户投诉、举报后，详细记录15抽查不少于12份工单。1.对客户投诉、举报信息隐瞒不报，扣5分/次；客户信息、投诉、举报内容、投诉、举报类型，并严格执行保密制度。举报类型，并严格执行保密制度。2 .记录不客观、不详实，扣2分/单；3 .泄漏举报客户信息，此项不得分；延误投诉、举报，扣4分

10、/次；造成越级投诉，此项不得分。6.11表扬建议：将客户表扬、建议的相关信息及时转传至营销部优质服务专责。5未生成工单及时发送至相关部门，扣2分/单。6.12短信服务：提供通知类、电力政策类、查询类、订阅类短信业务。根据客户业务要求，在规定时间内回复客户；短信内容经过严格地流程审批，确保严肃、准确、真实。5抽查不少于12条短信内容。1 .每缺少1项短信业务，扣1分/项；2 .错发、漏发、多发短信息，扣1分/条；3 .短信内容出错，语句不通，扣2分/条；4 .未经审批发送的电力信息，造成社会影响的，不得分；5 .未经审批发送非电力业务信息，造成恶劣影响的不得分。6.13自动留言：对于自动留言中受

11、理的业务，应在本值内处理。5抽查不少于6条自动留言，未及时处理，扣1分/次。6.14系统故障处理：系统出现的突发性故障，应及时记录故障发生时间，故障现象，故障消除时间，同时通知相关部门处理，及时向10抽查3个月的情况。1.未及时通知相关部门处理，扣2分/次；2 .未及时向上级汇报，扣1分/次；3 .系统故障无记录可查，扣2分。上级汇报，并做好系统故障登记。6.15录音管理：XXXXX所有的业务联系，应首选XXXXX系统录音。5未达到要求，扣1分/次。6.16交接班管理：接班人员应提前10分钟做接班前准备。严格按照交接班时间、程序进行交接。5未提前做好接班准备的，扣1分/人次；正在进行中的业务未

12、受理完毕就进行交接班，扣1分/次。6.17交班值长应在交接班前15分钟填写好交接内容，重要问题应特别强调。5抽查不少于12次交接班记录。未提前做好接班准备的，扣2分/班次；重要问题未特别强调，扣3分/次。6.18交接内容应完整、准确。交接班记录内容应包括：系统及设备运行情况、未办结的业务信息、需要催办的业务、突发事件、计划、临时、故障停电情况、110或119来电情况、市（区）信访部门电话、参观来访情况、短信发送情况、天气情况、环境卫生、其他需要交待的事项。5交接班内容不全、没有重点，扣2分/班次；漏交、错交，扣2分/次。6.19接班值长明确交接内容后，向本值接班人员认真传达后，签入系统。5抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。6.20接班人员签入系统后，交班人员方5违反规定，扣1分/人次。可依次退出系统，并不得在值班室逗留。7供电服务调度：与其他部门、单位业务配合协调，实现闭环管理，无脱节现象。30业务未实行闭环管理，扣2分/次。8具备服务调度协调职能并发挥作用。20未对工单流转及部门衔接情况开展分析或未提出考核依据，此项不得分。9供电服务突发事件应急处理，严格执行省公司相关规定。20未按制度执行的，此项不得分。