医院首诉负责制.docx

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1、医院首诉负责制为强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理目标，有效缓解医患矛盾，进一步增强服务意识，提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部医院投诉管理办法等文件要求，特制定首诉负责制。一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）通过来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。二、医院统一承担医院投诉管理协调工作的部门为医患关系办公室，各科室和职能部门需要配合医患关系办公室调查、核实、处理投诉工作。三、投诉人向有关科室和职能部门投诉

2、的，首次接待人即为首诉责任人，对于能够当场协调解决的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，首诉责任人应当主动报告医患关系办公室，并引导投诉人到医患关系办公室投诉。四、首诉责任人对投诉人应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的

3、投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。七、对于涉及医疗纠纷争议的，应当告知投诉人按照执业医师法、侵权责任法、医疗事故处理条例等法律法规，通过医疗事故技术鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。八、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和有关人员应当予以积极配合。九、各科室（职能部门）之间做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。医患关系办公室应根据首诉责任人及投诉人反映情况,核实相关信息，填写医疗投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，有条件的需经投诉人签字（或盖章）确认。十、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。