吉林省出租汽车服务质量信誉考核办法-全文及附表、解读.docx

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1、吉林省出租汽车服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为加强全省出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平,促进出租汽车行业健康发展，根据交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法（交运规（2022）2号）、巡游出租汽车经营服务管理规定（交通运输部令2021年第16号）、网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（交通运输部令2022年第42号）、吉林省城市公共客运管理条例等有关规定，结合本省实际，制定本办法。第二条全省范围内出租汽车服务质量信誉考核适用于本办法。出租汽车服务质量信誉考核对象包括出租汽车经营者和出租汽车驾驶员。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作

2、应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条省交通运输厅负责组织领导全省出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上交通运输主管部门（以下称交通运输主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章出租汽车经营者服务质量信誉考核第五条出租汽车经营者包括出租汽车企业和个体巡游出租汽车经营者，出租汽车企业主要指巡游出租汽车企业（以下称巡游车企业）和网络预约出租汽车经营者（以下称网约车平台公司）。第六条出租汽车经营者服务质量信誉考核工作每年进行一次。网约车平台公司已取得网络预约出租汽车经营许可证，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。第七条出租汽车经营者应于每年2月向属地交通运输主

3、管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车经营者服务质量信誉档案等材料。第八条出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为六个等级，即AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第九条巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：组织机构及管理人员、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、车辆保险、组织协调、培训教育等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况;（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、投诉处理、媒体曝光等情况；（四）社会

4、责任指标：维护行业稳定情况、遵守行业公约、政府及部门负面通报等情况；（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆应用等情况。第十条网约车平台公司服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：企业经营许可、管理制度、劳动合同或协议、线下服务能力、驾驶员权益保障、车辆安装卫星定位装置、信息报备、派单机制、培训教育等情况；（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，由部级网约车监管信息交互平台在每年1月完成测评后，设区的市级以上交通运输主管部门登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果；（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率

5、、交通违法行为等情况;（四）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、车辆及驾驶员资质、信息公开、服务评价、投诉处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定情况、遵守行业公约、政府及部门负面通报等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆应用等情况。第十一条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为IoOo分的计分制，另外加分分值为100分。具体考核评分标准见附件1、附件2。第十二条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA

6、级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分8099分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；（四）考核周期内综合得分在700849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；（五）考核周期内综合得分在600699分的，为A级；（六）考核周期内有下列情形

7、之一的，考核等级为B级：1 .综合得分在600分以下的；2 .出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；3 .发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的;4 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；5 .违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；6 .严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；7 .不按要求参加服务质量信誉考核的；考核过程中弄虚作假、隐瞒情况，且情节严重的或报送的服务质量信誉考核材料不符合要求，且拒不改正的。第十三条个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核等级分为五个等级，即AAAA级、AAA级、A

8、A级、A级和B级。第十四条个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核指标包括：（一）经营管理指标：服务质量信誉档案、合同管理、驾驶员权益保障、信息化管理、车辆日常维护、车辆保险等情况；（二）安全运营指标：交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、媒体曝光、投诉及处理、服务评价等情况；（四）社会责任指标：维护行业稳定情况、遵守行业公约、政府及部门负面通报等情况；（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆应用等情况。第十五条个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分

9、制，另外加分分值为10分。具体考核评分标准见附件3。第十六条个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在85分及以上（其中加分项目得分为10分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级全部为AA级及以上的，为AAAA级；（二）考核周期内综合得分在85分及以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级全部为AA级及以上的，为AAA级;（三）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；（四）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；（五）考核周期内有下列情形之一的

10、，等级为B级：1 .综合得分在60分以下的；2 .聘用的出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级全部为B级的；3 .发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；4 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；5 .违反法律法规，影响行业稳定的；6 .被新闻媒体曝光，经查实，造成较坏社会影响的；7 .不按要求参加服务质量信誉考核的；考核过程中弄虚作假、隐瞒情况，且情节严重的或报送的服务质量信誉考核材料不符合要求，且拒不改正的。第十七条交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案。个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉档案由交通运输主管部门建立。交通运输主管部门要加强对服务质量

11、信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。第十八条巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况;（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；（

12、六）加分项目情况，包括获得政府及部门表彰、社会公益、新能源车辆应用等情况。第十九条网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；（五）运营服务情况，包括运营违规行为、信息公开、服务评价、投诉处理、媒体曝光等情况；（六）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、社会影响和处理等情况；（七）加分项

13、目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆应用等情况。第二十条个体巡游出租汽车经营者服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）经营管理情况：车辆基本信息、驾驶员信息、合同管理、信息化管理、车辆日常维护、车辆保险等情况；（二）安全运营情况，包括交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；（三）运营服务情况，包括驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、媒体曝光、核查处理问题和整改等情况；（四）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、社会影响和处理等情况；（五）加分项目情况，包括获得政府及部门表彰、社会公益、新能源车辆应用等情况。第三章出租汽车驾

14、驶员服务质量信誉考核第二十一条出租汽车驾驶员包括巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员。第二十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员取得从业资格证但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。第二十三条出租汽车驾驶员应当在每年1月持本人从业资格证、身份证和驾驶证到属地交通运输主管部门签注服务质量信誉考核等级。交通运输主管部门应当将巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果标注在服务监督卡上，应用车载智能终端或电子服务监督卡的地区实施网上标注，网约车驾驶员服务质量信誉考核结果由网络预约出租汽车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。第二十四条出租汽车驾驶员服务

15、质量信誉考核等级分为五个等级，即AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第二十五条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标包括：（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况；（五）社会责任：维护行业稳定等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益等情况。第二十六条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。具体考核评分标准见附件4、附件5o第二十七条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAAA级（服务星级为五星）；（二）考核周期内综合得分为1619分的，考核等级为AAA级（服务星级为四星）；（三）考核周期内综合得分为1115分的，考核等级为AA级（服务星级为三星）；（四）考核周期内综合得分为410分的，考核等级为A级（服务星级为二星）；（五）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级（服务星级为一星）：1 .考核周期内综合得分在3分及以下的；2 .发生致