物业公司客户服务部投诉处理流程.docx

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物业公司客户服务部投诉处理流程业主（住户）投诉程序说明1 .接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主（住户）表示歉意，并立即在业主（住户）服务登记会签单中作好详细记录。2 .判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释清楚。对有效投诉要根据投诉内容限期将业主（住户）服务登记会签单发送到被投诉或处理投诉的相关部门。（必要时客务人员陪业主（住户）到现场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。3 .处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在业主（住户）服务登记会签单，反馈给前台，接待员在业主（住户）服务登记会签单中作好记录。4 .与投诉者联系告之投诉结果。不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直至解决为止。5 .将处理结果记录在业主（意见）投诉台帐，进入回访程序。每周将业主/住户诉求进行统计分析填写业主/住户诉求统计表报中心主任。