热电集团有限公司客户服务管理规范暂行规定.docx

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1、XXXX热电集团有限公司客户服务管理规范暂行规定第一条为规范集团公司客户服务管理，不断提升服务质量，更好地为用户服务，结合实际，制定本规定。第二条本规定适用于集团公司客户服务中心人员。第三条客户服务人员通用服务规范：（一）严格遵守国家法律法规和政策，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事；（二）熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能；（三）坚持用户至上原则，对用户的咨询、投诉等及时、耐心、准确地给予解答，不得推诿、拒绝、搪塞；（四）对用户投诉举报信息如实向公司有关部门报告,不得隐瞒、隐匿、销毁，不对外泄露用户信息；（五）遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关事项；保持24

2、小时通讯畅通；（六）使用规范、礼貌、文明用语，提倡讲普通话，语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、语意简明，禁止脏话、忌语，尽量少用生僻的专业术语与用户交谈；（七）行为举止自然、文雅、端庄、大方；（八）接待用户时，应礼貌、谦和、热情，微笑服务,有问必答，来有迎声，去有送声；（九）当用户的要求与政策和制度规定相悖或超出本公司服务范围时，应耐心解释，争取理解，做到有理有节，不得与用户争吵；（十）对行动不便的用户应主动给予特别照顾和帮助,对听力不好的用户应适当提高语音，放慢语速；（十一）与用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放,不抛不丢；（十二）热情、耐心解答用户提出的问题，对无法独立解决

3、的问题，应向用户说明情况并请谅解，同时报告领导或相关部门，待解决后尽快回复用户；（十三）耐心听取用户意见，如自身工作有过失应主动向用户道歉并纠正，如自身受到委屈也应冷静对待，不可与用户争执；（十四）工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话。第四条窗口人员服务规范：（一）仪容仪表1、按时上岗，提前做好各项服务准备工作，上岗应统一着装、佩戴工号牌；衣服应保持整洁，无污渍和异味；不得穿拖鞋；2、头发应当保持整洁，不蓄留怪异发型；不留长指甲，女同志兼容与配饰应得体；3、香水不宜喷洒过浓，工作日早、午餐不食用有异味的食品；（二）用户来办理业务时，应主动接待，不怠慢用户；按业务内

4、容主动说明需提供的相关资料、办理的基本流程及受理时限，并提供业务咨询电话；用户填写业务登记表时,应给予耐心的指导和帮助，并认真审核，如发现有误，应及时向用户指出；如有特殊情况需暂时停办业务时，应列示”暂停服务”标牌；（三）实行首问负责制、一次性告知制，无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接,并为用户提供准确的联系人、联系电话和地址；（四）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用户说明情况并道歉外，应请用户留下联系电话，以便另约服务时间；（五）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候的用户，应继

5、续办理。第五条营业厅物品摆放规范（一）保持办公场所整齐规范，应做好公用设施设备和物品的维护、保养工作;（二）按统一要求张贴、悬挂、摆放有关标识、标志,不得擅自悬挂、张贴其它纸张；（三）保持办公桌面的办公设备、办公用品、工作资料摆放整齐。业务处理完比后应及时归并资料。离开座位时,将椅子推回桌面下方，保持办公场所卫生干净整洁；（四）办公桌面除放置符合规定的电脑、打印机、高拍仪、验炒机、办公文具和必要的办公用品外，不得放置私人物品；不得晾晒和悬挂衣物；（五）窗口柜台台面上按规定位置整齐摆放PoS机、评价器等设备和老花镜、自粘笔等便民用品，位置移动后应及时复位；第六条客服接线员岗位服务规范：（一）供暖

6、期间，用户服务电话时刻保持畅通，电话铃响4声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时应专心聆听，重要内容要注意重复、确认,通话结束须等用户先挂断电话，不可强行挂断；（二）受理用户投诉、咨询、故障报修，对用户反映的问题应清晰记录，不准擅自更改、隐瞒，同时进行初步判断、分类、定位，形成电话记录单传送至相关部门处理；客服接线员对接听业务实行全集团公司业务首问负责制，所属各公司服务电话不但要处理好本公司电话业务，在接听到属于其他公司业务的来电时，须认真接听，做好记录，将问题内部移交至其他公司解决，不得以“不属于我公司服务范围”为由，借故推诿，不予受理。（三）受理用户咨询时，应耐心、

7、细致解答，如不能当即答复应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后尽快答复；（四）询问核对用户姓名、地址等资料时，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（五）接到用户报修电话时，应详细询问故障情况，如判断确属抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如不属于我公司维修范围,可电话引导用户排查故障，也可应用户要求提供抢修服务,但要事先说明该项服务是有偿服务；（六）用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录,表示理解、体谅，并视情况给予解释或致歉，避免与用户发生冲突；第七条电话应答规范电话沟通是公司对外服务的重要途径，是展现公司形象的重要

8、渠道。集团公司倡导所有员工：恪守客户至上、服务至上的理念，用热情的声音为客户送去温情，用文明的语言为客户送去温馨，用真诚的服务为客户送去温暖，遵守如下电话应答规范：（一）受理电话做到“一责、四心”一责，即首问负责制；四心，即专心倾听客户的语义，细心理解客户的真意,耐心听清客户的全意，真心作出周到的答复。（二）常用语您，您好;请，请讲，请支持；谢谢，感谢；对不起，抱歉，请谅解；先生，女士,领导。（三）话语得当语言亲切，不冷谈、不生硬;语气诚恳，不敷衍、不搪塞;语音清晰，不含混、不杂乱;语速适中，不急躁、不急切;语调平和，不高声、不争吵;语意简明，不隐晦、不模糊。（四）应答用语：1、当听到电话铃响

9、，4声内接听，调整坐姿、心情、气息，面露微笑，以保持语气自然、平和、亲切；2、问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”；3、引导语：“您好，请讲”；若没听清，可以询问：“X先生/女士,对不起，我没有听清楚您的问题，请您再讲一遍好吗？”；4、需客户等待时用语：“对不起，请您稍等片刻好吗？”；如等待时间较长，每15秒内须回应“对不起，请再稍等一下！”，但不能让客户长时间等待；结束等待时，先致歉:“对不起，X先生/女士，让您久等了”；5、答复完毕时用语：“X先生/女士，不知我的解释（答复）您是否清楚？”；如客户尚未清楚应再次解释，直到客户清楚，并征询：“不知我说的您是否满意？”；6、需对方记录信息时用

10、语：“X先生/女士，麻烦您记录一下好吗？，“谢谢，请记录”；7、答复无法解决或暂未开展的事项时用语：“对不起，您所反映的问题暂时难以解决（您所需要的服务暂时尚未开展），非常抱歉”；8、遇到需要慎重处理或协调办理的事项时用语：“对不起，对您的问题，我们会及时报告公司作出处理，并尽快给您回复，请您原谅！”；9、遇到自己不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；10、遇到客户责备、抱怨或发泄怒气时用语：“您好，请讲”、“请继续讲”、“对不起”、“非常抱歉”、“请您原谅”、“您讲的对”、“您讲的有道理”、“确实是我们的错”、“我们一

11、定会努力改正”、“我们会及时报告公司，作出处理”、“我们会尽快给您提供满意的服务”等。做到有所反映、委婉解释、耐心答复、平和应对、缓解矛盾、避免冲突；11、遇到骚扰电话时用语：“不办理业务，请您挂机”、“业务忙，稍后回复”等。应保持从容态度，可适时打断对方；12、电话受理结束时用语：“请问还有什么需要帮您？”,在确认没有其他问题后用语：“谢谢您的电话（谢谢您对我们的理解和支持，谢谢您提出的宝贵意见），再见！”。（五）服务禁语1、禁用脏话、忌语、口病语；2、禁生、直、硬、冷用语，如：“讲话！”、“说话啊！”、“你快一点讲”、“大声点，我听不清！”、“你听明白了吗？”；3、禁蛮横用语，如：“我就这

12、态度！“、“你有气，找领导说去！”、“不能办就是不能办！”、“你到底要不要办理？”、“你有完没完？、“你有没有搞错？”；4、禁推卸责任用语，如：“不是我的事，我不知道。”、“我也没办法！”、“我们是不会出错的！”；5、禁不耐烦用语，如：“刚才和你说过了，怎么还问？”、“你问我，我问谁？”、“刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？”、“现在才说，早干吗来着？”。（六）其他禁忌事项1、禁止与客户顶撞、争吵、恶语相向；2、禁止不懂装懂，推诿搪塞客户，错误引导客户；3、禁止受理电话时吃东西或嚼口香糖；第八条现场测量人员服务规范：（一）现场工作应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；（二）进

13、入工作现场时，应做好防护措施，主动出示工作证件，并进行自我介绍、主动出示健康码；进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；（三）现场测量时，应遵守测量规范，尊重用户的风俗习惯；应携带必备的工具和材料；如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻放回原处，并向用户致谢;如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；（四）现场测量工作结束后，应由用户签字确认，并主动告知后续业务办理流程。第九条投诉接待岗位人员服务规范：（一）工作人员接到用户投诉或举报时，应向用户致谢,详细记录具体情况后，立即转部门领导处理;（二）对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；（三）严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作；（四）对隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理；（五）保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。