物业服务新员工培训全流程.docx

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1、物业服务新员工培训全流程交接房屋1.请业主交费：收取相关费用。2 .准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。3 .向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。4 .发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料，请业主在文件签收表上签字。5 .在房屋交接汇总报表上作记录：每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表。办理装修1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份装修申报须知，给业主一

2、份。6 .指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。7 .收集业主及装修公司有关装修申请资料，核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。8 .将装修申请资料整理成套，交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户；客户部、工程部负责人或授权人审批签字。9 .如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，

3、向业主说明；准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。10 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字。11 签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。12 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。13 业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项

4、费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。14 .发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在装修工人出入证办理表上做登记。IL带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。15 .向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。16 .装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。如发现轻微违章，及时向工

5、人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。违章材料、乙烘气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理动火审批。现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。17 .受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。18 .装修完毕，业主提出验收申请，安

6、排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写竣工验收表。与业主约好具体验收时间。客户助理通知工程部、保安部负责人。对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。19 .自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录。退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4/项目经理在退还同意表上签字。5/收

7、银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表客户入住1 .确认身份1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份。2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议。2 .祝贺1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3 .知会：向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环境等。4 .服务：告知客户服务电话及措

8、施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5 .收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6 .登记：客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安全责任制书。7 .入住：更新档案员将入住资料更新。相关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书物品放行1.确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2 .确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。3 .确认物品出门性质及原因3. 1/出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。3.2/如客户频繁、非正常临时搬

9、运单件物品出门，则引起注意。3 .3/物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4 .与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5 .与户主或业主核实意见：5.1 /若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。5.2 /若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。5.3 /若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。5.4 /向业主之电话核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5 .5/如

10、联系不上业主，暂不放行。6 .开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字：6.1 /放行条记录完整、清晰，在空白处划线。6 .2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7 .物品放行条存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条客户来访来电1 .客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。2 .三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”。3 .倾听客户来访需求：3. 1/认真听客户的意见或询问。3.2/重大、紧急、突发事件问题

11、，立即报告上级领导。4 .回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。5 .作记录：在客户来电来访记录表上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码。6 .送客：礼貌说“请慢走”。7 .跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户。相关记录：客户来电来访记录表客户需求、建议受理L礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。8 .记录：在客户需求、建议受理表上做记录。9 .跟进：跟进、督促处理情况。10 回复客户

12、：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。11 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表投诉受理1.接待、受理1.l/在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；1.2/待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间；1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结

13、果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。1.6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。2.界定投诉性质2.1/投诉性质由项目主管界定。2. 2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3. 3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4. 4/重大投诉范围： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给客户造

14、成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 其他公司认为系重大投诉的。2. 5/重要投诉: 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 其他公司认为是重要投诉的。2. 6/一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3.向客户作出初步处理或回复意见

15、：3. 1/能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和，尊重，的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。4.向上级或其他部门报告：4.1 /接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。4. 2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5. 记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6. 处理、跟进6.1 /客户助理（前台接待）填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管（经理）在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。6. 2/被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。63/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。6 .4/投诉处理时限： 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日