客房部员工绩效考核细则.docx

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1、客房部员工绩效考核细则一工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣2分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面

2、投诉扣除10分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；5、转接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、未主动帮助客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除2分;7、粗言秽语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分；8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙等有损酒店的举止，每次扣除2分；（三）工作纪律1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拨打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次

3、扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）;8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店

4、处理；13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；16、楼层中固定资产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；17、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；20、获得客人和酒店通报表扬，每人次加10分；21、将工作钥匙未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙，取消当月的评选资格，并依情节处理;22、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好,每房扣除2分；二、工作业务技能考核（一）酒店知识1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等；2、酒店及部门相应的管理规定、制度；3、本岗位业务技能知识；（一）业务技能1、每次必考铺床技能；2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据客房检查表进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；三、直接上级和经理鉴定根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。