外资妇婴医院电话、网络咨询流程.docx

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1、1 .依据咨询室作为医院形象窗口单位之一，关系于医院形象塑造，树立高标准的形象，依照服务品质委员会宗旨，特制此规范。2 .目的2.1 我们以正确引导患者解除病痛为宗旨，以热心、耐心、细心、爱心、关心、真心为服务理念，以患者就是上帝为信念，以遵守部门工作制度为基础，以和谐的团队精神为纽带，共同为自己、为医院创造更多的效益而努力着！。2.2 咨询医生利用商务通聊天软件，运用扎实的专业知识、灵活的应变能力、个人的文字魅力、对进入我院网站患者的问题给予合理的引导解答，向患者展现我院的形象、专业、特色、技术、专家、设备、环境等。2.3 认真、耐心、热情地对待每一位进入我院网站的咨询患者，以良好的心态与患

2、者交流，咨询医生在与患者交流时，代表的是长沙玛丽亚妇产医院，在互联网上，咨询医生就是患者了解我院的第一道窗口。2.4 咨询医生通过与患者良好地交流达到使患者消除顾虑、信任医院、从而放心就诊的目的，咨询医生起到的是一个正确引导的作用。3 .适用范围：3.1 适用对象：任职于本院咨询室之工作人员。3.2 适用时间：当咨询医生与顾客打电话和在网络进行在线咨询时4.1 热爱医疗咨询工作，认真学习妇产科理论知识及沟通技巧，不断提高咨询服务水平。4.2 互相信任，真诚友善，热心接纳来访者。4.3 工作认真负责，咨询结束后及时做好咨询记录。4.4 对客户资料要绝对保密，有关访问者的资料不得外传。4.5 与访

3、问者保持良好的咨询关系。若因故不能继续咨询时，要及时联系做好转接工作。4.6 疾病咨询时间一般控制在20分钟/次，不宜时间过长。4.7 在咨询过程中与访问者建立互相信任、互相尊重，保持平等关系，给来访者以安全感。明确自己的地位与身份，懂得规避风险，不得在提供网上诊断及开药等讯息。4.8 积极参加案例讨论和咨询督导活动，提高咨询效果，保持自身良好的工作状态。4.9 按时参加有关咨询学习研讨会议，不断提高业务能力和水平。4.10 妥善安排好咨询工作与其他工作间的关系。作棠内容电话咨询作业流程作业说明1 .顾客来电时，电话铃响，尽快接听以铃声不超过.三响或12秒为原则。2 .接通后不要让人久等、有礼

4、貌，与顾客问好、寒喧及自我介绍，XX玛丽亚医院您好,我姓陈,很高兴为您服务。3 .顾客问：【贵院是否有提供B超的服务】有：本院有提供二维及四维服务，不知您是否需要我帮您预约做B超的时间，顾客说不用，我有空会自己来，谢谢娇！不知还有其它需要服务的吗？没有，谢谢您的来电（翥量留客的骄络甯言舌，一定要有人追4 .态度亲切温和，注意应答口气，口气亲切、语调从容，不分顾客、领导或同志皆须维持一致的服务态度。5 .口齿清晰常说你好、谢谢您、对不起常挂嘴边6让对方结束，等对方挂断后再放下听筒，不可大力摔电话它是话筒，不是出气筒！7 .长话短说，尽量少打私人电话8 .将顾客反映或询问相关问题的处理方式，记录下

5、来，数据存盘，及定期，统计分析。网络咨询作业流程作业说明J客商务通或QQ咨询时畴1 .顾客申请QQ、网球商务通对话时，尽快接应对话，主动及时回答顾客问题为原则，回答问题不要让人久等。2 .观察顾客了解的网页内容判断顾客的真实目的后，与客户交流。3 .与顾客问好、自我介绍及寒喧，XX玛丽亚医院您好,我姓陈彳艮高兴为您服务。4 .顾客问：【贵院是否有提供B超的服务】有：本院有提供二维及四维服务，不知您是否需要我帮您预约做B超的时间，顾客说不用，我有空会自己来，谢谢娇！不知还有其它需要服务的吗？没有，谢谢您的咨询（引导留下名字和聊格电话，方便追Jffi）。5 .态度亲切温和，注意应答口气，口气亲切、语调从容，不分顾客、领导或同志皆须维持一致的服务态度。6 .常说你好、谢谢您、对不起常挂嘴边。7 .让对方结束，等对方不在线上方可离开。8 .有多个对话时，都要兼顾，不要让人感觉无人应答。1.1. 束对话是一定有要“长沙玛丽亚妇产医院祝您健康”等敬语结束。10 .工作期间，长话短说，少进行私人聊天。11 .每天做好工作记录，统计，并定期讨论统计分析