XX县12345政务服务便民热线考核办法.docx

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1、XX县12345政务服务便民热线考核办法第一章总则第一条为进一步做好12345政务服务便民热线案件办理工作，不断提高热线工作效率和办理质量，切实解决事关发展和民生的实际问题，全面提高人民群众安全感满意度，按照中共XX市委办公厅XX市人民政府办公厅关于印发XX市12345公共服务热线管理办法（试行）的通知（X委厅字（2019）X号）市人民政府办公厅关于印发XX市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅管理工作方案的通知（X府办函（2023）X号）、市人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务热线服务能力的通知（X府办函（2023）X号）文件精神，结合工作实际制定本考核办法。第二条考核评价工

2、作在县人民政府领导下进行，由县政府办公室牵头组织实施。第二章考核工作第三条考核原则（一）坚持公平公正原则。科学制定考核办法，合理设定考核指标、分值和结果定级，统一考核内容和评价标准,公正、客观、有序开展考核工作，并公开考核过程和考核结果。（二）坚持规范高效原则。严格按照考核标准和要求实施考核评价工作，严格考核纪律、规范考核程序、优化考核流程，将日常考核和年终考核相结合，提高考核实效。（三）坚持激励促进原则。以鼓励先进、激发干劲为目标，最大限度激发各级各部门工作积极性、主动性和创造性,推动解决各类公共服务管理问题，不断提升人民群众的幸福感、获得感、安全感。第四条考核对象（一）乡（镇、街道）（18

3、个）：XX街道、XX街道、XX街道、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡、XX乡。（二）县直联动服务单位（36个）：县委宣传部、县委组织部、县人民法院、县人民检察院、县公安局、县司法局、县财政局、县信访局、县教育局、县市场监管局、县水务局、县医保局、县应急局、县商促局、县人社局、县政务中心、县卫健局、县综合行政执法局、县住建局、县工信局、县交通局、县自然资源局、县农业农村局、县民政局、县发改局、县民宗局、县文旅局、县退役军人事务局、市生态环境局XX分局、县残联、县妇联、县科协、团县委、县硒产业发展中心、县总工会、县园区建

4、设服务中心、（随着热线受理范围逐渐扩展和整合归并力度不断加大，联动部门会有所增加）。（三）其他联动服务单位（6个）：XX电网有限责任公司贵阳XX供电局、XX投资集团有限责任公司、XX省广播电视信息网络股份有限公司XX县分公司、中国电信股份有限公司XX分公司、XX经开产业投资发展有限公司、中国联合网络通信有限公司XX市分公司XX县分公司。第五条考核方式采取“月考核、年考评”相结合的方式，通过查看县12345热线平台案件处置值班登记表和系统平台，对乡（镇、街道）、县直和其他联动服务单位分类进行考核。月度考核结果为各乡（镇、街道）、县直和其他联动服务部门每月承办12345热线案件办理情况考核结果；年

5、终考核结果为各乡（镇、街道）、县直和其他联动服务单位全年承办12345热线案件办理情况考核结果。（一）月考核。采取百分制计分方式，根据考核细则进行打分，月考核分数=12345热线案件办理得分+知识库建设得分+其他得分。统计周期为每月1日00:00:00至当月最后一天23:59:59,次月5日前统计上月考核数据。其中每月案件受理量5件以下（均按要求处置，无返工案件）或无案件受理量的单位每月月度考核评分以满分计算，不参与月排名。（二）年考评。采取百分制计分方式，根据考核细则进行打分，年考评总分=（本年度月考核分数总和实际参与考核月数）X80%+年终考核分数X20%。统计周期为每年1月1日00:00

6、:00至12月31日23:59:59。第三章结果运用第六条强化考核定级。充分发挥考核“指挥棒”在社会治理中的重要作用，将12345政务服务便民热线案件处置办理工作纳入全县综合考核。考核结果设置优秀、良好、合格、不合格四个等级，根据“月考核、年考评”情况，将考核考评结果95分及以上的联动单位评定为“优秀”等级，将考核考评结果90分及以上95分以下的联动单位评定为“良好”等级，将考核考评结果85分及以上90分以下的联动单位评定为“合格”等级，将考核考评结果85分及以下的联动单位评定为“不合格”等级。定期编辑情况通报，向县委、县人大、县政府、县政协主要领导和分管领导报告，同时印发XX县各乡（镇、街道

7、）党政主要领导和分管领导、县直和其他联动服务单位主要领导和分管领导。第七条强化督查问责。实行定期通报机制，对考核排名前三、后三的，在全县范围内进行通报表扬或批评。实行末位跟班学习、约谈机制，每月考核排后三位的单位，从事12345政务服务便民热线的工作人员到县12345热线事务中心脱产跟班学习一周，对连续三个月排后三名和有超期处置案件的单位下达督办跟班学习通知书到县12345热线事务中心脱产学习1个月，同时对各乡（镇、街道）、县直和其他联动服务单位分管领导进行约谈,连续2次脱产学习的单位，由12345政务服务事务中心提请县政府常务会约谈主要领导。实行督促整改机制，对月考核不合格的，由县12345

8、政务服务事务中心督促整改，对不作为、慢作为或年度考评不合格的，由县12345政务服务事务中心提请相关部门按规定追究责任。第四章附则第九条本办法由县12345政务服务事务中心负责解释。第十条本办法自2023年9月1日起施行。附件：XX县12345政务服务便民热线考核细则XX县12345政务服务便民热线考核细则序号考评方式考评事项考评标准分值一月考核（100分）12345热线案件办理（90分）L结案率：结案率二结案数受理数XlO0%。（其中，结案数为联动单位在考核评价周期内完成的应处置结案数量，受理数为联动单位当月受理案件数量一同意延时跨月处置案件数量+同意延至当月完成处置案件数量）52.按期处置

9、率：按期处置率二按期处置数受理数Xlo0%。（其中，按期处置数量为联动单位在考核评价周期内按期处置数量+同意延至当月且按时完成处置数量）353.返工率：返工率二返工数结案数XlOO双（其中，返工数为联动单位在考核评价周期内处置案件中，因核查不属实被退回的案件数量）404.公众满意率：公众满意率二反馈满意数反馈数XIO0般（其中，反馈满意率以市民回复的案件具体满意与否进行计算，未反馈的案件按满意计算）1()二知识库建设（5分）5.首次录入占1分：首次录入素材的提交时间为15个工作日，在1至15个工作日内完成提交不扣分；超过15个工作日完成提交扣1分；15个工作日后，每超1天提交扣1分，直到扣完为

10、止。主动更新占3分：各联动单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公告、政5序号考评方式考评事项考评标准分值府公开信息等方面存在变动的，需在该类信息发布到新闻媒体的同时同步到12345知识库管理员处，或在文件下发后1个工作日内向12345知识库管理员处提交更新素材，在规定的1个工作日内提交的不扣分，超过1个工作日完成提交扣1分，每超1天提交扣1分，直到扣完为止。被动更新扣3分:各联动单位在收到12345知识库管理员提出的更新需求后需1个工作日完成提交，在规定的1个工作日内提交的不扣分，超过1个工作日完成提交扣1分，每超1天提交扣1分，直到扣完为止。每月更新情况报备占1分:各联动单位联络员需在每

11、月250（如遇休息日则顺延至下一个工作日）对当月更新情况进行总结，填写更新报备表提交至12345知识库管理员处进行报备，每月按时报备不扣分，如超过每月25日（如遇休息日则顺延至下一个工作日）未进行报备扣1分。更新规范占2分：各联动单位需严格按照更新方式中提到的要求填写更新表格，3次之内审核不通过不扣分，如有3次以上审核不通过扣1分。年考评（100分）12345热线案件办理（90分）1.案件派遣：三级平台停留派遣的案件。如有未派遣案件，此项不得分。52.表扬批评：在月运行情况通报中，对连续三个月排名前三名或后三名的单位一次加（或减）1分。文字点名通报表扬（或批评）的，一次加（或减）1分，加减分不

12、超过5分。序号考评方式考评事项考评标准分值3.接到月考核通报后，在7个工作日内及时呈报给主要领导阅示签批，反馈给县中心。1次未反馈扣0.5分。54.处置回复办理：截止考核评价当日前有“催办类型”的案件。1件扣1分，直到扣完为止。55.超期办理：截止考核评价当日前有超期未处置的案件。1件扣1分，直到扣完为止。606.报告完成率：各乡（镇、街道）、县直和其他联动服务单位，根据当下实时热点、难点、痛点及民生关注等问题进行分析研判，并在规定时限内将分析报告提交县12345政务服务便民热线事务中心。在规定时限内提交的不扣分，未按照时间要求提交报告的，每延迟一天扣1分，直到扣完为止。15二知识库建设（10分）7.首次录入2分、主动更新2分、被动更新2分、每月更新情况报备2分、更新规范2分，如违反相关维护规则即在相应扣分项中扣该选项2分。10合计：100分