某物业客服巡查与督导标准手册全套.docx

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1、某物业客服巡查与督导标准手册全套一、行为规范（10分）（一）检查标准1 .符合员工行为规范的要求。2 .工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3 .符合见面微笑、主动问好、起身服务三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说您好，请稍等；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说谢谢，请慢走！。4 .制服应保持干净、

2、平整，指甲长不超过指尖2毫米。5 .自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到人过地净及工完场清。6 .严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。7 .与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。8 .与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。9 .为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。10 .上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候510秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规

3、范。11 .在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。12 .进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。13 .路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。14 .为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。15 .家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。（二）检查方法现场抽查各类人员及暗访形式（三）扣分标准一个问题点扣0.5分二、房

4、屋交付（10分）交付准备（一）检查标准1 .交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。2 .从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。3 .至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。4

5、 .配合开发商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。5 .自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。6 .搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。7 .与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。8 .办理物业服务中心营业执照、收费许可备案、会所及泳池卫生许可证等各类证照及证件，确保各类业务经营前证照齐

6、全。9 .开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。10 .收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。11 .结合地产公司业主开放日、营销等活动开展认识客户、了解客户的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。12 .根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等

7、，建立各类施工单位清单。13 .根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。14 .提前准备交付指弓I、装修指弓I、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。15 .交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。16 .与开发商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。交付手续办理(一)检查标准1 .集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。2 .交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。3 .业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业

8、主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。4 .业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。5 .办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订前期物业服务协议和管理规约。6 .办理租户入住手续时，租户应签订租户管理服务协议书（住宅）或商户管理服务协议（商业）7 .交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。8 .交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。（二）检查方法查看现场或相关存档资料。（三）扣分标准一个问题点扣0.5分三、装修服务（1

9、4分）装修服务准备（一）检查标准1 .建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。2 .交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。3 .分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。4 .交付前结合地产公司

10、业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。5 .制定装修服务细则，编制装修服务手册，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。6 .交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。（二）检查方法抽查相关制度、记录，咨询相关人员（三）扣分标准一个问题点扣0.5分装修过程服务（一）检查标准1 .审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房

11、屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。2 .装修审批手续齐全，在装修审批注意事项，明确装修审批中需要关注的问题点（如：防水处理、外观不能破坏、承重墙不能破坏等）3 .装修用电需要经过漏电开关，装修人员离开现场以后，所有的电源、水源全部关闭。4 .根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。5 .及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，

12、站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。6 .装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。7 .装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。8 .发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，制止无效时依法向政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。9 .装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从

13、专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。10 .分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。11 .装修收费标准符合当地政策法规规定。12 .施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。13 .每套房装修现场应至少配备2支4KG灭火器。14 .装修现场关闭通向公区通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆主装修物品和其他易燃易爆物品，装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止

14、使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。（二）检查方法抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员（三）扣分标准一个问题点扣0.5分四.客户沟通（15分）客服专员（一）检查标准1 .各项目设立客服专员岗位（可根据物业服务模式用其他称谓），客服专员负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。2 .客服专员负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。3 .客服专员参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。4 .客服专员的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。（二）检查方法查看岗位设置、职务说明书、现场公示

15、情况(三)扣分标准一个问题点扣0.5分业主见面会(一)检查标准1 .新项目(含滚动开发项目的新交付区域)都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。2 .业主见面会要对物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。3 .向客户介绍项目主要管理人员和客服专员，客服专员现场给客户派发名片。4 .听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。(二)检查方法抽查记录，询问相关人员、电话调查（三）扣分标准一个问题点扣0.5分客户访谈（一）检查标准1 .管理项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主任以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，客服专员每月至少与20位客户进行深度访谈。2 .管理项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。3 .新项目集中交付时，物业服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后请业主填写业主需求调查表，初步了解业主的意见和需求，统计分析结果作业后期物业服务的参考。4 .新项目交付后一周内，由客服专员给责任区域内所有业主（包括未