某公司处理客户投诉退货制度.docx
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1、某公司处理客户投诉退货制度第一章目的加强客户服务,做好订单评审,最大限大满足客户要求。第二章适应范围客户投诉与退货,不含品质异常处理。第三章权责第一客服部负责客户投诉、退货对外处理,填写客户投诉、退货通知单。第二业务部负责协助客服部的客户投诉、退货处理,负责效果追踪。第三品管部负责客户投诉、退货的对内处理,填写客户投诉、退货通知单,并出具报告。第四货仓主管负责安排拉回客户退货。第五成品仓仓管负责客户退货的入仓及同品管部的交接。第六责任部门负责客户投诉、退货的原因分析及纠正预防措施的制订。第七副总经理负责退货的最终处理。第四章内容第一客户投诉-投诉知悉:当客户以口头或书面形式投诉时,不管谁接到,
2、均由生产部跟单员填写客户投诉、退货通知单交品管部处理。二投诉处理:品管部接到客服部的客户投诉、退货通知单后应及时收集证据了解情况,找出原因、责任部门及责任人,开具品质异常报告,责令责任部门作出原因分析和纠正预防措施。三投诉回复:品管部将投诉结果处理好后交副总经理审核后交客服部回复给客户,当不确属客户责任时,争取向客服解释,澄清责任,当确属自已责任时及向客户道歉,以求得客户谅解,回复客户后客户投诉、退货通知单由客服部保管。第二客户退货-退货知悉:当客户以口头或书面形式退货时,不管谁接到此信息,均由客服部问清楚客户原因后及时与业务部沟通填写客户投诉、退货通知单交品管部查询处理,查询若属于客户责任时
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