酒店突发事件应急规范.docx

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1、酒店突发事件应急规范前言为预防和减少酒店突发事件的发生，控制、减轻和尽消除突发事件导致的严危害，规范突发事件应对活动，全面促进酒店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，依据中国酒店行业突发事件应急规范特拟订酒店突发事件应急规范。本规范由酒店总经办发布并负责解释。本规范于2009年05月01日发布，自发布之日起试行。目录总则3第一篇预防准备4第一章预案建立4第二章管理机构4第三章制度体系5第四章物资准备6第二篇应急反应7第五章应急程序7第六章应急处置8第三篇常用预案要点10第七章火灾10第八章自然灾害12第一节汛情及极端气候灾害的处12第二节地震的处置14第九章酒店建筑物和设备设施15第三

2、节停水停电及停气的处置16第四节电梯运行故障的处量17第五节监控中心18第十章公共卫生和伤亡事件18第六节公共卫生事件的处通19第七节食物中毒的处置20第八节意外伤亡事件的处置22第十一章社会治安事件23第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置23第十节抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置24第十一节非法展览或非法集会的处值25第十二节诈骗事件的处置26第十三节散发非法宣传品事件的处置27第十四节大型活动或会议突发事件的处28第十二章公关危机事件29总则第一条本规范适用于新海天国际酒店前厅部、客房部、餐饮部（含中、西餐厅、特色餐厅）、康乐部等。第二条本规范所称酒店行业突发事件，是指在酒店所负责区域内

3、，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。第三条酒店行业突发事件应急管理贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于酒店管理的全过程，创造安全和谐的酒店环境。第四条酒店成立以总经理、副总经理为主要负责人、营销总监、保安部经理、其他各部经理为成员的应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。第五条酒店从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。第六条酒店出现

4、超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则进行处理。第一篇预防准备第一章预案建立第七条酒店建立健全火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件、公关危机事件应急预案体系。酒店遵循法律、法规及相关规定的要求,结合酒店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。第八条酒店针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。（详见各类突发事件应急预案）第二章管理机构第九条酒店总经理、副总经理是酒店突发事件应急管理第一、二责任人。总经理、副总经理和各部门经理要熟悉本酒店应急管

5、理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理授权副总经理及相关管理人员处厦应急事件，并对处置结果承担责任。第十条酒店总经理、副总经理、营销总监、人力资源部经理、保安部经理等高级行政管理人员，组成突发事件应急管理指挥部，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处通工作。第三章制度体系第十一条酒店总经理贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障酒店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证酒店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及

6、时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含;为各项预防准备工作争取必要的资金投入。第十二条酒店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作,服从酒店对突发事件应急处工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。第十三条酒店保安部经理定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取

7、相应的安全防范措施。第十四条酒店人力资源部负责建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处at突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向酒店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。第十六条酒店总经理、副总经理负责应急处置工作的组织指挥体系建设，制定

8、和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。第十七条酒店副总经理、营销总监负责制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。第四章物资准备第十八条酒店确定在南门处为应急避难场所。酒店监控室为消防控制中心和突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。第十九条酒店在本店相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线,保证安全通道、出口畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相

9、结合的方式，定期检测、维护其报警装厦和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。第二十条酒店在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。第二十一条酒店在点要害部位、设施和设备上，设厦便于识别的安全警示标志。在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位量设立警示标志；在店内设置能覆盖酒店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。第二十二条酒店保安部经理负责建立健全应急物资储备保障制度，完善要应急物资的监管、储备、调

10、拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。第二篇应急反应第五章应急程序第二十三条酒店建立突发事件信息报告制度和信息传递程序，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。第二十四条先遇到或发现突发事件的员工应及时向酒店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、酒店、周边社区可能造成的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到

11、突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或副总经理汇报。第二十五条总经理或副总经理在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知酒店应急处厦指挥机构的相关人员共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、对媒体进行披露等。第二十六条如酒店发生造成或可能造成严直社会危害的突发事件，则应按规定立即向相关政府部门及机构报告。第六章应急处置第二十七条酒店各部门所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范

12、围相适应。在突发事件发生时,应坚持客人和员工安全至上的原则，首先应最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽避免或减少损失。第二十八条酒店各部门应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。第二十九条酒店各部门应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告;组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员；视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工并妥善安置和采取其他救助措施。第三十条酒店各部门应及时转移客人和酒店的亶要财产及客人、员工及酒店的要资料。第三十一条酒店各部门应迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警

13、戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施，确保物品和酒店财产的安全。第三十二条酒店各部门应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。第三十三条如酒店突发事件应急管理指挥部或相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处厦与救援工作，酒店各部门应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。第三十四条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，酒店各部门应采取或者继续实施必要措施，防止发生突发事件的次生、衍生事件或者宣新引发社会安全事件。第三十五条突发事件应急处厦工

14、作结束后，酒店各部门应根据酒店突发事件应急管理指挥部的指示精神有效实施各种救助、补偿、抚JK、安置等善后工作,妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷,尽快恢复正常经营管理秩序。第三十六条酒店各部门应配合酒店突发事件应急管理指挥部对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。第三篇常用预案要点第七章火灾应急预案第三十七条火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。第三十八条酒店成立以总经理为第一负责人、副总经理

15、为主要负责人、保安部经理为直接负责人的突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于发生火灾时，统一处理各种突发事件和协调安排各个部门。任何员工若发现有异常的燃烧味、姻雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告酒店消防控制中心。酒店成立以保安部经理为组长，保安部员工及各部门义务消防员为主要成员的灭火组；以副总经理为组长，各部门经理为副组长，相关部门员工为成员的疏散组；以营销总监为组长，客房部经理为副组长,营销部、客房部骨干员工为成员的救护组；以人力资源部经理为组长,财务部经理为副组长，人力资源部、财务部员工和相关部门骨干员工为主要成员的抢救蛆；以前厅部经理为组长，大堂副理为副组长，部门骨干员工为主要成员的通讯联络组；工程部经理为组长，部门员工为主要成员的设备保障组。第三十九条酒店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况决定是否下达向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定地点集结，合理分配人力，安排灭火组控制、扑救火情；安排抢救组抢救亶要物资、危险品；安排疏散组疏散现场人员；安排救护组负责对现场伤员、残疾客人和行动不便的客人进行救护、转移。第四十条酒店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电