北京市导游服务规范指引.docx

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1、北京市导游服务规范指引（1.0版）一、规范上岗依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时,要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家APP并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。二、合规执业践行社会主义核心价值观，自觉维护国家利益和民族尊严，遵规守法，规范执业，诚实守信，恪守职业道德，维护职业形象，自觉抵制不合理低价游。三、业务过硬身心健康，服装整洁，仪态大方，耐心细致，使用文明礼貌语言，掌握娴熟的讲解技巧，具有良好的观察力和同理心。四、能力均衡具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范

2、和应急处理能力。五、抵制乱象严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。六、服务协助熟悉接待计划与团队情况，做好必需物品的查核与准备。熟悉旅游地的文化和旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等。在交通、食宿、游览、购物、娱乐等服务环节做好讲解和服务工作，注意保护旅游者人身及财产安全。七、妥处纠纷当与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时，应及时妥善处理，防止矛盾扩大化，同时向旅行社报告并采取必要措施，尽力保证后续行程的执行。八、安全应急乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路，就坐“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。如遇突发事件，立即向委派旅行社报告，情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时，直接向发生地县以上文化和旅游等部门、委派旅行社所在区文化和旅游等部门报告，并及时救助或者协助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效避险措施。九、改进提高接待结束后，要及时总结，完成后续交接工作，处理遗留问题。针对自身服务方面存在的薄弱环节或旅游者投诉及时纠正，持续改进服务质量和接待水平。十、素质提升主动提升业务素质和职业技能，认真完成年度导游培训任务，积极参加导游等级考试提高职业等级。