燃气有限公司客户服务标准化操作实施细则.docx

《燃气有限公司客户服务标准化操作实施细则.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《燃气有限公司客户服务标准化操作实施细则.docx（7页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、XXXX燃气有限公司客户服务标准化操作实施细则总则第一条：目的规范营业厅客户接触面的服务行为和服务过程，确保客户满意，树立具有燃气行业服务特色的品牌形象。第二条：范围适用于蚌埠新奥管理实体下的柜台服务及厅内所有工作人员第一章业务操作规范第三条：叫号等候时，营业员微笑站立柜台内，按叫号器叫号，微笑环顾，举起右手掌心向前，小臂与大臂成90度直角，位于头部右侧90度方向。第四条：接待用户时，用户到柜台前，上身略向前倾,缓慢放下右手，手臂自然伸直，五指自然并拢，放于身体两侧，面带微笑问候用户：您好！请坐，请问您办理什么业务？第五条：业务办理时，双手接过用户递交资料或气卡,用户入座后营业员方可坐下。与用

2、户核对信息并确认要办理的业务，转身面对电脑，进行操作。中途有需要与用户核实的内容，应转身直面用户，确认后再转身面对电脑操作。直至业务办理结束第六条：钱款交接时，涉及有收费项目时，接收用户付款时，需双手接递，唱收唱付，应收*元，收您*元，找零*元第七条：票据交递时，向用户返还票据、找零时，应起身站立双手将标据正方向递到用户手中，并与用户确认：这是您的交费单、（投保单）、燃气卡、安全宣传，请收好!请您点评价器为我的服务进行评价！谢谢您，请您安全用气!第八条：送别客户，用户起身离开时，营业员站立柜台内，微笑行点头礼，送别用户时说，请慢走！保持微笑站立按动叫号器，办理下一个业务。第二章仪容仪表规范第九

3、条：男女应保持外貌干净整洁，清爽、自然、富有活力。第十条：女士化淡妆，自然庄重为宜。不可浓妆艳抹，长发不披肩，上班时间必须将长发梳成发髻，盘在头上，戴统一样式头花，刘海不遮眉，不可戴样式夸张的发卡，不可烫发，不能染除黑色以外的颜色，手指甲不可过长，不可涂彩色指甲油。短发要做到前不过眉，侧不过耳，后不过领。第H条：女士配套首饰应得体大方，仅可佩戴耳钉、婚戒、手表，不可佩戴手镯手链、夸张耳环、项链及样式夸张的手表。第十二条：男士不留胡须，不可烫发，不能染除黑色以外的颜色，手指甲不可过长。第十三条：勤洗头理发，不可披头散发，蓬头垢面上岗，头发及衣领处不能有头皮屑，衣服应保持干净整洁，衬衫和西服套装在

4、穿之前可以先熨烫一下。第十四条：眼角不可留有分泌物，如需佩戴眼镜，应保持镜片清洁，不可佩戴夸张镜框。第三章服务行为标准第十五条：站立时，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂于身体两侧。第十六条：在厅内巡视时，应自然放松，慢步轻走，目光环视四周，随机应变。第十七条：保持良好的精神状态，精神饱满，抬头，挺胸，收腹，坐椅子三分之二，男士双腿分开与肩同宽，小腿垂直于地面，大小腿间约90度，女士双腿并拢，小腿垂直于地面，大小腿间约90度。第十八条：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。第十九条：

5、递送物品时，一般握住物品的三分之一处,双手正面递物，递笔时，将笔尖侧向自己，在接到用户递交的物品及资料时，须向用户至谢。第四章岗前班后标准第二十条：岗前对标检查1 .工装穿着整齐2 .工位牌、温馨提示牌摆放在窗口前3 .工位果盘内有糖果、厅内茶水充足4 .检查打印机、电脑正常使用5 .检查打印单据充足6 .检查叫号器、评价器正常使用7 .准备充足的零钱8 .检查POSS机有电、有小票9 .打开知识库文档备用10 .每日7点50分前完成上述工作到岗准备接待用户第二十一条：班后对标检查1 .检查账款与报表2 .复核保险录入系统3 .全厅5S清理4 .个人零钱入库5 .检查厅内营业款余额（上限500

6、0元）6 .保险柜上锁7 .关闭设备总电源、营业厅总电源8 .离店锁门第五章服务倡忌语第二十二条：服务语言。音调正常情况下，视用户的音量而定；语气轻柔、和缓、清晰、自然，打招呼声，尽量用上扬声；语速适中，每分钟应保持在120个字左右；使用普通话，回答问题时，要用简单易懂的语言，尽量不要使用专业术语。第二十三：服务倡语1 .您好，请问您办理什么业务？2 .我的解释说明白了吗？3 .请问您还有什么不清楚的吗？4 .很高兴为您服务！5 .这是我们应该做的，您别客气！6 .请稍等，我马上回来！7 .收您*元，请稍候，找您*元，请收好！8 .请稍等，我再帮您复核一下！9 .谢谢您理解、支持我们的工作！1

7、0 .止前系统正在维护/升级中，请您稍等！第二十四条：服务忌语1 .这事我不知道，你打XXXXXX问问看吧2 .我们已经下班了，明天再来吧第六章工作行为禁区第二十五条：工作时间内，严禁串岗、禁止聊天第二十六条：禁穿拖鞋上岗第二十七条：工作时间内，禁止接打私人打电话第二十八条：中途离岗时间不得超过15分钟，离开时，柜台需摆放暂停服务提示牌第二十九条：不得无故缺勤、迟到，迟到1小时以上视为旷工第三十条：不得私自截留营业款第三十一条：营业厅严禁私设小金库第三十二条：不得在工作及公共域用餐、吃零食第三十三条：严禁在电脑上玩游戏、浏览与工作无关的网站第三十四条：严禁在无用户时间内玩手机、刷微信、抖音等第

8、三十五条：其他新奥员工行为规范中严禁出现的行为第七章合规注意事项第三十六条：工单管理。换表单、核查补气单、拆迁退款单和置换单，重要单据全部拍照上传CICO系统。第三十七条：增值税专票。每月各厅发票凭作废联及第一联领取新发票。第三十八条：保单。由营业厅所长负责监督营业员的当天销售必须录入保险系统；保费钱款必须日结日清；保单由所长分配，每日抽查营业员保单使用情况；营业厅健全并妥善保管保单领用及归还台账；纸制保单必须与系统一致；出现保险替换的情况，必须登记替换手工台账。第三十九条：保险柜。保险柜钥匙必须由所长或指定专人保管；保险柜必须摆放在视频监控范围内；保险柜内的当天营业尾款不得超过5000元，个

9、人的钱款连同交款单必须分别入袋粘贴封条。第四十条：押款环节。款项交接必须在视频监控范围内；核对押款箱以及押款记账本；每天交款必须签字确认，各厅每日指定专人负责。第四十一条：表具检定。通过营业厅交接的待校验表具,必须粘贴标签，登记台账，谁拿走谁签字，交回时，谁接收谁签字。第四十二条：个人备用金。个人备用金个人准备；每人准备一个工作记录本，每天记录正式上班前的备用金额，下班扎账后，记录当天款项收交、结余及备用金情况。每日扎账时必须先理出当天的备用金款项，再与系统核对报表，短款个人赔付，多款报营业厅所长，逐一核对，一月一清理。第四十三条：燃气卡。各厅所需燃气卡各厅分别下达采购订单购置；各厅分别建立发卡台账；换表收回的旧卡，各厅每月汇总一次交财务；用户丢卡、未带卡或其他特殊情况无卡的，需在工单备注。