全国旅游市场服务质量提升典型案例：立标打样以“郴心服务”品牌建设引领“游客满意在湖南”行动计划实施.docx

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1、立标打样，以郴心服务品牌建设引领”游客满意在湖南行动计划实施（湖南省文化和旅游厅）一、基本情况为加快推进世界旅游目的地建设，着力提升全省旅游服务质量，2023年，湖南省文化和旅游厅着力实施开展“游客满意在湖南”行动计划，以“标准化管理、人性化服务”体系建设为牵引，着力构建“一个体系”、推进“四项工程”,开展“十五大行动”，并以第二届湖南旅游发展大会承办地郴州为重点，指导建设以“称心舒心、周到细致、方便快捷”为主要内涵的“郴心服务”旅游服务品牌，为全省旅游服务质量提升“立标打样二二、主要成效湖南省文化和旅游厅深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持游客至上，强化特色化、差异化、地域化工作理

2、念，指导郴州市探索开展“游客满意在湖南“行动计划。郴州市以“郴心服务”旅游服务品牌为引领，组织实施了旅游景区度假区、旅行社、旅游住宿餐饮、旅游从业人员服务质量提升工程，以及旅游服务品牌培育工程、旅游服务质量和旅游安全监管工程等“六大工程通过努力，郴州市旅游市场运行平稳有序，游客投诉率持续下降，旅游服务质量明显提升；“郴心服务”的品牌影响力进一步提升；旅游收入实现增长，据统计，2023年上半年，郴州市接待旅游人次和旅游收入均排名全省第二，仅次于省会长沙市，分别为4126.31万人次、428.63亿元。三、主要做法（一）高位统领，以体制机制促提升。为确保服务质量提升工作落到实处，郴州市成立“郴心服

3、务”郴州市旅游服务质量提升行动工作领导小组。领导小组由市人大常委会原主任钟本强任顾问，市政府副市长周海林任组长，市政协副主席李罗丝任常务副组长，相关市直部门和县市区政府为成员单位，加强统领统筹。组建工作专班，建立每周调度、工作交办、宣传报道、检查督查等工作机制，为旅游服务质量提升提供了体制、机制保障。（二）健全政策，以双向激励促提升。郴州市制订了一系列服务质量提升激励政策，不断加大检查督查力度，从正向激励和负面清单两方面推动服务质量提升。目前，郴州市已出台礼遇大湾区主要客源地游客的若干措施郴州旅游市场“九不准”规定郴州市“引客入郴”和旅游宣传营销奖励办法（试行）加强文旅人才队伍建设助力旅发大会

4、相关措施等文件，将旅游服务质量与奖励相挂钩。对重点酒店、宾馆、旅行社、景区服务质量进行拉网式检查，并对检查出的问题进行现场整改交办。正向激励和反向督促相结合的模式，对服务质量提升起到了良好的促进作用。（三）严格标准，以品牌建设促提升。为实现“标准化管理、人性化服务”目标，郴州市围绕旅游服务质量，编写了旅行社、导游等12个涉旅行业“郴心服务”旅游服务质量星级划分与评定标准体系；成立评审专家委员会开展涉旅企业“郴心服务”星级评定工作，加大“创星”工作指导，迅速掀起创建高品质旅游饭店热潮，奥米茄大酒店、温德姆至尊豪廷大酒店创建五星级旅游坂店顺利通过国家星评委评定，6个四星级旅游饭店也正加紧准备迎接省

5、评。（四）“培竞”结合，以人才建设促提升。为解决疫情期间旅游人才流失导致服务质量下降等问题，郴州市不断强化业务培训和人才培养、储备工作。2023年,郴州市举办“郴心服务”中国金钥匙高端品牌服务培训班暨第158期金钥匙会员资格培训班、旅游服务高级管理服务人才培训班、导游培训班、志愿讲解员培训班等7期市级示范性培训班，组织了郴州市第二届职业技能暨“郴心服务”旅游服务技能大赛决赛，评比产生了“金牌导游”“金牌讲解员”“金牌客房服务员.金牌前厅接待员.金牌餐厅服务员（中餐）”各10名。通过培训和竞赛相结合的模式，郴州旅游人才队伍得到了有效强化，为旅游服务质量提升提供了人才保障。（五）强化整治，以“全民

6、监督”促提升。郴州在不断强化联合执法监督力度、积极开展旅游景区景点及周边环境综合整治工作的同时，推动建设了“郴心游”智慧文旅平台。设置“郴心服务”大家谈、随手拍等栏目，广泛吸引市民、游客提建议、献计策，建议被采纳的实行优惠措施，形成“人人是监督员、处处有监督”的大格局。四、工作体会提升旅游服务质量是建设中国式现代化和满足人民群众高品质生活需求的生动实践，体现了以人民为中心的发展思想，是推动旅游业高质量发展的基础。湖南省文化和旅游厅充分运用“1+13+N”旅游发展大会办会机制，坚持硬件设施与软件建设“两个轮子”一块转，全力推进“游客满意在湖南“行动计划，推动形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局，不断扩大湖南旅游品牌影响力和美誉度。