医院投诉处理制度.docx

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1、医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障医患双方的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度如下：一、投诉途径与渠道1、医院投诉电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室意见簿（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、纪检监察室为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能处理科室受理职权范围内的投诉。二、受理技诉的部门和范围1、纪检监察室负责行风建设、服务态度；2、医患办公室负责医疗差错事故处理；3、护理部负责护理质量；4、财务科负责医疗收费。三、受理投诉条件1

2、、投诉者必须是我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、技诉者应有文字材料或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系方式、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能处室应建立群众投诉登记本。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能

3、科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得推诿扯皮，影响案情的办理。5、在调查核实案情时应由两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理技诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者做出书面答复,对复杂的案件最迟不能超过60日，并告知技诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、实施证据、责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或技诉人捏造实施、诬告陷害他人，及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料卷档，留档备查。