汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册.docx

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1、汽车售后服务流程管理和接待规范学员手册.服务接待人员工作职责,在服务流程中，客户接待这个环节是与客户干脆接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将干脆感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和修理质量的评价，进而影响客户的满足度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速精确的故障诊断，合理的修理价格和精确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增加客户的信任。.服务接待人员的角色.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为干脆影响用户的信任度；.从本质来说，服务接待人员在用户面前代

2、表服务企业的整体形象。.服务接待人员工作职责.欢迎前来修理的客户.对客户的故障车辆做出诊断.依据故障缘由指定修理方案并就修理价格、交车时间和客户达成协议。第一步：预约（续）.预约前的打算工作1 .和时将预约登记内容传达给相关人员完成预约登记后，预约人员将预约登记表发至相应的服务顾问,尤其审核表中内容，发觉有疑问的地方应向预约人员询问或干脆同客户电话联系，并进行预约的相关打算工作。2 .服务顾问支配车间打算服务顾问依据预约修理项目或者制定的修理方案进行预约打算工作，这些工作包括：细致要查阅客户修理记录中以前出现的问题和主要的工作记录；依据工作难易，支配担当修理任务的车间技工；与备件部联系打算所需

3、的配件；确定工具设备状态和预定专用工具。3 .备件人员打算预约人员须要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，马上与客户电话联系，与客户协商举荐并确定新的款待时间。客户同意，更改预约登记表中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在预约登记表中记录缘由。4 .预约人员进行第一次确认5 .预约人员进行其次次确认第一步：预约（续）.预约须要的硬件设施预约专线电话.假如预约专线电话常常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑,.记录表进而影响预约服务工作的开展,预约货架因此避开以上两点是特别必要的.修理管理

4、系统.通过修理管理系统，可以便利的调用客户档案；利用系统中的保养等提示功能，主动预约客户定期进行车辆保养。预约客户1 .了解预约修理实力一了解一天的预约实力一通过预约登记表和预约安排表了解当天的预约状况。2 .接听预约电话，记录客户、车辆信息一接听客户预约电话时,预约人员应在电话中礼貌的问候客户,依据预约登记表的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以干脆由服务顾问接待，记录相关信息。一假如是老客户，可以依据车牌号、姓名等在修理管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有改变，如有改变和时更新；一假如是新客户，须要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别名、

5、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清晰，然后输入修理管理系统。第一步：颈约（续）3 .询问客户预约要求，推断车辆故障4 .指定修理项目、估算修理价格对于能够确定故障缘由为预约要求，将修理项目记录在预约登记表上。依据常用修理项目工时费用表和常用备件价格表估算出修理费用；一对于在电话中不能精确诊断故障的预约要求，在确定修理项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定详细的项目和价格5 .与客户协商预约修理时间6 .完成预约登记一为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、修理要求和预约时间/日期，同时告知客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预

6、约前一天、前一两个小时进行确认，以和修理所需携带证明等。向客户致谢，完成预约登记表。一与客户确定约定时间后，与服务顾问确定担当该预约修理工作的车间技工并在预约实力安排表中预约人员选定的服务顾问和修理技工的名下记录该项预约。并依据你确定的修理的时间，画出箭头标记。一预约登记表的填写其次步：接待（续）.接待顾客1打算迎接顾客I.l驾驭车间修理实力在接车和支配修理工作时，对车间修理实力进行规划，合理支配。在最大限度的利用车间修理实力。但不要超出你的实力去接车。每天起先工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具状况等，据此你可以计算出车间当天的修理实力，以便于你合理的接受和支配

7、工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际实力去进行接待和支配工作，否则你将陷入特别被动的局面。驾驭车间当天预约的状况，不要把预留的预约修理纳入到当天你的接车实力当中。在起先工作之前，审查当天的登记表，了解预约状况。1.2了解当天的预约打算工作其次步：接待（续）2.欢迎客户.始终保持衣冠整齐微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍关切客户3.系统的检查车辆推断故障缘由a.细致的听取客户对故障的描述，了解客户的要求一用心听取客户的陈述一完全理解客户的要求一总结并重复客户的要求b.恳求技术专家帮助检查车辆推断故障缘由一假如短时间内无法推断故障缘由或须要进行系统的测试才能发觉故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告知客户这些诊断大约须要的时间，以便与客户作出确定；C运用各种信息资料对车辆故障进行推断