公司天然气业务服务指南.docx

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1、公司天然气业务服务指南一、营销部客服中心服务报装1、小区居民集体报装：小区用户如需要集体报装，可委托房地产开发商或物业管理公司携带相关资料到阳光公司营业厅或阳光公司办理申报，我公司会安排市场部及时和您取得联系，签订工程合同。2、小区居民散户报装。已通气的小区，用户可按以下方式报装：1、住户可到我公司营业厅申请报装。2、关注我公司微信公众号进行网上申报。3、电话报装，拨打我公司客服电话，由我公司安装专人和用户上门进行对接。开户小区已具备通气条件的住户开通燃气，请：打电话、微信公众号线上办理或前往营业厅办理：留下电话和详细地址，申请报装完成。增容打电话、微信公众号线上办理或前往营业厅办理：留下电话

2、和详细地址，申请报装完成。增容项目：家用燃气热水器、燃气壁挂炉及其它家用燃气设备3、需交费用：缴纳因加装燃气设施产生的相关工程安装费用，价格已公示。销户打电话、微信公众号线上办理或前往营业厅办理：留下电话和详细地址0过户（或修改用户信息）前往营业厅办理：需带双方身份证，房产证，等证明信息。销户（长期终止用气）预约工作人员上门（停气、拆表）打电话、微信公众号线上办理或前往营业厅办理：留下电话和详细地址。报停（启用）打电话、微信公众号线上办理或前往营业厅办理：留下电话和详细地址。二、管道设施改装服务我公司提醒您：为避免装修不当延误通气时间或导致燃气不能开通，请务必在施工前前往阳光公司咨询，我公司专

3、业技术人员为您解答管道安装、预留注意事项。改管须知1、不提倡客户改装燃气管道设施。客户因装修或其它原因确需改管的，需提前到燃气公司申请，经燃气公司审批，并支付一定费用后，请有专业安装资质的队伍施工。我具有燃气安装维修资质的专业燃气公司。2、客户私自改管属于违法、危险行为。城镇燃气管理条例规定：“燃气用户及相关单位和个人不得擅自安装、改装、拆除户内燃气设施和燃气计量装置”。违规擅自安装、改装、拆除燃气管道及燃气表的用户，我公司有权不予开通燃气，并报阳谷县燃气主管部门进行处罚。3、燃气表、阀门等燃气管道严禁密闭安装，燃气设备严禁安装在浴室、储物间、书房、客厅、餐厅及卧室4、使用嵌入式灶具，燃气灶具

4、边缘应和燃气设施保持有安全问距，水平净距不应低于30cm,燃气管道和电源插排等也应按照相关要求留出安全间距。5、燃气管道宜明管敷设，便于检漏和修复。三、通气点火服务通气点火须知：本须知很重要，为不影响您通气时间，请认真阅读。1、燃气开通前您需准备的事项：(1)检查燃气器具是否为天然气专用灶具，与质量检验报告型号是否相匹配。可在通气前提前拨打我公司服务电话咨询。(2)准备好须安装的燃气器具。(3)热水器安装好连接水管。(4)胶管需穿灶台石板或橱柜板的，应提前预留孔口，孔口直径大于2厘米。2、开通时请配合安装人员检测户内燃气管道、燃气器具安装是否符合规范，如违反下列安全用气的规定，恕我公司不能为您

5、开通用气，请按要求整改后通知我公司开通：(1)燃气器具无自动熄火保护装置；(2)燃气器具不符合气种要求;燃气器具无质量检验报告，无法证明为安全合格产品的。(4)燃气热水器安装不规范，在浴室内或没有安装排烟管；(5)连接燃器具的软管超过2米；(6)燃气器具和户内燃气设施无法达到燃气管理条例中规定的安全间距的。燃气器具和燃气设施水平净距不应低于30cmo(7)私自拆卸、改动、安装燃气管道或燃气设施的；(8)将装有燃气设施的房间改作餐厅、客厅、卧室、卫生间、储物间、书房使用。四、抄表收费服务(1)客户在办理好开户手续后，在营业厅缴纳气费给IC卡充值。(2)通气后，用户应自行保证剩余气量充足，气量不足

6、时应携带IC充值卡在我公司营业厅购买燃气，或通过微信公众号网上缴纳燃气费用。(3)充值后，应妥善保管好IC卡，建议将卡中的气量及时充入表中。如遗失IC卡，可到奥德燃气营业厅办理补卡手续，但原IC卡中的气量遗失由用户自行承担损失，我公司不予补气。五、小区上门服务 预约上门服务。客户通过电话或到营业厅预约后，我公司员工将按约定的时间上门为客户提供点火、维修、改管、抢修、拆表、装表等服务，请按约定的时间在家中等候。 安全检查服务。“我司将每年派出专业人员到客户家中进行一次免费燃气安全检查，对客户家中存在的安全隐患，检查人员将会指出用户隐患，并填写入户安检表。 小区安全宣传。我司会不定期到各住宅小区进

7、行安全宣传活动,安全宣考员在活动中派发安全用气宣传手册回答客户提出的安全用气问题，其目的是让广大天然气客户都掌握安全使用天然气知识，尽可能地避免燃气事故的发生。 小区现场服务。住宅小区管道天然气具备供气条件后，我们会在住宅小区内设置临时服务点，为客户提供现场开户、售气等手续办理的服务。六、抢险热线电话：略（24小时报警抢修电话）若发现燃气泄漏、爆炸事故或在住宅小区闻到燃气味，请立刻拨打我公司报警电话，报警人须对事发地点、现场情况详细描述清楚，并留下联系人姓名及电话，我们的抢修人员会以最快的速度赶赴现场进行抢修。七、社会服务承诺稳定供气服务，保证正常供气，提供符合国家标准规范要求的气质、用气压力

8、满足客户所需。如遇检修、维修及管网停气，提前24小时通知客户（突发事故除外）。通气服务，已具备安全通气条件的住宅，现场演示操作程序，宣传安全知识，确保点火通气无安全隐恋。通气点火时间业务受理后，及时开通改管服务，1、受理时间：及时受理。2、勘察、施工时间：受理后及时安排工作人员上门服务散户报装服务，1、报装条件：燃气管网也覆盖区域2、受理时间：客户申请即时受理及时办结。3、安装时间：客户交款后3个工作日内安装完毕。维修服务，1、维修对象：经营辖区内所有用户2、客户使用的天然气设施发生故障，我公司接报后及时上门处理。3、输气管网故障，一般事故接报后24小时内完成。重大事故接报后48小时内完成。服

9、务宗旨，1、对待客户以诚相待，遇事换位思考，急用户所急，想用户所想。2、在考虑本公司利益的同时，切合实际考虑用户利益。安全保障，对然气管网、庭院管线和户内管线、燃气设施例行定期免费安全检查，保证客户安全使用。检查频率为非居民用户每月提供一次服务，居民客户每年提供一次服务。抢修电话，7日24小时制，123投诉及监督如果您发现我公司员工在服务过程中有违反承诺条款的行为，您可以来信、来电、来访，公司设置专线投诉电，随时听取、记录用户的服务监督意见，及时反馈用户信息，投诉务必用真名，留有详细电话和地址，公司设服务质量改进小组，接到用户投诉及时调查处理,并于24小时实施用户满意的整改措施。服务投诉电话：123