静脉用药调配中心（室）工作人员细节素质培养.docx

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1、静脉用药调配中心（室）工作人员细节素质培养PIVAS的工作其实都是细节服务，不是惊天动地的事情，大部分是服务性、语言性、人文性的。对于患者而言细节见真情,对于临床来说细节见能力，对于细节服务理解来说，只有细节服务的人才能说得准确。这就恰好符合孔子的先言，以真诚为贵。应该把真诚体现在细节服务上，在细节服务上能做到真诚，真诚就会显现出来，显现出来就会渐渐显著，渐渐显著就会彰显，彰显就会感动万物，感动万物就会变革人心，变革人心就能感动临床，感动临床就是卓越服务。只有最真诚的工作人员卓越服务、细节服务才能感动临床。道德经上有一句话：“图难于其易，为大于其细。”意思是说想做成难事，先从易处着手；想做成大

2、事，先从小事做起。难事是由简单的事构成的，把简单的事做好了，自然难事不难，大事由小事构成的，把小事做好了，自然大功告成。大海不拒溪流，高山不厌尘土，就是重视细节、成就业绩的普遍道理。服务都是由细节组成的，并没有惊天动地之事,如果不注意细节，就成就不了临床满意。诊断不细可以用错药,配置药品不细可以置人于死地，药师拿药不认真查对后果严重。只有重视细节，才能构建患者满意体系，提高卓越服务质量，使临床全满意。一、岗位慎独PlVAS工作人员必须做到岗位慎独，除了全心全意为患者服务，没有其他想法，只要在岗位上就是服务患者，不受其他因素干扰。谨慎、独立、细致、专心、负责、认真是PlVAS工作人员卓越岗位服务

3、基本素质要求。二、从点滴开始细节素质要求工作人员为临床服务，是慎之又慎，帮助医师找查错，尽可能为临床服务周到减轻临床工作量，等。这些服务都是点滴小事，点滴服务无大事，细节、点滴服务又是卓越服务的精髓，对临床又都是大事。说是小事是烦琐、杂碎之事，事事件件处处时时都是事。说是大事是关系到患者生命的事，有时稍有疏忽可能结束患者的生命，所以又是大事。小事中有大事（生命），大事由小事而来。PlVAS工作人员要善于做小事，善于从点滴小事开始，这样才能把卓越服务做到位。三、细心服务审方、排药、核对、配置、复核都是细节服务工作，细节交代，细节接触，细节指教。细节决定满意。我们要敬畏临床，因为是临床提供了我们提

4、高技术和服务的可能。因此，临床医师、护士希望PIVAS工作人员服务工作做得越细越好，越负责越好。把临床的任何不便都看成自己的责任，发现失误及时处理，莫等临床找上门来，就会更加被动。工作人员必须了解临床的服务需求，才能满足临床的细节服务需求。小事成就大事，细心成就完善。一个不经意的细节，往往能够反映出一个工作人员的深层次修养。卓越服务就是要求从工作人员到领导注重每一个细节。如果您想卓越服务更出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。服务细节的变化，更能体现理念和观念上的更新和进步。可以肯定，现在的竞争，就是卓越服务细节上的竞争，细节影响质量，细节影响安全，细节影响声誉，细节体现品位，细节显示差

5、异，细节决定卓越服务水平和成败。在当代讲究专业化、精细化、人性化的时代，细节往往能反映组织和工作人员的专业水平，突显你内在的素质。人人都是讲感情的，你为他着想，他也会为你着想。这样，PIVAS与临床关系就和谐了。让我们从小事做起，把细节做精，把细节做出卓越绩效来！四、细节计划细节服务虽然随处可见，但不等于不要计划，任何工作都要在计划中进行，如果所有服务都没计划，没有目的随便服务，那服务水平就不能提高，最终临床是不会满意的。PIVAS要引入6西格玛质量管理方法，用6西格玛方法去设计细节服务。1.定义阶段确认服务细节流程存在的问题；选择一个细节服务项目，解决其中的一个或数个问题；定义该服务中的参数

6、;决定要进行服务的测量、分析、改进和控制的关键几个因素。2 .测量阶段选择细节服务或者流程中的关键质量要素的特征，如关键服务质量因素；定义服务的业绩测量标准；验证服务的测量系统有效性；制定产生员工服务细节流程能力。3 .分析阶段定义改进细节服务要达到的目标；确认产生细节服务之间的各种来源；筛选造成细节服务变化的潜在原因，确认关键的几个细节服务环节。4 .改进阶段发现关键的几个服务之间的各种联系，制定关键的几个细节服务的误差，验证测量细节服务的系统有效性。5 .控制阶段确定控制关键的几个细节服务环节的能力，执行对关键的几个细节服务的流程控制系统。细节服务如能按照6西格玛质量管理的方法进行，就一定能做得更好。