J01卓越服务鉴定表（答案版）.docx

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1、J01卓越服务鉴定表员工姓名训练开始时间组长跟进经理跟进经理跟进经理跟进经理跟进经理姓名时间你做好工作准备了吗？制服整洁；工牌佩戴正确；发型得体；裤子和鞋子符合标准；女员工化淡妆；仪容整洁。士气高昂。示范示范良好的姿势及顾客保持适当的目光接触。招呼不同类型顾客回应顾客你知道吗？ 卓越服务为何如此重要？（因为顾客会：1、此重要，2、让你增添信心,3、向其他人提及你,4、再次惠顾） 服务是什么？（意味着对待每位顾客如贵宾,让顾客感到他们是受欢迎的,并且确保他们得到最佳的QSC和价值。） 在真功夫服务又意味着什么？（真功夫的服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如，高

2、质量意味着快速准确、亲切自然。在真功夫:服务就意味着百分百的顾客满意。）真功夫为什么要求高标准的个人仪容？（对顾客而言,我们餐厅的员工代表着我们的品牌,你就是真功夫,因此,需要高标准的个人仪容。） 有那些情况你不能上班？感冒,2、暴露的创面或伤口,3、传染性疾病,4、呕吐、腹泻等肠道疾病,5、其它任何会使顾客回避的症状（如化脓性皮肤病等。） 你需要有怎样的态度，才能做到卓越服务？顾客是我们餐厅内最重要的人,2、以客为尊,3、竭尽所能。） 列举三种主动帮助顾客的事例。（1、主动为有小孩的顾客提供BB凳,2、主动为顾客拉门,3、主动为有需要的人找位并协助点膳,4、主动为有需要的顾客端盘,5、为大汗

3、淋漓的顾客拿纸巾,6、顾客餐具掉地上,立即帮助顾客重拿份等等） 员工可以处理的顾客需求。（1、拿错产品,产品有异物,产品份量不足,产品温度不够,产品外观问题,清洁问题投诉的处理;2、顾客需要纸巾、餐具、其它调味料:3、顾客请求帮忙清理台面:4、顾客请求帮忙将产品打包。） 在什么情况下，你必须请经理来解决顾客问题？（1、顾客要求帮忙看行李,财物;2、顾客要求换零钱；3、顾客要求帮其抱小孩;4、顾客向你投诉柜台员工找钱有误要求更换。）示范以下情况如何处理 顾客在餐厅抽烟 顾客要带宠物进来 顾客在餐厅拍照 顾客打翻产品 顾客在餐厅进食非本餐厅食品 向顾客递食品或物品 提醒顾客妥善保管好身边的财物 顾客询问你的工资