供热有限公司供热服务标准及考核管理办法.docx

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1、XXXXX供热有限公司供热服务标准及考核管理办法第一章目的第一条为进一步提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，制定本规范。第二条适用范围1、本规范适用于供热部全体人员。第二章服务管理标准规范第三条服务规范1、遵守法律、法规及公司制度，诚实守信。2、熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作，做到规范、熟练。新员工上岗之前，应当经过安全和技术培训。第四条服务规范1、公布服务范围、服务流程、收费标准和收费依据，接受社会和用户的监督。2、根据省、市、县有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，明确供热单位与用户双方的合法权益。3、严格执行所规定的热费政策及供热收费标准。第五条行为规范1、供热服务人

2、员上岗应着工作服佩戴工作牌，仪表大方，精神饱满，举止文明，严禁带酒上岗。2、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。3、当用户的要求不在服务范围内时，应向用户委婉说明，避免与用户发生争吵。第六条业务接待1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮。2、受理用户业务咨询，应耐心细致，对政策解释清楚。3、熟练掌握省、市供热管理办法及公司的规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答，将处理结果及时反馈。4、使用文明服务用语，做到事事有着落，件件有回音。第七条稽查规范1、供热人员执行稽查任务时，依据缴费明细按照流程开展工作。2、特殊用户（分层取暖、需入户

3、核实的）、换热器的稽查，由工作人员二人以上入户查看，入户须穿工作服，佩戴工作牌、证，穿戴鞋套，敲门要轻缓。3、对违规用热行为取证并按流程催缴相关费用。第八条测温规范1、在供热期间，各片区设置有代表性的室温监测点，检测用户室温。2、及时准确反馈测温结果，汇总上报测温记录。第九条维修服务规范1、对公司产权内的供热设施定期进行清洗、维修、养护、检查，保证设施安全运行。2、供热期间，应做到24小时值班服务。对供热中出现的问题快速反应、有效处理。3、属用户产权范围内的故障，协助用户关闭阀门并向用户说明情况自行处理。4、各片区人员应掌握管辖内采暖设施状况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。5、在维修完毕后要主动打扫现场。第十条投诉举报电话及考核：1、调度室电话:XXXXXX;办公室电话：XXXXXXo2、出现违规行为将按照集团公司规章制度进行考核。