路12306客服中心提升服务质量的对策研究 交通运输专业.docx

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1、设计题目：铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究摘要中国铁路客户服务中心()作为铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。它将整合整个道路上的客运和货运信息，并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站，客户能够在网站内查询有关信息，例如乘客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理，运费，车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务，以达到加强服务监控功能，加强客户满意度评估和电话质量控制研究，改善管理体系，改进工作方法在内的多重目的。关键词：客户服务运输信息对策研究目录铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究3一引言

2、3二服务质量概述3（一）服务质量的概念3（二）客服中心服务质量的测评及分析方法4（三）影响客服中心服务质量的因素4三铁路12306客服中心服务质量的现状分析6（一）铁路12306客服中心概况6（二）铁路12306客服中心服务质量现状分析71、现采用的服务质量测评方法82、测评指标体系8（三）铁路12306客服中心服务质量存在问题的原因分析91、完善服务质量管理92、员工培训不专业103、赏罚分明不够明确11四铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施11（一）加强业务学习培训111、对酒店的员工进行定期的培训11（二）对客服服务中心工作环境改善121、改善办公室基础设施122、定期进行心理

3、辅导123、改进现场设施设备12（三）对客服中心员工健全质量考核系统121、建立健全服务中心质量考核体系12五结束语13六、附录13铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究-引言在铁路客运量持续提升且对社会服务的需要和要求持续提升的环境中，人们对铁路客运指出了很高且多方面的需要和要求。为了集中精力处理大部分乘客担心的重点不足，改善性地为社会和经济发展服务，提高铁路客运服务质量，树立铁路公司形象，是当务之急。供铁路部门考虑。笔者研究了中国客运服务具有的不足以及提高客运服务质量的必要性。以广州铁路集团为例，探讨提高国内运输服务质量的解决方法和处理意见。改革开放后，我国的铁路客运发展高效，已形成

4、国民经济中的重点产业。它在综合运输系统中的基本作用渐渐着重体现。它在促进经济发展，改善民众生活，处理城乡就业和维护社会稳定方面产生了重点作用。产生了十分重点的效用。但是，当前的客运量还具有一些着重体现的不足。根据市场运行机制，铁路与其他运输方式之间的竞争将会更为激烈。如果铁路公司想鹤立鸡群，他们必须面对当前的铁路客运不足，并考虑实际需要和要求。通过这项服务，我们将通过改善客运服务的质量来赢得市场份额。本文从三个方面介绍。一：服务质量概述。二：铁路12306客服中心服务质量现状分析。三：铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施。二服务质量概述(一)服务质量的概念中国铁路客户服务中心()作为

5、铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。它将整合整个道路上的客运和货运信息，并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站，客户能够在网站内查询有关信息，例如乘客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理，运费，车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务，以达到加强服务监控功能，加强客户满意度评估和电话质量控制研究，改善管理体系，改进工作方法在内的多重目的。客户对服务质量的评估不仅必须考虑服务结果，还必须涉及服务过程。在服务生产中，客户参与其中，整个或主要生产过程都暴露给客户。此外，客户参与在其中起到了积极而动态的作用。这意味着

6、，对青果县的服务质量进行评估时，不仅要考虑服务的绩效，还要考虑服务的过程。服务质量对中铁客户服务中心的服务效果也有关键影响。同时.，客户对服务质量的理解是基于他们的期望与实际服务水平之间的比较。服务质量也称为“感知服务质量”。如果用户对服务的实际体验未达到预期水平，则客户将对低质量的服务进行评估，对铁路客户服务中心失去兴趣，并寻求其他服务提供商寻求服务。当客户对所有服务的期望都得到满足或太满意时，他们会认为总体服务是高质量的，并且也许屈服于该提供商，甚至保持长期的客户忠诚度。服务质量通常通过“服务的接触”来反映。“服务联系是客户在消费过程中的所有联系，包括人员，设计，布局，设计等。凰客经常了解

7、公司的服务质量，甚至在发生服务联系的地方也了解潜在的服务质量。，从而形成了其对服务质量的评估。服务质量非常主观且不稳定。服务的无形性质使客户很难客观地评估服务的质量，从而导致对消费后果的评估，而不是对服务的评估。（二）客服中心服务质量的测评及分析方法服务质量是指科学，完整的整体，由一系列相互关联，相互限制和相互影响的评估要素组成。它具有整体，系统和协调性质的内涵。其基本组成部分包括评价目标，评价原则，评价内容和评价方法，主要强调以人为本。铁路12306客户服务中心必须要科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法，既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映服务质量的实际现状，

8、又要在具体实施过程中能够简便操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。服务质量涉及不同层次、不同性质要素，包括人、组织、各自行为、相互关系等，服务质量评估必须进行系统性分析和层次性考察。可以根据系统结构划分级别，以使评估系统的结构清晰，易于使用，并有效地完成系统和级别之间的一致。统计调查方法：这是一种使用专门设计的统计表收集，组织和粗略研究质量数据的质量状态的方法。分层方法：一种研究方法，可以根据不同的目的和要求并根据某些特征对调查中收集的原始信息进行分组和排序问卷采访：使用铁路12306完成调查表，以便客户可以了解客户对铁路12306客户服务中心的了解。（三）影响客服中心服务质量的因素技术（能力

9、）；技术是确保生产，贸易和服务的基础之一。例如：当客户向公司的服务人员指出客户操作系统的缺点时，客户服务人员必须了解操作系统的安装和操作规则，以便他们可以解决客户的缺陷。如果服务人员不理解或不理解，他们将无法准确，完整地回答，也将无法帮助客户解决缺陷。结果是“服务不到位，员工不专业！”没有技术，就不可能生产出适合市场和客户的产品。不良产品很难在市场上很好地销售，没有技术支持也无法出售。我们必须向客户提供完整，准确的服务。态度；客户服务中心应该有良好的工作态度，任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为态度问题而让客户对服

10、务质量不满意，这就是一个很严重的问题。客服人员的态度也影响着顾客的态度。也应该对不同的客户进行不同的回答处理方式，选择更优的方法来解决客户的问题。如果在这种情况下的客户是任意的和不合理的，那么态度就尤为重要。没有人希望服务的位置对服务的质量具有决定性的关系。对于何时获得服务，遇到冷漠或冷漠的服务人员时.，当事人是应当生气还是耐心面对。在质量方面上，客服人员的素质也很重要。具有良好知识背景的人并不意味着他具有良好的素质背景。在铁路12306客户服务方面，由于缺乏技术和态度，因此有时会缺乏职业道德。因此，当公司培训服务人员时，除了技术培训之外，他们还必须集中精力培养质量。能够发泄愤怒并努力工作的服

11、务人员并不是最好的，但知道如何平息客户的愤怒并最大程度地帮助他们解决缺点的服务人员却是很好的。他们不仅可以帮助解决缺陷，还可以提高客户忠诚度。同时.，客户将会更加信任我们。效率；企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率;铁路12306客户服务中心应该做到能解决的问题立刻解决，做到不拖沓。不能立刻解决的问题应该与有关部门负责管理的人员进行联系，从而和顾客达到解决方案。例如，在我们的日常生活中，我们都知道排队引起的焦虑和焦虑，我们也知道，缓慢的服务不仅浪费了客户的时间，也浪费了我们自己的时间。高效的服务团队为客户创造的价值要比交付给客户的产品的增值要多。高效的服务团队不仅

12、可以管理客户短缺问题，还可以创造新的机会并节省公司的开支。服务：服务提供者在控制服务过程中扮演着直接且至关重要的角色。他们的素质包括职业道德，个人素质，服务技能和服务态度。因此，与行业相比，服务行业中的人为因素似乎更为突出。设施：基础设施完善为客户服务中心也提供了强有力的技术支撑。无论是哪一种类型的服务，都离不开各种设施。服务特性的完成和服务过程的完成与设施及其维护的优缺点密切相关。客户的需求和要求对公司而言是不可控制的因素。客户不断变化的需求和要求以及消费习惯和偏好的差异决定了该因素对预期服务质量的巨大影响。经验：客户服务中心可以通过自身以往的来比较相当于比较经验的比较是指消费者会将自己所体

13、验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。客户始终希望服务比他想像的要好。利用以前的经验为客户提供更为优质的体验。图片和口碑：企业形象与服务质量之间的关系。这种类型的企业形象对服务质量的影响只能通过客户期望的心理因素来完成。因为良好的形象给客户很高的期望，但同时也有很高的宽容度。两者是对立且一致的。铁路12306本身企业形象良好，客户服务中心作为铁路12306的一部分依托企业形象本身也有自身的形象与口碑，在系统上出现的问题一般客户就会先想到联系客服人员，客户的信任与支持不仅是带

14、给了企业良好的收益，但这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使铁路12306客户服务中心不断加强对服务质量的管理和创新。服务承诺：服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。客户服务中心要在自身已经承诺过的时限内作出相应的处理结果。同时服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为目的，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。服务承诺也使得客户越来越支持我们信任我们。同时.，服务承诺也称为服务保证。它是一种以客户为目的，以客户满意度为目的，在销售服务产品之前先向客户承诺多种服务产品，以唤起客户的目光及注意。服务承诺还意味着客户对我们的支持和信任的提升。三铁路12306客

15、服中心服务质量的现状分析(一)铁路12306客服中心概况中国铁路客户服务中心()是铁路服务客户的重要窗口。它将整合整个路线上的客运和货运信息，并为客运和货运提供服务，并为公共和铁路客户提供公共信息。通过登录该网站，客户可以请求旅客列车时刻表，票价，列车时刻表，剩余机票，机票销售代理商，运费，车辆技术参数以及相关的旅客和货运规则。铁路货运客户可以通过此网站处理业务。铁道部已将电话号码替换为“12306”拨通此电话便能够与国家铁路客户服务中心联系，并进一步规范客服业务流程和服务标准，旅客可以通过全国铁路客户服务中心网站或打电12306等方式查询火车车次、火车时刻、火车票票价、火车票余票等信息。铁路

16、12306客服热线是旅客出行的向导。无论什么时候，无论旅客的态度好坏，总能听到客服人员用微笑的声音为旅客解疑释惑。客服人员每天接听旅客反映的内容千差万别。出门在外，遇上买票不顺、物品丢失等，旅客情绪往往在电话里流露,少数旅客还会有过激的语言。但不论旅客的态度如何，客服人员都坚持用“微笑的声音,安抚旅客情绪，帮助旅客解决出行问题。（二）铁路12306客服中心服务质量现状分析随着互联网的发展，人们网上购票增加也对12306客服人员的要求越来越多，客服中心服务质量也越来越好。同时我国铁路经过近年来的高速发展，大量新的客运设施设备投入使用，带来了客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实的基础。但是，长期以来，各种运输方