燃气集团有限公司“讲解式服务”规范.docx
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1、XXXX燃气集团有限公司“讲解式服务”规范第一章总则第一条本文件规定了“讲解式”服务的术语和定义、人员基本要求、基本内容、服务应用及要求等内容。第二条本文件适用于XXXX燃气“讲解式”服务要求。第三条术语和定义讲解式指在对客户进行服务的过程中,对服务的内容和工作步骤进行讲解和说明。第二章主要内容第一条人员基本要求1、保持仪容整洁,统一身着上门防静电工作服,保持干净整洁,无异味。2、随身携带工作证。3、用甜美的声音,为客户创造一个温情的语音世界。4、用真诚的声音,为客户创造一个没有距离的空间。5、用有限的服务,为客户创造无限的满意和价值。第二条服务应用及要求1、总则根据业务实际情况,“讲解式”服
2、务将应用于如下工作岗位:一一业务办理(为客户上门服务及涉及客户业务)岗位。2、上门服务类岗位适用于安检、维修等。(1)安检Ll轻声敲门,说明来意;礼貌敲门,客户开门后说您好,我是港华燃气的上门工作人员,今天来给您进行免费的燃气安检/维修服务工作,这是我的工作证,请问我可以入户吗?1.2跟客户说明先穿戴鞋套;客户同意进入后,“请稍等,我穿好鞋套”。3询问厨房位置:*请问您的厨房在什么位置?4 .核对信息,收集资料:您好,现在需要核实一下您家信息,请问您是XXX,地址是XXXXX是吗?(用户确认后)您可以扫描一下我公司二维码(出示二维码),从手机上绑定一下您的住户信息,方便今后查询有关燃气相关信息
3、,同时还可以识别工作人员身份信息识。可以辨别到访者是否为我单位人员,防止受骗。(帮助用户绑定,绑定完毕后)5 .开始工作前确认客户家中灶具及其他燃气用具使用时间:询问客户家的灶具、胶管、不锈钢波纹管等用了多长时间,根据客户家燃气具及燃气其他用具的使用情况告知客户安全使用常识及超期使用的危害。6 ,开始工作:现在开始对您家燃气设施进行安全检测,耽误您几分钟时间,给您介绍下我检测的燃气设施及检测目的,检测过程中您有什么问题可以随时询问我。”7 .交付使用:工作流程完毕后,将用户问题进行汇总。8 .“您好老师,安全检查已完毕,经检查发现您家燃气设施(向用户讲解检查结果、费用收取等问题后,向用户发放安
4、全用气宣传彩页)这是我们公司印发的安全用气小知识,上面详细讲解了日常用气注意事项,您可以同您家人一起了解一下。请问您还有不清楚地方吗?(为用户讲解清楚后)如日后再有问题,可致我公司24小时服务热线:96969o9 .填写“违章通知单”:如果有违章,填写违章通知单,并向客户说明违章可能造成的安全隐患。IL向用户解释检查结果,需跟进问题等,并在有关表格上签字,如有收费项目给客户开具发票。12 .友善道别:询问客户有没有其他问题需要跟进,如日后再有问题,可致电客户服务热线,并告知联系电话。跟客户友善道别,“感谢您的配合,谢谢,礼貌关门。13 .询问故障点后进行维修:请问燃气使用过程中哪里出现故障?根
5、据客户的描述进行故障判断后进行维修,维修过程中对客户说明发生故障的原因,及解决办法。(2)维修1.介绍身份,请求入户:您好!我是XXXX燃气有限公司维修工,这是我的工作证。接到您的漏气/维修诉求,现在对您家燃气设施进行维修/更换。2 .核实身份,请求入户:请问你是XXX吗?我可以入户进行操作吗?我需不需要穿戴鞋套?3 .厨房检查(开窗通风):我需要开窗通风,保持室内空气流通。4 .检查是否改变用途:为了保证安全,安装了燃气设施的房间不可以改成浴室、卧室或者是仓库,必须是单独的专用房间。5检查有无易燃易爆品:厨房里面不可以存放易燃易爆的物品,为了方便插卡、查看余量和后期的维修换表,油烟机不能把表
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