热力有限公司服务标准.docx

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1、XXXX热力有限公司服务标准一、申请服务1 .需要申请用热的单位，按照XX市城市供热条例的相关规定，可向我单位申请办理用热手续。2 .申请用热答复处置规程：用户申请一调查落实一确定反馈内容一向用户答复。答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。3 .单位用户在七天之内给予明确答复；对不具备供热条件的单位说明原因。二、供暖服务时间：每年的11月14日12时至次年的3月15日12时。三、收费、退费服务1.新用户申请参加集中供热，应提供用户信息和房产信息，以确定配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费依据。4 .按照物价部门的相关规定收取供热费、用户应当及时缴纳热费，对无正当理由逾期不缴用热费。5 .

2、采暖期后，按照规定办理退还热费的，供暖季结束后两个月内，向用户办理退费手续。因用户原因未能办理退费的，可在下一个采暖期交费时予以核减或按约定执行。6 .采暖季开始前提前通知用户及时缴纳用热费，在规定时间内如未缴纳用热费，公司以张贴告知、电话通知的形式告知用户实行催费（保留催费证明），如用户继续不缴纳热费，将采取措施实施断热。四、调试服务供暖工作开始前和开始后的一段时间，用热户的用热设备往往需要调试或检修。调试需做好：1.做到检修工具、材料齐全。7 .做到及时到位、及时检修、及时回访。8 .操作步骤：文明敲门打招呼；开门后，告知用户我是潍坊汇昌万佳热力有限公司的服务管家上门服务；入户之前穿好鞋套

3、、铺好工作垫；在工作垫上摆好维修工具和材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，及时处理；清理现场，恢复原来面貌；检修完毕，礼貌道别。9 ,及时回访用户，征求用户意见。五、供热质量服务1 .在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的,从其约定。2 .用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出温度检测要求。测量供热温度，应当正常关闭门窗二小时以上，将测温器具置于被测房间中央距离地面之上一米处,测温器具的稳定读数为实际供热温度。六、接

4、待服务1 .服务工作区设施应满足用户服务要求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。2 .服务工作区公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办事时限、收费标准、供热承诺、服务电话和监督电话等内容。3,对用户申请办理或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。4接听客服电话的工作人员在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。对用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。七、投诉处理服务1.投诉处理渠道供热服务电话：XXXXXX供热报修电话：XXXXXX监督投诉电话：XXXXXX2.处理投诉要求公司设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24小时值守，在采暖期内及时处理热用户投诉。