天然气有限公司服务标准.docx

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1、XXXX天然气有限公司服务标准1、营业员-磁卡售气（1）岗位服务规范1）服务行为、举止严格遵循XX能源通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）受理磁卡售气业务，售气无缺、漏现象发生，确保钱、气相符。4）售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到“接一、顾二、招呼三”。5）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。6）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。7）收费准确，唱收唱找。8）严格执行财务制度，不谋“私气”，账、金相符，上缴及时。9）定期提供详实的气量销售统计、分析报表，以确保供销气差核算的准确性。10）处处从方便用户出发

2、，主动维护良好的购气环境。（2）岗位操作细则步步骤服务行为要求服务应注意事项骤名称对语言保持微笑，起立，向1询问客户需求客户打招呼。如正在服务中，则可不必起立，微笑点头向客户致意，请用户稍等。您好，请问您需要办理什么业务？笑着问候，正确站姿和使用点头礼。A.如果客户想办的业您要办理的使用指示礼。务不在本台席的受理XX业务在食指以下靠范围时，应引导客户XXX办理，麻拢，拇指向内到相应台席办理或提烦您到那边侧轻轻弯曲，供咨询。去办理。指示方向。需求判对于不能及2别及应时服务的客对B.如果客户想办的业户，首先说务属于本台席受理范“请您稍围时，则引导客户进等”。待服务入下一步骤。时说“很报歉，让您久等

3、了”。A.礼貌向用户索取身为了建立您双手接过，不3开户份证原件及置换通气的客户档案应将用户的单，双手接过，为用并确保我们身份证掉落户办理开户手续。日后能保持与您的联系，请提供您的身份证原件及置换通气单，并确认您的联系方式。地面。在录入过程中遇到难认的字应主动向用户询问确认。B.购气。如用户已有IC卡，则礼貌向用户索取磁卡，并进入下一步骤。请把您的磁卡给我，马上为您办理。4售气向客户确认客户信息并询问购气数量。请问您是XXX小区的XX先生/女士吗？每方燃气是XX元，请问您要买多少方？如客户信息不准确，首先进行客户确认，不得盲目操作。5收费唱收唱找XX方燃气共计XXX元，面额为10元及10元以上收

4、您XXX元，（应找你XX元）。的钞票应使用验钞机辨别真伪。6交卡、找零，提供发票起立、微笑，使用递交礼把磁卡、找零和发票递给客户。这是您的卡（找的钱）和发票，请验清收好。使用递交礼。右手的拇指、食指和中指合拢，夹着IC卡的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。7操作指导面带微笑，详细向初次使用磁卡表的用户讲解使用方法和注意事项。具体使用方法和注意事项参见IC卡表使用说明书对于老用户，本步骤可不进行。8一句话宣传按照公司要求，向用户进行一句话宣传或发放宣传单。执行公司具体要求。9送别客户面带微笑，站立，使用点头礼与客户道别。谢谢，请慢走。使用过程中如有任何问题您可随时拔打新奥燃气

5、公司客户服务热线XXXX。2、营业员-报装（1）岗位服务规范1）服务行为、举止严格遵循新奥能源通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于报装过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）受理零散报装业务，内容记录完整、准确，遵守服务承诺。4）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。5）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。6）严格执行财务制度，收费准确，上缴及时。7）定期提供详实的业务统计、分析报表，以确保工程量核算的准确性。8）处处从方便用户出发，主动维护良好的服务环境。9）产品导购，运用丰富产品知识，当好客户参谋。10）提供准确产品销售报表，制订产品销售计划。擅于发现市场商机，为物

6、资供应部门的库存与采购提供依据。（2）岗位操作细则步骤步骤名称服务行为要求服务应对语言注意事项1询问客户需求保持微笑，起立，向客户打招呼。如正在服务中，则可不必起立，微笑点头向客户致意，请用户稍等。您好，请问您需要办理什么业务？笑着问候，正确站姿和使用点头礼。2需求判别及应对A.如果客户想办的业务不在本台席的受理范围时，应引导客户到相应受理台席办理或提供咨询。您要办理的XX业务在XXX办理，麻烦您到那边去办理。使用指示礼。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。B.如果客户想办的业务属于对于不能及时服务的客本台席受理范围时，则引导客户进入下一步骤。户，首先说“请您稍等”，待服务时说“很报歉

7、，让您久等”。3报装地址、施工条件确认站立、微笑，向属于新设备报装的用户询问安装地址是否具备施工条件。为了确保我们能够正常施工，您能告诉我需安装设备的具体地址吗？经核实安装地址不具备施工条件的，应委婉地向用户解释原因，避免用忌讳的话引起客户反感。A.如果是首次您是初次报装的使用接受礼。报装的客户，应用户，我们需要您双手接过，并先添加客户信提供一个身份证，认真看清对4客户息。微笑，站立，作为户主录入我方的姓名，家确认礼貌向客户说们的信息系统，日庭住址等。如明原因索取身后如办理其它业遇难认字应份证及联系方务可能需要出示当面询问清式。户主身份证或复楚。录入完毕印件，对此您有其它意见吗？同时方便告诉我

8、您或家人的联系方式吗，以保证施工过程中与您联系？后使用递交礼将身份证退还客户。请问您是XX先生B.如果是老用/女士吗？您家户，只需确认一的固定电话是下客户信息。微XXXX,您的手机是使用接受礼笑、站立，礼貌XXXXXo方便提供和递交礼。向用户索取身XX先生/女士的份证或复印件。身份证或复印件看一下吗？5业务受理A.如果客户有购买燃气具的需求，需陪同用户到展柜旁选购产品。在用户选购燃气具时，报装员应为用户当好1、请随我到展柜随便看看。2、我帮您挑选一款或我帮您比比看。3、您喜欢这一款还是那一款呢？4、真对不起，这使用引路礼仪。在为用户介绍产品时，站在距展台30Cm处，同用户之间的距离约80cmo

9、参谋，主动介绍款XX刚好卖完，产品性能、特点不过很快就会到及其它产品的货，您要满意，货区别等。而不能到后我马上通知在一旁催促或您，好吗？对用户表示不5、您需要安装的耐烦。是一台XX型号的使用选择性问XX,我们的服务承句，能给用户留诺是X天内上门下挑选的余地，施工，请问什么时方便选择，比用候方便到您家进其它提问更容行安装？您要办易见到效果。B.理的业务是XXX,如果是老设备我已帮您受理完拆、移装，直接毕，我们的服务承进行业务受理。诺是X天内上门施工，请问什么时候方便到您家进行安装？XX的收费标准是大钞使用验6收费唱收唱找XX元。收您XXX钞机仔细辨元，找您XX元。别真伪。7提供发票起立，微笑，把

10、发票递交用户。这是发票也是您的报装凭证，请妥善收好。使用递交礼。8送别客户面带微笑，站立，使用点头礼与客户道别。谢谢，请您走好。施工过程中如有任何问题您可随时拔打新奥能源客户服务热线XXXXXo3、维修员-维修（1）岗位服务规范1）服务行为、举止严格遵循新奥能源通用服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于维修过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）服从派工调度的派遣，及时入户完成维修任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。5）不向用户借用工具，不损坏用户物品，维修后现场恢复干净。6）维修效率高、质量好，避免重复入户现

11、象发生。7）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，细致安检，做好一句话宣传。8）严格执行公司收费标准，不谋私利，唱收唱找，确保票据、现金相符。9）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。10）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。（2）岗位操作细则步骤步骤名称服务行为要求服务应对语言注意事项1问候、确认用户表明身份和来意轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户。您好，我是新奥能源公司的维修员，上门为您家进行XX维修，请问您是XX先生/女士吗？执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。按“入户举止”请问您家发生要求正确穿好

12、鞋故障的设备在不要紧贴用户2入户套，在用户的指哪儿，能带我前进，保持在其引下到达服务现过去检查一下身后一步距离。场。吗？3设备、故障确认按照公司要求对用户故障设备进行确认，判别是否属于维修范围。请问是这台XX发生了XX故障吗？不在维修范围内的，要耐心向用户进行解释，以取得用户谅解。4检查维修打开工具箱，铺好工作布，按照操作流程进行故障检测并正常维修。维修过程中尽量避免发生划痕或磕、碰等现象。别着急，我马上为您家XX进行维修。如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。5拆机使用自备工具，对用户设备轻装、轻御、轻拿、轻放。为方便维修，您同意我拆机检查吗？如不需拆机维修，该步骤可不执行。6更换配件A.如果用户设备尚在保修期内，则可向用户说明，进行配件更换。您好，经过检查，您家XX的xx（配件名称）已经损坏，需要更换，因您如不需换件维修，该步骤可不执行。家XX（燃具名称）还在保修期内，可以免费更换配件，您同意吗？您好，经过检查，您家xx（燃具名称）的XX遇到个别不太（配件名称）讲理的用户，对已经损坏，需方提出不合理B.如果用户设备已超过保修期限，则需经用户许可后，方可进行配件更换。要更换。因您家XX（燃具名称）已超过保修期限，更换配件需要收费，这是维修要求或有失礼行为时，维修员既不能