投诉接待工作制度.docx

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投诉接待工作制度根据二级妇幼保健院评审标准实施细则（2016年版）的要求，结合本院工作实际，制定本制度。一、信访工作关系到人民群众切身利益，也是医疗行风建设的重要监督渠道,必须引起全院干部职工的高度重视。二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则。三、实施接待来访首问负责制，即主管处理职能科室接待群众来访，要对来访者负责到底，不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。涉及到多个科室部门的事由，要由首问接待人员参与协调，决不能让投诉者上下跑，甚至顶着不办。四、接待来访人员，使用文明语言，做到热情接待，耐心听讲，认真记录，合理解答、依法处理。可以直接答复的，当场予以答复。五、严格保密工作，不得将举报内容向无关人员透露，更不准向被举报人泄露。六、重要投诉来访，要及时向院领导汇报，不得隐瞒、拖拉。七、上级督办的投诉来访件要及时回复，并备份存档。八、处理结案的投诉案件要及时反馈给当事人，并汇总到纠风办。