一汽大众售后服务核心流程作业指导书.docx
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1、售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据售后服务管理条例的售后服务核心流程(VAJXS-M)制订。对经销商规范的服务过程进行规定,适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车修理服务全过程的管理和限制。售后服务核心流程:是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节,即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容与要求。1.预约1.l工作流程图(附后)1.2工作内容:用户主动预约.1IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,运用标准服务用语:“您好,一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么
2、须要帮助。”.2如客户预约修理,依据服务顾问/车间修理实力预约任务支配表,IT信息员/服务顾问按以下依次主动询问用户信息并赐予用户合理建议:a)询问用户期望的保养日期与时间;b)供应建议合理的保养日期与时间,并征得用户同意;C)询问此次预约修理保养的相关内容:您以前是否来修理站进行保养或修理、用户姓名、电话、车牌号(底盘号)、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外修理工作、行驶里程、上次保养或修理时间、上次保养或修理类型、是否重复修理。d)告知将负责接待用户的服务顾问的姓名;e)假如用户明确修理项目,告知用户此次修理保养的价格;f)如是新用户,提示用户携带保养手册、产品合格证、行车证
3、、防盗密码、防盗螺栓钥匙;如是老用户,提示其携带保养手册等随车文件。g)电话结束时,向用户道谢。.3IT信息员接到预约电话后,填写预约登记表,一式三联,自留一份,发放服务顾问、备件部各一份。在服务顾问/车间修理实力预约任务支配表中登记此车预约信息。在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息与修理信息进行登记,即草拟预约任务托付书。.4IT信息员负责在当天下班前将其次天预约客户信息登记在预约欢迎板上。经销商主动预约.1信息来源:a)IT信息员/服务顾问通过小R3查看顾客档案,看其每次保养里程与时间间隔,预料其车辆保养日期;b)提示记录:每天查看。UtlOok软件中自动提示的录入的附加项目检查单中
4、提示建议修理项目;小R3中建议修理项目。.2在合理的打电话时间范围内:早9:00-11:00,下午15:-17:30,由IT信息员/服务顾问致电顾客,进行经销商主动预约,电话预约内容同L2L2,以下工作内容同1.2.1.31.2.1.4o预约工作流程图:如下图相关责任人流程图说明/相关/部门表单IT信息员预约登记表2.准备工作2.1 工作流程图(附后):2.2 工作内容:提前一天确认内容如下:.1预约前一天,服务顾问应做以下工作:a)查看服务顾问/车间修理实力预约任务支配表,并依据修理项目的难易程度合理支配修理人员b)检查专用工具的准备状况,是否损坏,技术资料有无丢失,工位的运用状况是否完好;
5、c)检查备件是否有货,是否已将预定备件单独存放于预约货架等,.2确认后,相关人员分别在预约登记表工具/资料管理员、备件人员、修理技工和修理工位栏中签字确认。.3由服务顾问从小R3“用户车辆修理档案查询”中核对用户车辆修理档案,并对以往修理记录进行查询,假如是重复性修理或疑难修理项目,应在预约登记表进行标注,上报技术经理的,会同技术攻关小组,制定技术方案或求得技术支持;如有上次修理时发觉问题,但顾客拒绝修理的项目,应记录在预约登记表经销商建议栏中,留意用户到站时提示用户。.4备件部接到预约登记表后,应将预约备件同预约登记表一并放置在预约货架上。准备好备件后或发觉备件缺货时,均应通知服务顾问,请其
6、在预约登记表上签字确认。.5假如是外出服务,服务顾问负责准备好服务车辆、外出人员和相应备件、工具等。编制预约任务托付书:已由IT信息员完成。但服务顾问应查看IT信息员制作的预约任务托付书,是否已制作并精确。提前一小时,服务顾问电话确认顾客姓名、车号、修理项目、是否如约而来,再次确认备件、工具、人员等,提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上;如顾客预约修理时间在其次天早晨营业时间1小时前的,可当天下班前与用户电话确认此次预约,并询问其次天是否须要再次提前提示预约,依据顾客需求确认其次天再次提示。2.2.4如准备状况出现问题或顾客取消或变更预约时间,预约不能如期进行,服务顾问应与时告知顾客
7、。经顾客同意另行预约,则在预约登记表上注明预约时间是否变更与新的预约时间,IT信息员在小R3中修改该车预约任务托付书中的预修时间即视为重新对预约任务托付书的评审。如取消预约,则在预约登记表上注明预约失败缘由,通知备件部、设备/资料管理员、修理技工,与时撤回预约登记表,交IT信息员,并由IT信息员与时更改预约欢迎板的信息。准备工作流程图:如下图理技术经理工具资料管理员记录,等待来站提前1小时确认再约时间预约备件编制预约任务托付书取消预约3.接车/制单1 .1工作流程图(附后)3 .2工作内容:服务顾问在上班前,要确认仪容仪表,包括其着装、胸卡、语言均应符合售后服务管理条例要求,见售后服务管理条例
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- 一汽大众 售后服务 核心 流程 作业 指导书