店辅基本服务流程与标准.docx

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1、店辅基本服务流程与标准店内基本服务流程及标准一、早班例会目的：为了确认店长提出的目标与联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我，小鬼当佳、因我而佳J内容：1、 检查人员仪容仪表2、 确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并记在笔记本上；3、 对昨日工作全面讲评（出现的问题，工作中值得夸奖的人与事）,今日重点工作内容的重述；4、 对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。5、 提出自己的意见、建议或

2、者一天的工作目标。注意事项1、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。二、迎宾1、位置迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有顾客进入店铺。2、站姿(1)站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。(2)门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕；女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。3、拉门站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开(注意身体不要倚靠门)伸出另一只手指引入店。4、迎宾当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳”三、

3、约单（一）咨询与应接1、引导入座：顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“*宝宝妈妈/爸爸，您好，这边请坐）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气,感受不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。注：需在得到顾客同意的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水:当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝什么温度的水（“您好，温水能够吗？”一一

4、如今假如顾客有特殊要求会提出，如要热水或者者凉水），以备各人所需。倒水注意事项：手拿杯子中靠下部分，倒水时在顾客侧面，弯腰45度两手拿杯送水。3、熟悉顾客需求倒水后，门市可坐下与顾客沟通，询问顾客需求：（1）陌生未见过的顾客：与顾客打招呼同时主动自我介绍，“您好，我是这里的咨询顾问*,很高兴为您服务。”假如顾客是第一次来店同时有带宝宝一起过来，可通过宝宝开始沟通的第一步。如询问：“宝宝妈妈，您家宝宝多大了？是男孩还是女孩啊？真可爱啊往常有拍过类似的照片吗（以此推断其对行业、市场的熟悉程度）Q与继而熟悉顾客需求“您看您有什么需要与办法，我们好帮您选择适合的拍摄风格与套系方案介绍（满月、百天、周岁

5、、生日，或者是过年等节日性纪念）L假如对方对价格敏感，可告知顾客我们各类套系价格都有，要紧是看需求。假如是老顾客，门市能够直接叫出名称的，便可直接称呼“*宝宝妈妈，您来了，我们都准备好了，就等着您来呢！、“*妈妈，您是来看定稿的是吗？然后将宝宝妈妈带入相应的流程，如拍摄、选片、取件、看定稿。(2)假如遇见不是特别熟悉的，大概见过但不能确定的，门市便可询问“宝宝妈妈您是？”，如今顾客便会将自己需求讲出，门市则可按照相应流程进行接待。如取件的顾客会问“我们*宝宝照片出来了没？注：通常情况来说，拍摄、选片、取件、看定稿都会提早可顾客预约，门市都能明白自己顾客来店大致时间段，会亲自接待。如遇较忙时间，

6、会交接其他门市帮忙进行接待。进行接待时如能直接称呼出“*妈妈”会让顾客有亲切感，拉近与顾客的距离,建立信任(二)销售推荐1、顾客基本情况熟悉与顾客沟通，熟悉宝宝的基本情况，与家长的需求情况。多采取开放式的提问方式，以聆听为主，以捕捉顾客信息与潜在消费需求为目的；根据顾客的基本需求，顾客来店的交通工具、穿戴、宝宝服装等基本情况与门市个人经验向顾客介绍适合顾客消费能力的套系（低端1188为切入点，中端以1688/活动、优惠套系为切入点，大客户以2888套系为切入点）。多使用适度提升的销售方法（在原判定等级基础上适度提高一级为起点）。2、取相册当顾客叙述完孩子年龄，性别与需求后，跟顾客示意迅速去拿来

7、相应的样册，但不要太久与往返次数过多。3、介绍特点：客人也许会说去过多家儿童摄影店看过了，表示出差不多的感受与风格，在这时门市的作用就要充分发挥了，首先要再介绍小鬼当佳的品牌实力规模，再根据顾客需求点，相应介绍我们在专业摄影，相册特点与设计等方面的特点与优势，但要注意不要过长时间，以免消磨顾客的耐心。同时给顾客看门店其他客人拍摄的照片（与其需求相似的客片，如相仿年龄性别，客片往往比样片更具说服力，且容易让新客有趋同心理。门市可事前熟悉哪个客片拍摄效果与选片张数比较多,示范效用可能比较大），突出小鬼当佳的特点从而达到打动顾客的效果。4、介绍价位:当给顾客介绍公司及产品特点后，要开始拿出价位表与样

8、册双手递给顾客请其观看，如今切记不要不出声响坐在一旁眺望顾客，探寻细节上的需求，如视线停留时间、抚摸册皮等，要与顾客细聊，开始向她（他）介绍一部分有特点的相册价位。以客户为中心的销售流程是：准备一一开场白一一探询一一推荐一一结束一一跟进针对转介绍的客人，通常而言，其已对小鬼当佳怀有基础的信任与好感，因此能够通过是熟人介绍为桥更融洽气氛，拉近关系，增强推荐时的感染力与说服力，至少以介绍人的套系为起点开始推荐或者推出当时尚没有的优惠活动套系，引起兴趣。决策模式根据信息：子机（原动力（穿别龄人数年机）戴、配孩 拍摄时消费能性年 随行时消新（宣传专可需尚费渠道）、业替求感影老（满意熟代龄饰、交通响度）

9、、新悉工具）者（转介程绍）度5、短聊:通过向顾客熟悉孩子的年龄及性别后要开始切入主题用心地去问去熟悉顾客此次拍摄的需求与往常拍摄的细节。但要主动进行顾客“教育”，如“等会您能够看一下我们的影棚（或者拍摄现场），我们的导师都是通过系统育儿与引导课程的，您也能够看到我们的专业摄影师是如何捕捉孩子平日不常见或者最特殊的那些精彩瞬间的J主动对顾客购前价值期望进行管理，将其思路引入我们的专业性。6、参观:通过短聊后可带其进行参观，要抓住顾客需求有目地的参观。注意细节上的应势介绍，如我们服装、围裙的消毒，柔湿巾，地铺软垫等，以此表达我们的专业性与责任心。7、客人额外要求：与客人沟通到此，会存在一部分的客人

10、会开始提出一些对自己孩子拍摄时或者许是价位上的一些个人意见，如提到对拍摄风格、拍摄场景与拍摄服装造型方面的附加或者额外要求，门市要视情况适当给予承诺该或者是婉言告知。如提到要低一步的折扣与索要更多的赠品，门市要把握住公司标准不要私自打折与赠送产品，但不要直接回绝顾客，要解释给顾客公司的规定，要讲我们的统一性，一个有质量品牌的店面是不用价位低之再低，赠品送之再送去吸引顾客，“相信您能选择小鬼当佳，也是冲着我们品牌与专业，宝宝每个阶段都是一瞬即逝,让我们专业摄影师拍下他/她特别的成长时刻与特殊的神态、样子来珍藏，相信才是您更看重的。”善用同理心，如利用适当的赞美与解释加强客人的同理心或者自己的同理

11、心（“我懂得您的办法，我自己也有小孩子，作为妈妈，我就想因此”8、销售中的沟通技巧开头用开启式提问，中间用引导式提问，最后临门一脚的确认时用选择性提问（注意用提升销售技巧，不是“是或者否”，而是二种方案选一的方式，促成交易。其它，如沟通过程中，要学会倾听，特别当对方在说她孩子的情况时,孩子话题永远是妈妈无法抗拒的话题与拉近距离的话题。用你的微笑、亲切与细腻的关心表达去感染客人（由于儿童摄影特别是由关爱与信赖构筑的行业），整个推介过程中还要留意谁会是消费的影响者，谁是决策者。推介过程中还要学会察言观色，如对方表现出冷淡、一味说好却没有具体问题或者跟进需求，或者是表示出怀疑、误解，质疑缺点与表示异

12、议等，需要观察与熟悉对方的异议点或者真正需求，应表达出自己的真诚“宝宝妈，您看我介绍了这些也不明白是否能满足您的要求，您还有什么需要”针对异议顾客采取的公关步骤，应是首先确定障碍，采取行动展现解决方案价值点，聆听与观察反应，等待认同以进行临门一脚的推动。从公关对象来讲，假如是由少数难度较大的人在影响决策，先从该人开始；假如是意见不一，需要每个人都说服，则从最容易的开始；务必需要留意与容易忽略的是隐形的影响者与在意是否尊重其意见的人。9、不一致顾客类型的推介需要可想象的诸一给他美好想象，但不能引致其想要的太多；孔雀型多好处注意管理期望值。关注结果，实际，生一关注受益点，关注能得到什么，有效引导；

13、狮子型纵欲适当给他所需要的操纵欲，给他尊重感与面子。举止说话温与，不介绍越多，越难订下，易犹豫摇摆，适度帮小熊型喜争辩，不易拒绝他选择决定；客借助拉关系促进交易。好意一表达自己专业，分析要让他觉得可信有道猫头鹰程序、严谨、敏感理，列举实例，分析专业与别人的先例；制度对这种人会有用，越多特权越怀疑。附套系升级推销技巧：1、切入点：以各套系之间的性价比为切入点，以一切为顾客着想为工作态度，以一切为使顾客满意、放心、信赖为服务目的。2、要点：在熟练掌握各套系基本内容的基础上，分析区别各套系独具的卖点优势，并找出在推销中突出这些卖点优势的要紧操作方法，用这些要紧操作方法实现对卖点优势推销。另外，在升套

14、系过程中，要注意：(1)提早审片，定出多套销售预案备选(2)从材质版面套系入册张数艺术效果储存时效品位等方面进行比较，突出性价比(3)注重与顾客的关系融洽，变推销为交朋友、拉关系是最上乘的推销(4)真正要满足顾客的需求，而不是把我们想销售的套系买给顾客。3、几种销售预案的方法:作为一个优秀的门市应在顾客选片前做准备，在与前期预约拍照过程中应该明白此顾客的消费定位。(1)根据照片的张数最好先选择升套系，让顾客给宝宝留下一本最经典的相册。(2)假如此方法顾客不认可时，我们能够选择让顾客另在加做一本相册，以物超所值，又能多入照片为切入点(3)假如客人认为不想做好几本相册时，我们能够考虑让顾客加版，以

15、加版免费送照片作为一个好的切入点。(4)如顾客还十认为价格贵，能够以卖单片送软册为吸引顾客，由于软册务必20张起做，这样能够让顾客多买照片(5)最后一关是以这些照片不要会让您后悔为借口，让顾客感受过了这个村就没有这个店，给他造成遗憾，让他多买些单片，以上几种方法应该是门市根据顾客的不一致消费定位，而灵活掌握的，最佳时期用最佳方法3、运用好套系差价当跳板：整个拍照过程应该一环套一环，门市应该把优惠套系作为我们销售的跳板，会很熟练的运用。比如：一个顾客前期消费398,后期假如升套系到1688,中间的金额相差太多，顾客一时会同意不了，但假如我们前期利用促销套系为销售起点，以站在顾客利益上考虑，把促销套系的优势讲给顾客听，让顾客感受到物超所值，摄影师在拍照过程中服务与技术到位，让顾客后期选片时，很难取舍，这样升高套系就很容易了，顾客认为588元都花了，在补几百元就能够做一本带设计的相册，里面的附属产品还丰富，顾客也就不在乎了，我们很容易就把平均消费提高上来。（三）下单与预约1、与顾客套系内容确认（1）顾客选定套系后后，要跟顾客核实与顾客沟通与允诺的条件,将顾客已定套系内容及其金额与允诺条件