市场营销客户管理办法.docx
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1、市场营销客户管理办法第一章总则第一条为提高公司在市场营销工作中对客户的开发、维护与服务水平,促进集团市场开拓和营销工作有序开展特制定本办法。第二条市场营销客户管理工作遵循以客户满意为原则、双方共赢为目标。以客户开发、分级维护与综合考核评价为工作重点。第三条本办法所指客户是指与集团公司或集团二级单位已经签约合作的和对接洽谈中的客户。第四条本办法适用于集团京内、京外、境外的全产业链市场营销客户管理工作。第五条二级单位应结合本办法制定本单位的市场营销客户管理实施细则。第二章职责分工第六条市场营销部是负责集团市场营销客户管理的主责部门,集团公司相关部门协同管理工作,主要职责是:(一)制定集团市场营销客
2、户管理发展规划与制度;(二)客户评级、客户经理团队组建、客户经理拟定;(三)监督检查市场营销客户管理实施工作;(四)考核客户经理团队;(五)统计分析客户信息;(六)协调统筹集团营销资源。第七条二级单位作为市场营销客户维护与服务工作的实施主体,主要职责是:(一)制定市场营销客户管理实施细则;(二)实施市场营销客户管理工作;(三)向市场营销部汇报市场营销客户管理工作;(四)受理客户投诉;(五)协调单位内部资源;(六)对市场营销客户管理工作严格遵守保密纪律。第三章市场营销客户管理第一节客户分级第八条按照是否与集团有过合作经历,将客户分为已合作客户与潜在客户。第九条已合作客户按照是否与集团公司有过签约
3、合作,将已合作客户分为集团公司客户及二级单位客户。集团公司由集团公司战略客户、集团公司大客户和集团公司一般客户组成;二级单位客户由二级单位大客户和二级单位一般客户组成。(一)集团公司战略客户是指资格信用好、履约能力强、资金实力优、发展前景广,促进集团产业链发展,具有先进企业文化的优质客户,认定标准为:1.客户诚信度高,社会形象好。近五年未发生因自身诚信原因导致合作过程终止情况,在国家征信系统网站上无不良行为信息;2.客户资金实力强,按约付款。近五年未发生恶意拖欠工程款、因资金链断裂导致合作过程终止、要求低于成本价中标、因自身原因导致我方受到处罚的情况;3,客户业务多元,与集团战略发展契合度高。
4、近五年与集团不同产业板块合作次数达10次及以上,或当年合作次数达2次及以上。(二)集团公司大客户是指诚信度高、资金实力强、发展前景好,与集团合作规模大,具备持续合作条件的客户,认定标准为:1 .客户诚信和资金实力标准参照集团公司战略客户;2 .合作规模大,具备持续合作条件。与集团近五年累计签约额达30亿元及以上,或当年合作签约额达10亿元及以上;北京市属国企(事业单位、政府部门)客户近五年累计签约额达15亿元及以上,或当年签约额达5亿元及以上。(三)集团公司一般客户是指二级单位有继续合作意向的其他集团公司客户。(四)二级单位大客户是指诚信度高、发展前景好,具备持续合作条件的客户,认定标准为:1
5、.客户诚信和资金实力标准参照集团公司战略客户;2.二级单位认定对自身企业发展具有支撑作用的客户。(五)二级单位一般客户是指二级单位有继续合作意向的其他客户。第十条潜在客户按照未来合作潜力大小分为潜在战略客户、潜在大客户和潜在一般客户。(一)潜在战略客户是指社会形象好,业务多元,发展稳定,与集团战略发展契合度高的客户,在国家征信系统网站上无不良行为信息;(二)潜在大客户是指信用标准与潜在战略客户相同,未来五年年均建设投资规模预计达60亿元及以上;北京市属国企(事业单位、政府部门)未来五年年均建设投资达30亿元及以上的客户。(三)其它潜在客户为潜在一般客户。第十一条客户总部代表其下属所有机构综合统
6、计评级。第十二条根据客户与集团签约的未结算项目累计实际付款额与按合同约定累计应付款额比例,将客户履约信用分为五级,按月编制客户履约评级表,报市场营销部备案。第二节客户开发第十三条客户开发是对潜在客户跟踪、服务直至签约的市场营销活动,以国企(事业单位、政府部门)、大型民企和知名外企等为主要目标。第十四条客户开发主要内容包括:高层拜访、品牌宣传、邀请考察、技术交流、合作洽谈、施工现场观摩、提供服务、组织重大活动、签订战略协议等。第十五条二级单位编制年度自身客户开发清单,市场营销部统计整理,制定年度集团客户开发计划并组织二级单位实施。在年中有新的客户开发计划的二级单位,及时报市场营销部备案。第十六条
7、潜在战略客户开发主要由集团公司领导班子成员牵头,市场营销部负责组织,其他职能部门配合,相关二级单位落实执行;大客户开发由集团公司主管市场营销工作的副总经理牵头组织,市场营销部负责落实保障,二级单位负责实施落实;潜在一般客户开发由二级单位负责组织实施。第三节客户关系维护第十七条客户关系维护工作以客户经理团队为单位,结合集团产业链优势及区域市场营销资源开展客户关系维护工作,其主要职责包括:(一)组织咨询、交流、考察、拜访、投标、合同谈判、合同签订、履约跟踪等活动;(二)协助履约过程中存在的问题;(三)协调集团资源,针对客户特点提供服务。第十八条客户经理团队由客户经理、客户经理助理、客户主管和客户专
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