系统运维供应商考核管理办法.docx

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1、供应商考核管理办法一、考核管理办法（一）总则为加强供应商的奖惩机制，推进项目交付质量,提高用户满意度，特制定本办法。（二）考核期按期考核，每考核期的考核时间为各项目交付阶段，包括开发建设期各阶段、运维的每个年度等。（三）考核方式采用“综合考核”及“事件考核”相结合的方式，“综合考核”针对考核期内的整体进行，采用计分方式;“事件考核”侧重对重点事件的单次考核，采用罚金方式。（四）综合考核供应商按照评价细则接受考核后，根据最终评价得分。按综合考核最终得分，计算是否扣除响应罚金。详见下述“综合考核细则及处罚措施”。（五）事件考核根据各事件按次进行，决定是否对供应商处罚。详见下述“事件考核细则及处罚措

2、施”。（六）最终处罚措施我方将按考核标准对应的处罚措施，“综合考核”结果与“事件考核”结果相结合，决定最终是否加罚、及处罚的最终罚金。二、综合考核细则及处罚措施综合考核评分表被考核单位：填写被考核单位名称考核周期：填写考核周期类别项目要求基分评分标准扣分（负数表示）扣分原因综合考核需求响应根据在项目实施过程中，供应商对我方的合理需求响应的及时性进行评价。每有一次响应不及时，扣除1分。出现无响应、或响应不及时且经沟通后拒不整改的，本项得O分。10公式二E每例所扣分数合作服务态度是否将我方视为重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视我方的要求，是否有合适的人员与我方沟通，沟通的手段是否符合我方的

3、要求。合作优良者可以有加分，最终加分最多不超过5分。10公式二领导评价所得分数/参评领导人数资源到位在项目的开发建设阶段及运维阶段，供应商安排专人带队与我方对接，资源到位，符合数量和技能需求，并且满足本项目最低要求。人员每缺失（或技能不满足项目要求）1人，扣除1分。最多扣10分。10公式=E每例所扣分数交付成果需根据开发建设阶段的上线交付节点等的交付情况评分，以及运维阶段的系统切换、应用40公式二每例所扣分升级、故障处理等运维交付情况进行评分。每出现一例不满足交付要求（详见下述“附件：阶段成果要求“），则扣除1分。数项目质量根据所承担本项目建设内容交付质量，进行评分。按要求上线的系统功能清单，

4、如果出现实质性功能缺陷，每1个功能扣除1分。如果因相关子系统问题导致系统大面积故障的，扣20分。20公式=每例所扣分数用户满意度根据上线单位用户及省局领导满意度进行综合打分。如有书面或口头表扬，经核实属实的，每次加1分，最高加5分。出现业主投诉、经核实属实的，每次扣除1分，最多扣10分。10公式二每例所扣分数综合考核总得分100+总扣分值（负分）+总加分值（正数）综合考核处罚措施：（一）合格：考核成绩在90分（含）以上，为考评合格，不予处罚。（二）不合格：考核成绩在70分（含）至90分（不含）之间的，为不合格供应商，按“每低于合格线（90分）”1分，扣除合同约定的本阶段应付金额的1%累加，最高

5、扣20%。（三）严重不合格：考核成绩在70分（不含）及以下，扣除合同约定的本阶段应付金额的30%。三、事件考核细则及处罚措施事件考核表被考核单位：填写被考核单位名称考核周期：填写考核周期关键要素关键要素二级指标说明扣分说明扣款金额扣款原因事件考核三级、四级故障维保人员误操作、应用/设备故障、产品缺陷、巡检不及时等原因引起的三级、四级故障、最终用户扣分、其他负有监管责任的第三方扣分等。每发生1次扣0.5万二级故障维保人员误操作、应用/设备故障、产品缺陷、巡检不及时等原因引起的二级故障、最终用户扣分、其他负有监管责任第三方扣分等。每发生1次扣1万。一级及以上故障维保人员误操作、应用/设备故障、产品

6、缺陷、巡检不及时等原因引起的一级及以上故障、最终用户扣分、其他负有监管责任第三方扣分等。每发生1次扣3万。安全事件由技术人员引起的信息安全事件（包含但不限于泄露我方资料或数据/泄露最终用户资料或数据/利用接触我方及最终用户的便利给自己或他人牟取不正当利益等），由于服务人员工作引起的安全事件等（如窃盗、火灾、破坏监控或门禁系统、误操作导致的不良事件）。应立即停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失，并按合同总金额的30%支付违约金。如实际损失超过前述违约金的，乙方需赔偿超过违约金部分的实际损失。重大事件1、人为故障：因为个人误操作原因引起的故障；2、重大应用/设备故障：由于应用/设备原因的重大故障

7、，如业务全阻，引起大批量用户投诉等；3、违规事件：人员未按规定执行相关工作。每发生1次重大事件扣5万；如果发生严重恶性故障，扣6-50万。故障等级参考标准：1、特别重大故障（一级）特别重大事件是指能够导致特别严重影响或破坏的故障，包括以下情况：（1）会使特别重要信息系统遭受特别严重的系统故障或损失；（2）产生特别重大的社会影响。2、重大故障（二级）重大事件是指能够导致严重影响或破坏的故障，包括以下情况：（1）会使特别重要信息系统遭受严重的系统故障或损失、或使重要信息系统遭受特别严重的系统故障或损失；（2）产生的重大的社会影响。3、较大故障（三级）较大事件是指能够导致较严重影响或破坏的故障，包括

8、以下情况：（1）会使特别重要信息系统遭受较大的系统故障或损失、或使重要信息系统遭受严重的系统故障或损失、一般信息信息系统遭受特别严重的系统故障或损失；（2）产生较大的社会影响。4、一般故障（四级）一般事件是指不满足以上条件的故障，包括以下情况：（1）会使特别重要信息系统遭受较小的系统故障或损失、或使重要信息系统遭受较大的系统故障或损失，一般信息系统遭受严重或严重以下级别的系统故障或损失；（2）产生一般的社会影响。四、附件：阶段成果要求1、运维期模块或子系统正式上线运行后，即视同该系统或子系统进入运维期。（1）在生产系统出现故障时，响应时限不能满足要求。具体要求为：一般故障（不影响业务），响应时

9、间应小于60分钟；严重故障（业务部分中断），响应时间应小于15分钟；重大故障（业务全阻），响应时间应小于5分钟。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（2）在生产系统出现故障时，业务恢复时限不能满足要求，具体要求为：一般故障（不影响业务），恢复时间应小于24小时；严重故障（业务部分中断），恢复时间应小于60分钟；重大故障（业务全阻），恢复时间应小于15分钟。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（3）在解决故障后，故障报告不能够按时提交，或者故障报告的内容不满足要求。根据问题的严

10、重性分为三档：1）一般,扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（4）故障解决率较低。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上。（5）生产系统切换、升级的方案未在48小时之前或维护人员制定的时间内提交。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（6）生产系统切换、升级的方案与实际操作不符，或者相关内容不满足要求。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（7）版本稳定性较差，升级频次过高，需要经常通过升级解决生产系统问题。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（8）生产系统切换、升级效率太低，每次操作过程时间太长。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上；（9）生产系统切换、升级成功率较低。根据问题的严重性分为三档：1）一般，扣1分；2）较严重，扣3分；3）十分严重，扣5分或5分以上。