燃气有限公司工作规则、服务标准.docx

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1、XXXXX燃气有限公司工作规则、服务标准一、供气可靠程度承诺及目标任务目标：遇到突发或紧急情况，严格按照法规规范要求，履行停供气和及时恢复供气等公告责任。（一）落实措施暂停燃气供应，提前48小时通知（紧急事故除外）；恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）。（二）完成时限除紧急事故外24小时恢复燃气供应（三）责任人XXX（四）公开电话XXXXX二、供气安全承诺及目标任务目标：事故抢险抢修合格率100%。（一）落实措施紧急抢险热线XXXXXX24小时服务（二）完成时限城区内30分钟到达（三）责任人XXX（四）公开电话XXXXXX三、热线服务、效率和方便程度承诺及目标任务目标：实施承诺服务制度，公开

2、承诺服务内容和服务标准,履行承诺服务责任。（一）落实措施客户服务热线XXXXXX 24小时值班。（二）完成时限即时办理。（三）责任人XXX（四）公开电话XXXXXX四、处理客户意见承诺事项及目标任务目标：按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督,及时对客户进行回访，征求客户意见，客户投诉率低于万分之五。（一）落实措施公布监督举报电话，开通提供服务热线并坚持24小时值班，客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。（二）完成时限即时或三个工作日内或告知客户所需时间。（四）公开电话XXXXXX五、民用燃气开户、报装业务承诺

3、事项及目标任务目标：及时接待客户咨询、办理民用客户燃气开户业务,按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。（一）落实措施及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。（二）完成时限咨询业务即时办理；天然气报装时限8个工作日（不含设计、施工时间）；其中申请受理0.5个工作日，制定方案6.5个工作日，验收通气1个工作日。（三）责任人及公开电话序号部门名称服务区域地点责任人公开电话新建项目1XX市公共行政服务中心燃气报装窗口环山路以南，省庄文化路以西，京

4、福以东，京沪以北XX市市民之家三楼2XX高新区政务服务中心燃气报装窗口高新区行政区域XX市岱岳区南天门大街2555号个人、零星户1市场发展部泰城城区东岳大街245号2高新区分公司青兰高速以南、京沪高铁以东、高新区、徂汶景区龙潭南路安居幸福里西门3泰西分公司长城路以西至道朗镇、泰肥铁路以北至环山路、岱岳区、旅游经济开发区、岱岳经济开发区高铁前路华新新干线4山口分公司山口镇、黄前镇、省庄镇、大津口乡，及邱家店镇行政辖区归属泰山区山口镇驻地六、工商燃气开户、报装业务承诺事项及目标任务目标：及时接待客户咨询、办理工商客户燃气开户业务,按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果

5、，征求客户意见。（一）落实措施及时接听对外服务电话并按时办理业务；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。（二）完成时限咨询业务即时办理；天然气报装时限8个工作日（不含设计、施工时间）；其中申请受理0.5个工作日，制定方案6.5个工作日，验收通气1个工作日。（三）责任人及公开电话序号部门名称服务区域地点责任人公开电话1市场发展部泰城城区东岳大街245号2高新区分公司青兰高速以南、京沪高铁以东、高新区、徂汶景区龙潭南路安居幸福里西门3泰西分公司长城路以西至道朗镇、泰肥铁路以北至环山路、岱岳区、旅游经济开发区、岱岳经济开发

6、区高铁前路华新新干线4山口分公司山口镇、黄前镇、省庄镇、大津口乡，及邱家店镇行政辖区归属泰山区山口镇驻地七、工程施工承诺事项及目标任务目标：按时、保质、保量完成工程施工建设任务，及时接待客户提出的咨询，按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。（一）落实措施及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。（二）完成时限即时办理。（三）责任人XXX（四）公开电话XXXXXX八、服务咨询、燃气具销售、安装、维修和售后服务目标：向客户提供亲切、专业和高效率

7、的业务咨询及燃气具销售、安装、维修及售后服务，及时解答客户咨询并按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。（一）落实措施热情、规范接待客户的咨询，及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。（二）完成时限咨询类问题即时办理；安装维修类问题根据双方约定时间确定。序号部门名称服务区域地点公开电话1市场发展部泰城城区东岳大街245号2高新区分公司青兰高速以南、京沪高铁以东、高新区、徂汶景区龙潭南路安居幸福里西门3泰西分公司长城路以西至道朗镇、泰肥铁路以

8、北至环山路、岱岳区、旅游经济开发区、岱岳经济开发区高铁前路华新新干线4山口分公司山口镇、黄前镇、省庄镇、大津口乡，及邱家店镇行政辖区归属泰山区山口镇驻地(1)(2)民用燃气具维修：XXXXXX工商燃气具维修：XXXXXX九、气费收取业务目标：向客户提供亲切、专业和高效率的气费收取服务,及时解答客户咨询并按规定时限回复办理意见，完善内部服务质量监督，及时对客户回复办理结果，征求客户意见。（一）落实措施热情、规范接待客户的咨询，及时接听对外服务电话并快速落实处理；客户投诉三个工作日内解决问题并回复客户或告知客户解决方法和所需时间；客户建议三个工作日内回复客户及告知建议采纳情况。（二）完成时限即时办

9、理。（三）责任人XXX（四）公开电话XXXXXX（五）缴费方式1 .用户根据与泰山港华签订的供用气合同约定和现行缴费方式到收费点直接缴费。2 .客户持身份证和燃气交费账户号码到XX银行签订代扣燃气费协议。3 .客户持身份证、中国银行或邮政储蓄卡/存折到XX泰山港华各个缴费网点办理签订代扣燃气费协议。4 .客户可用XX银行、中国银行、工商银行、建设银行、邮储银行、农业银行、农商银行、光大银行网银或手机银行进行缴费。5 .客户通过微信、支付宝缴费平台和IC卡圈存机缴费。十、公司公开客户服务电话（一）公司24小时客户服务热线：XXXXXX（二）公司投诉电话：XXXXXX办公时间：周一至周五8:30-12:0013:00-17:00（三）公司服务监督电话：XXXXXX13:00-17:00办公时间：周一至周五8:30-12:00（四）公司举报电话：XXXXXX办公时间：周一至周五8:30-12:0013:00-17:00