2022年“15分钟医保服务圈”建设方案.docx

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1、2022年“15分钟医保服务圈”建设方案根据国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）和省医疗保障局关于印发省医保公共服务“15分钟医保服务圈”示范点建设方案的通知省医疗保障局关于公布2022年度“15分钟医保服务圈”省级示范县（市、区）和省级示范点建设单位的通知以及关于印发市2022年“15分钟医保服务圈”建设方案的通知精神，结合我县实际，制定本方案。一、指导思想贯彻落实以人民为中心的发展理念，以基层参保群众的根本利益和切实需求为导向，坚持因地制宜、统筹协调、资源整合，进一步提高医保服务“四化建设”“四最服务”水平，结合基层示范性便民服务中心建设，全力打造

2、优质便捷、运行高效、管理有序的“15分钟医保服务圈”示范点，全面推行“一窗通办、全科服务”，推动医保公共服务在更深层次、更广范围内实现“网上办”“自助办”“就近办”“一次办”。二、工作目标以全省医疗保障经办事项清单和办事指南为标准，以解决群众办理医保业务堵点、痛点、难点为重点，使广大参保群众办事更加方便、更加快捷。2022年11月底前，高质量建成省级“15分钟医保服务圈”示范县和刘集镇、桑墟镇2个省级“15分钟医保服务圈”示范点，其他28个乡镇（街道）参照省级标准，高质量实现全县“15分钟医保服务圈”全覆盖。同步推进“15分钟医保服务圈”延伸服务进村（社区），能够提供帮办代办等医保公共服务的村

3、（社区）覆盖率达到50%以上。三、工作安排（一）场所设置（2022年7月）省级示范点服务面积原则上不少于150平方米，各示范点在充分考虑服务对象需求的基础上，对便民服务中心划定不同服务功能区域，划分咨询导服、窗口服务、自助服务、政务公开、休息等候等功能区。（二）完善设施（2022年78月）完善包括公共设施、办公设备、宣传设施、基础医疗设备四部分的设备配置。改善经办环境，配备空调、采暖、消防、采光和安全监控等公共设施，配备符合标准规范的柜面、办公家具、计算机、打印机、复印机、扫描仪、电话、引导台、排椅、填单台、意见箱等。并配备电子显示屏、资料架、便民手机充电站等设施。建立“全科+自助”服务模式，

4、配备自助服务一体机（至少1台）、自助取号机（至少1台）、配置书写台、笔、老花眼镜、表格填写样本等。（三）规范标识（2022年7月）在政务（便民）服务中心入口处设置医疗保障品牌标识。通过大厅指引、取号叫号和导服导办等方式，方便和引导服务对象办理医疗保障事项，设置规范统一、标识明显、指示清晰的导向性或功能性标志。（四）建设信息系统（2022年8月）做好硬件配备、软件配套和网络接入等工作，按要求对接各级医保公共服务平台，实现多渠道、“不见面”自助办理和自助一体机业务办理。全面运用一体化政务服务平台，加强超级管理员数据有序共享和标准化电子证照（材料）应用宣传推广和主动帮办服务，实现“线上+线下”有效融

5、合、互为补充。（五）强化队伍（2022年710月）1 .推行集成服务。省级示范点全面推行“一窗通办、全科服务”，医保业务纳入政务（便民）服务中心全科窗口综合接件，即办件实时办理，承诺件通过医保业务系统上传至县医保经办机构办理，原始材料由受理单位按照档案管理要求归档管理。医保部门要切实保障相关系统、账号、权限开设到位，服务设备配备到位。2 .合理配置窗口。省级示范点全科服务窗口不少于3个，需配备3-5名全科服务人员；所在地户籍或常住人口数不足5万人的可开设2个窗口，配备2名人员。实行AB岗制度，确保服务“不断档”。3 .加强岗位培训。重点围绕医保政策、全科服务等方面，开展练兵比武，提高工作人员的

6、业务素质、操作技能和服务水平。4 .加强作风建设。选树优质服务窗口，规范工作人员服务行为，增强服务意识。推行示范点工作人员培训上岗制度，保障工作人员全部参加全市通办医保服务事项的经办流程和业务操作培训。（六）便民服务（2022年710月）深入开展“市域通办”服务，实现所有通办事项在示范点医保窗口办理全覆盖。切实提升示范点服务效能，各示范点医保办件量（不含查询、参保登记业务）不低于辖区范围内参保群众医保服务总量的30%,服务满意度不低于95%o（七）帮办代办（2022年911月）省级示范点要配备专职帮办代办人员，负责在大厅做好群众咨询、帮办代办、文明引导等工作，做好兜底政务服务。做好本级事项的帮

7、办工作；做好相关事项的代办服务，根据需要，签订代办委托协议，代为群众办理相关业务。推进医保服务下沉延伸至村（社区）便民服务站，确保乡镇（街道）、村（社区）事项通办，实现“小事不出村、大事不出镇”。四、保障措施（一）加强组织领导。成立县创建省级“15分钟医保服务圈”示范县建设工作领导小组，由县分管领导任组长，医保、行政审批、人社、财政等部门为成员单位，组建工作专班，明确责任、细化分工，合力做好示范县、示范点建设工作。各乡镇（街道）要相应成立由乡镇主要负责人任组长,分管领导、职能部门任副组长的“15分钟医保服务圈”建设工作领导小组，确保示范点建设按时保质完成。（二）加强保障支持。医疗保障部门要严格

8、按照“15分钟医保服务圈”建设标准要求，紧扣时间节点，细化落实方案，认真做好指导，提升经办能力；行政审批（政务服务管理）部门要结合乡镇（街道）基层示范性便民服务中心建设，统筹协调，强化软件、硬件设施配备；财政部门要做好经费保障；人社部门要创新机制，选优配强乡镇医保经办队伍;各乡镇（街道）要积极与相关部门沟通协调，多方筹措好保障资金。（三）加强宣传引导。充分利用报纸电视、政府网站和微信公众号等广泛开展“15分钟医保服务圈”宣传，多渠道听取参保对象的意见建议，完善与改进医保公共服务，持续提升基层医保公共服务能力和水平。（四）加强协调联动。建立全县“一盘棋”思想，上下联动、协同作战。省、市将“15分

9、钟医保服务圈”建设达标覆盖率作为今年的高质量考核指标，我县对应将“15分钟医保服务圈”工作纳入乡镇（街道）高质量指标考核体系，将创建任务纳入县政府重点工作跟踪督查，强力推进，确保“15分钟医保服务圈”建设按时保质完成。附件：省“15分钟医保服务圈”省级示范点建设标准附件省“15分钟医保服务圈”省级示范点建设标准为持续推进医保公共服务治理创新，推动医保公共服务向基层延伸拓展，在全省范围内建设一批功能齐全、设施先进、服务优质、办事便捷、群众认可的基层医保公共服务平台，为基层参保群众提供更加便捷高效的医保公共服务。一、基本条件省级示范点原则上以乡镇（街道）为主，优选覆盖人群较广、功能设施齐全、窗口相

10、对独立、服务便捷优质、医保标识醒目、配有专（兼）职人员的医保公共服务网点作为省级示范点。二、硬件标准（一）服务场所舒适省级示范点应建设在辐射能力较强、交通相对便利、群众办事方便的地区，通过整合现有服务设施和资源，符合集中式、开放式工作环境要求，为办事群众提供“一门进、一站式”服务。室内服务场所面积原则上应不少于150平方米（包括内、外部综合服务区域面积），根据科学合理规范原则，充分考虑服务对象需求，对服务场所划定不同服务功能区域，实行内部办公和外部服务分离，办公区和服务窗口布局合理。综合服务区应至少包括引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、柜台受理服务区、等候休息区、多媒体服务区。完善各区域

11、的便民服务设施和功能，优先为老年人、残疾人等特殊群体办理业务。（二）服务设施齐全服务设施主要包括办公设备、宣传设施、功能区设备、基础医疗设备四部分。办公设备包括符合标准规范的柜面、办公家具、计算机、打印机、复印机、扫描仪（OCR）、电话、书写台、引导台等。宣传设施包括宣传标志标识、电子显示屏、宣传资料架等。功能区设备包括自助服务一体机（至少1台）、自助取号机（至少1台）、电子显示屏、排椅、填单台、老花眼镜、饮水机、垃圾桶、填写样表、笔、便民手机充电站、意见箱、失物招领箱、公共伞架等。基础医疗设备包括疫情防控物品、医疗急救包、血压仪、轮椅等。（三）服务标识规范在醒目处设置医疗保障品牌标识，规范统

12、一使用医疗保障官方标志“CHS”，主形下方中文字体“中国医疗保障”为方正正粗黑简体，下方英文字体CHINAHEALTHCARESECURITY为方正黑体简体，中英文字体均为灰色。服务大厅按照方便和引导服务对象办理医疗保障事项的原则设置规范统一、标识明显、指示清晰的导向性或功能性标志。（四）服务网络畅通应配备医保业务相关设备连接医保核心业务区网络，确保能够及时登陆全省统一的医保信息平台，为实现医保信息共享、业务协同、群众在线查询、申办事项等提供基础支撑。三、服务标准（一）严格执行规范流程严格按照全省统一的医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南（2022版）全省医疗保障经办政务服务事项操作指引省医

13、疗保障经办服务规范（试行）和“四化建设”“四最服务”要求，进一步优化业务流程，明确岗位职责，完善首问负责制、一次性告知、限时办结、承诺制、信息公开和责任追究等制度规范。各项制度和流程上墙公示,公开咨询和投诉举报电话，主动接受群众监督。（二）提供优质便民服务1 .业务经办服务。按照应进必进、充分授权的原则，严格执行全省医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南，结合本地实际，将与服务对象密切相关的六大类17项高频次服务事项全部纳入乡镇（街道）办理，即时办理的事项平均办理时长不超过10分钟。对由县（市、区）级及以上办理层级办理的其他服务事项，可提供帮办代办服务,材料收集完整后应当在3个工作日内提交至相

14、应办理层级办理。2 .宣传咨询服务。配合市、县（市、区）两级医保经办机构及时开展相关法律法规、政策、业务经办宣传和咨询解释工作，重点对参保缴费、门诊慢特病待遇认定、大病保险、医疗救助、异地就医、零星报销和商业补充保险等咨询度较高的业务进行主动宣传解释，切实满足群众知晓政策、享受政策的需求。3 .精细便民服务。对本区域参保人员、困难人员、新增人员、流动人员、用人单位和两定机构等各类服务对象基础信息，进行精准采集、整理和录入，建立医保服务动态管理信息台账。要结合各类服务对象特点，开展医保政策、医保改革宣传，实时掌握服务对象需求，积极主动上门为服务对象提供“一对一”个性化服务。要持续延伸拓展服务功能

15、，着力提升“两病”用药、集采药品、国谈药等基层用药保障水平，让参保群众充分享受医保改革红利。（三）创新拓展服务渠道1 .提高现场办理效率。全面实施“前台综合受理，后台分类办理，窗口统一出件”的综合柜员制服务模式。根据服务对象实际需要和合理要求，制定相关工作细则，开展帮办代办、容缺受理、预约办理、延时服务、自助办理等创新服务，提高“一事办、一窗办”效率。2 .实现“不见面”办理。依托全省统一的医保信息平台和“医保云”，实现参保人员在线申领、在线验证开通，在线完成预约挂号、就诊、支付等全流程的就医服务，拓展网上办、掌上办、终端自助办等非现场办理渠道，落实“不见面”办理。3 .完善“适老化”服务。针

16、对老年人实际需求，提供多元选择和替代服务，在老年人现场办理的集中时段，应开通老年人等候办理绿色通道，建立健全值班巡视、志愿服务、预防救护等机制，特别对高龄老人和困难人群提供上门服务。（四）树立品牌服务形象1 .重礼仪亮身份。工作人员工作时间应统一着装和佩戴工作牌，保持服装整洁，仪表举止端庄、大方、文明。按照党员示范岗要求，中共党员在工作期间佩戴党员徽章，加强党员示范岗建设。2 .优服务争好评。接待服务对象主动热情、耐心周到、解释全面，服务对象提出意见、建议和批评时，细心倾听，做好政策的宣传和解释工作；如有歧义，应耐心解释，直至服务对象满意，完成服务时如有后续办理事项应耐心告知服务对象。3 .讲文明树形象。窗口工作人员按照省医疗保障公共服务文明用语规范提供服务，严谨使用服务忌语，杜