汽车维修服务质量、效率保证措施方案.docx

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1、汽车维修服务质量、效率保证措施方案1、服务质量、效率承诺(1)我公司承诺：所采用的零部件、配件等材料，有合法的进 货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合 国家或者部颁标准以及汽车维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或者 以次充好；(2)我公司承诺：被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求 的，返修不得再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不 能低于中华人民共和国交通部所颁布的机动车维修管理规定标准； 按照交通部机动车维修管理规定第三十七条规定的质量保证期： 整车或者总成修理为行驶20000公里或者100日；二级维护为行驶5000 公里或者30日；一级维护、小修、专项修理

2、为行驶2000公里或者10 Ho(3)我公司承诺：责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关 部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给 招标人或者第三方造成的一切经济损失及法律责任，由定点维修企业 自行负责；(4)我公司承诺：车辆返修率控制在5%以内，并建立汽车维修 档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息、，接受 监督检查。(5)我公司承诺：维修中发现其他故障，我公司有义务主动告知部队，若须增加维修项目或者延长维修时间，将书面通知部队并经部队允许。(6)维修完成时间：如送修车辆有故障需要维修的，我司将进行及时修复，确保车 辆正常安全使用；做到普通故障即时或者半天

3、完成，中修三至四天内完成，大修 一周内完成。(7)车辆维修质量要求：按要求做好车辆定期保养和检修、详细的记录、操作规范；质量保证期：维修车辆若更换新的零配件自维修车辆验收交接 后，在正常使用情况下，三个月内由于维修质量或者零件问题的，由 我单位负责免费更换零配件。(8)我公司建立自检、互检、专检等相关制度。对维修车辆实行自进厂核准甲方的车辆维修审批单据、派工作业、过程检验、装配、 整车检测到合格出厂等全过程质量负责制。2、维修服务保障体系2.1维修服务保障体系框图2.2维修服务保障体系的运作全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合 运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的

4、系统管理活动。 全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的， 是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量 管理。全面服务质量管理的基础是“全员”参预这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因 为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响 到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到 全方位。惟独全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才干确保 最终的产品符合质量要求。固然，在全员参预服务质量管理的过程中， 最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教

5、育和培 训是这种管理途径取得成功所必不可少的。全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有 着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就 有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也 是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会 要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、 安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内 容。23综合管理和保障措施(1)员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热

6、情接待 车主，精心维修车辆，确保修车质量。(2)员工要听从班组长和主管的指挥。(3)员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书 面手续。(4)员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野 蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔 偿。(5)加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设 备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车 间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止 丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。质量是企业的生命。严格

7、执行质量管理、工艺管理，制度，把 好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆 进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺 程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制 度，出厂后要做好跟踪服务。(9)要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定 点落实到班组，作业区要保持干净整洁，时常打扫，不许地上有油污、 垃圾，废油要倒置在指定的地方。3、维修质量的保障措施3.1零配件质量保障措施配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准 确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业 正常运转的一项重要管理内容。配件采购管

8、理还包括检测所进零配件、 维修工具、车身附件等物品。(1)我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合 同，确保配件质量。(2)检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件 特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照像关质量检查购进配件 有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。(3)购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合 格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的 相关特征应与其所附的相关证件相符。(4)实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。(5)建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供 应商名称、产品名称、品牌、规格型号、合用车型、生

9、产许可证和质 保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。3.2 汽车维修质量管理3.2.1 汽车维修质量管理的概念汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、 计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量管理是一种时常性的和有计划的工作过程，应贯通 于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式， 以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。3.2.2 汽车维修质量管理职能制定汽车维修质量方针和目标汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部 发布的汽车维修质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须 遵循的规章和标

10、准、质量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要 达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术 状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下 几个步骤：a确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经 济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率 应不小于额定功率的85%；b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，普通应以各项 标准规定的方法进行；d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术

11、性能指标;e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；找出差异的原因，采取纠正措施。323汽车维修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够 满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。质量担保（外部质量保证）汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担 保），并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车 维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必 须执行汽车出厂质量保证期制度等。汽车维修质量保证工作（内部质量保证）为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过 程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监

12、督检验站上线 检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标 准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验（汽车进厂、维修过 程及竣工出厂检验）制度，建立汽车维修技术档案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个彻底不同的概念。但是， 质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证 的重要内容，惟独在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服 务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才干提供足够 的信任。3.3 汽车维修质量与汽车维修质量评定参数1.1 .1汽车维修质量汽车维修是一项技术服务，于是汽车维修质量是汽车维修服务活 动是否满足与托修方约定的要求，是否满足

13、汽车维修工艺规范及竣工 质量评定标准的一种衡量。由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修 服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管 理（主要指收费）的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质 量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评 价。1.2 汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的 竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也可 称为质量特性参数），是汽车维修质量的主要评定参数。动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加 速时间来衡量。燃料经济性汽车的燃料经

14、济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或者制动力、制动 力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。转向控制性汽车的转向控制性通常用转向轮的侧滑量、转向盘控制力及最大 自由转动量来衡量。废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量（汽油车）、自由加 速烟度排放量（柴油车）和噪声级来衡量。密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。1.3 维修企业的汽车维修质量维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信 誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质

15、量监督抽查一次合格率、返修 率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。3.4 汽车维修质量检验3.4.1 汽车维修质量检验的概念汽车维修质量检验的定义汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测 定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特 性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较， 从而对汽车维修质量作出合格或者不合格的判断。汽车维修质量检验的目的对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车 维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准， 对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。 对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业 质量监督。汽车维修质量检验的方法汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法， 二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检 视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可 通过定性或者定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。 随着现代科学技术的进步，特殊是汽车不解体检测技术的发展，人们 可以在室内或者特定的