第三季度运营分析会报告.pptx

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1、 XX物业西南区域成都公司 2018年第三季度运营分析报告 1成都公司在管项目概况工作计划及指标完成情况三季度重点工作总结23CONTENTS目录下季度重点工作及跟进措施4项目XX枫尚XX悦府成都管理面积（万方）12.87万m2 16.33万m229.20万m2已接管户数914户 1600户2514户已入住户数898户 1331户2229户入住率98.25% 83.19%88.66%自有人员283471（项目62人，职能9人）外包人员12（保洁10人，绿化2人）14.5（保洁13人，绿化1.5人）26.5人均管理面积3218m23367m22995m2 1 .0 成都公司在管项目概况1 成都公

2、司在管项目概况 工作计划及指标完成情况 三季度重点工作总结23CONTENTS目录 下季度重点工作及跟进措施4 2.0 成都公司三季度一级计划完成情况序号一级工作计划阶段控制点是否完成完成情况备注1 17月半年度业主恳谈会会议方案/照片/记录是按计划组织召开，形成会议纪要，了解业主需求，制定落实提升措施，有助于经营指标达成及满意度的提升。2 2 7月财务岗位职责编制财务岗位职责实施细则是已完成岗位职责编制并实施3 3 8月满意度分析会PPT/照片/签到表是已完成，并附PPT材料4 4 8月CRM复盘报告PPT 是已完成5 5 9月员工岗位技能大赛方案及照片是已完成一级工作计划完成率 100%

3、2.0 成都公司三季度运营指标达成情况序号类别KPI名称权重分计划指标实际达成指标差异不达标主要原因1经营绩效（30）净利润5-95.69-64.5531.14达成2多种经营收入518.0526.408.35达成3收费率1563.15%70.92%7.77%达成4清欠率541%38.15%-2.85%XX枫尚及悦府清欠率未达标5管理业绩（40）业主满意度3062-6离职率55%8.07%3.07秩序及客服管家离职率较高7员工满意率580%-8过程管控（30）报事关闭率1095%97.30%2.30%达成9报事及时分派率595%94.91%-0.09%XX悦府7月严重缺员期间分派率低10户均投诉

4、量5集团均值0.54 0.60%-0.06地产工程遗留、产权及车位管理11综合检查1080分 78.68 -1.32XX悦府项目基础服务薄弱合计1002.1 经营业绩指标收入/利润收入完成情况收入完成情况项目XX枫尚XX悦府地产业务管理部门计划指标226.06 281.55 21467.04实际完成 244.18 269.68 192.9966.34达成率 108.01%95.78%90.18%98.96%226.06281.55214.0067.04244.18269.68192.9966.340.0050.00100.00150.00200.00250.00300.00金辉枫尚 金辉悦府

5、开发服务部 管理部门 三季度收入达成情况三季度计划 三季度实际 三季度收入计划指标整体为788.65万元，实际达成773.18万元，差距15.47万元。( 1 ) 除枫尚项目完成计划外其余均未完成当期计划指标。其中完成较差为开发服务部及XX悦府项目.( 2 ) 开发服务部完成90.18%，涉及金额21.01万元主要为：半岛云著售场8月费用涉及15万元；悦府8月空置房及售楼部服务费7.17万元；( 3 ) 悦府项目完成95.78%，涉及金额11.87万元。主要为物业费收入差距17.89万元。2.1 经营业绩指标收入/利润利润完成情况三季度成都利润总体实际完成-64.55万，计划-95.69万。

6、数据分析：总体利润完成132.53%，超计划金额31.14万元。其中仅开发服务部未达成利润指标，差计划金额12.04万元。主要为8月半岛云著15万元。 影响年底利润风险点提示（全年利润指标为11.84万元）：地产结算收入：9月底地产回款率约为90%，根据10月现行沟通及结算进度并不理想。预估年底XX地产结算费用20万元将不能于2018年底前回款，影响成都公司全年利润指标。项目XX枫尚XX悦府地产业务管理部门计划指标 -42.08-50.4910.95-14.07实际完成 -13.7-40.94-1.09-8.82计划差异 28.389.55-12.045.25-42.08-50.4910.95

7、-14.07-95.69-13.70-40.94-1.09-8.82-64.56-56.95-95.45-24.717.71-159.39-180-160-140-120-100-80-60-40-2002040金辉枫尚 金辉悦府 开发服务部 管理部门合计三季度利润达成情况三季度计划数 三季度实际数 2017年同期项目XX枫尚XX悦府成都公司计划指标 70.13%58.54%63.15%实际完成 86.9%60.38%70.92%2017年同期对比69.08%57.81%62.43%2. 经营业绩指标收费率三季度开始的成都公司全员集中催费，配合律师函的发放等措施，取得了一定的成效。但历史欠费催

8、缴不理想，尤其是悦府项目当期收费率较低。改进措施：1、持续开展贴单、短信、电话及集中上门催费。2、持续提升基础服务，加强客户关系维护。3、解决客户合理化的需求，促进收费率提升。4、对部分恶意欠费业主，采取律师函等措施。70.13%58.54%63.15%86.90%60.38%70.92%69.08%57.81%62.43%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%金辉枫尚金辉悦府成都公司收费率完成情况计划指标实际达成去年同期三季度开始的成都公司全员集中催费，配合律师函的发放等措施，取得了一定的成效。但2017年及以前

9、的历史欠费催缴仍不理想，尤其是悦府项目整体清欠率较低。改进措施：1、针对历史欠费，分析原因，采取针对性的措施。2、对于客户合理化的需求，积极跟进协调解决。3、对于客户关注不可逆转遗留问题，反复上门沟通。4、对部分恶意欠费业主，采取律师函等措施催缴。2. 经营业绩指标清欠率项目XX枫尚XX悦府成都公司计划指标 68.08%34.56%41%实际完成 64.66%31.84%38.15%2017年同期对比59.27%22.89%40.57%68.08%34.56%41.00%64.66%31.84%38.15%59.27%22.89%40.57%0.00%10.00%20.00%30.00%40.

10、00%50.00%60.00%70.00%80.00%金辉枫尚金辉悦府成都公司清欠率完成情况计划指标实际达成去年同期2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块-1、9月底指标达成情况截止9月底整体清欠率为31.19%，其中能源费清欠指标为50.93%,物业费清欠率为27.51%。差距整体考核指标80%涉及金额为141.4万元。存在问题：业主以悦府三期规划及二期电费问题，产权办理逾期问题，漏水裂缝及烟道等工程遗留问题，停车管理等问题，拒绝缴费占比较大。改进措施：（1）三期规划问题，统一说辞，反复上门沟通及关系维护；（2）二期电费问题，成本测算及报批后执行降价方案；（3）工程遗留问题已经报地产，现已完成

11、第三方整改单位招投标，即将动工；（4）停车管理，集中时段专人引导及规范；（5）协助产权办理及时反馈业主。2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块-2、9月底催收费用结构化分析小结：1.截止9月底历史清欠整体催费回款87.54万元，其中收回属于当年费用为64.68万元，整体回款占比73.88%，占比整体当年欠费（169.65万元）38.12%；收回属于往年费用22.86万元。整体回款占比26.12% ，占比整体往年欠费（111万元）20.59% 2、清欠仍不理想，本年及往年清欠率均偏低。2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块-3、9月底及10月现行指标达成情况预估（单位：万元）根据截止9月底现行指标完

12、成情况，预估成都公司整体清欠率为53.59%根据10月1日-10月17日现行指标完成情况，预估成都公司整体清欠率为41.92%项目XX枫尚XX悦府成都公司三季度离职率10%18.91%11.41%1-9月离职率10.08%20.94%12.49%2. 管理指标离职率离职离职率率0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%金辉枫尚金辉悦府成都公司三季度1-9月离职原因分析1、XX悦府项目整体经营业绩较差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足2、管理人员缺少责任心，管理作风过硬，缺少团队凝聚力3、项目员工风气不正、消极低迷，新员生存环境恶劣，留不住人4、缺少员工关怀，员工归属

13、感不强解决措施1、改进项目催费方式，减少员工工作压力2、加强团队建设，增强团队凝聚力，增强员工归属感3、纠正项目不正之风，制止以讹传讹，加强企业文化建设，增强其主人翁精神4、对谣言传播者予以单独约谈，不符合公司管理理念的予以劝退2.6 过程管控户均投诉量项目 XX枫尚XX悦府成都公司有效投诉134协调投诉347无效投诉336户均投诉量0.44%0.44%0.44%XX悦府投诉共10项，有效投诉3项，协调投诉4项。（1）有效投诉3项，1项停车管理，2项供方管理（建渣及生活垃圾的清运，重点区域时段保洁）。（2）协调投诉4项，分别涉及漏水、 烟道、 产权及户内光纤线安装等问题，须及时跟进及反馈。XX

14、枫尚投诉共7项，其中有效投诉1项，协调投诉3项。（1）有效投诉1项，涉及停车管理问题；（2） 协调投诉3项，均为地产产权办理问题。改进措施：1 、规范停车管理，高峰时段引导及管控。2 、协助地产收集产权办理资料及跟进进度。3 、增加建渣及垃圾清运频次，专人管控建渣。4 、积极协助地产漏水、 烟道、 产权等工程遗留问题的解决，跟进进度并及时的反馈给业主。项目XX枫尚XX悦府成都公司计划指标4741478000125414实际完成44609614261060352.7 管理指标能耗及物耗项目XX枫尚XX悦府成都公司计划指标5947064884124354实际完成6142849794111222能耗

15、能耗物耗物耗成都分公司3季度物耗计划12.44万，实际使用11.12万，使用占计划的89.39%；其中枫尚使用占计划103.29%；悦府事宜占计划76.74%78000474141254146142644609106035悦府枫尚分公司计划使用实际使用64884594701243544979461428111222悦府枫尚分公司计划使用实际使用成都分公司3季度能耗计划12.44万，实际使用10.60万，使用占计划的84.55%，单方能耗为0.14元/月；其中枫尚使用占计划94.08%；悦府事宜占计划78.75%项目 XX枫尚XX悦府客服66.261.2工程8279秩序 88 71环境 92 9

16、0平均分 80.8分 76.55分综合检查情况三季度综合检查枫尚平均分80.8分，悦府 76.55分。与运营指标要求85分均有较大差距。其中：例行工作例行工作及工作记录工作记录扣分较多，需要各专业负责人重点关注及按标准落实。改进措施针对综合检查中存在的问题，逐一落实整改。重点按体系文件要求，抓例行工作及全面梳理工作记录表格，按专业条线定期检查及督促落实。综合检查存在的问题客服客服: :1、业主家属及租户信息完善不足；2、问题处理的及时性指标须关注；3、关闭有效性差，客户满意度差；秩秩序序: :1、关注门岗严格管控及单元门的关闭；2、消防中控室管理及消防设施维护；3、员工宿舍的安全及清洁管理常态化。工程工程: 1、业主关注的照明、门禁、电梯及道闸系统等园区公共设施设备的完善； 2、对消防维护单位的服务的监督。环境：环境：1、供方员工BI和考勤记录的监督；2、环境现有的机具及药品规范管理； 3、严格按合同要求，规范月度的考评，对检查不达标未及时整改扣款及处罚。 2.8 过程管控三季度品质检查1 成都公司在管项目概况 工作计划及指标完成情况 三季度重点工作总结23CONTENTS目录 下季度