餐饮连锁企业营运餐厅异类情况处理程序.docx

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1、餐饮连锁企业营运餐厅异类情况处理程序1、餐厅常见问题处理第一类事件：1 .产品点单不正确2 .服务态度冷淡，服务速度缓慢3 .产品质量问题第二类事件：1 .产品中有发现异物2 .食品污染3 .食品中毒或食品安全引起疾病4 .突发伤害或受伤事件5 .顾客要求公司直接出面解决的抱怨6 .任何第一类事件处理后，未能使顾客满意的事件7 .顾客在门店发生意外8 .员工受伤第三类事件：1 .示威、游行、抗议、抢劫等等2 .媒体报道采访3 .政府机构检查（卫生、技监、物价、工商、劳动、消防）4 .任何第二类事件处理后，未能使顾客满意的事件第一、二类事件处理流程第一类事件*注一：第一类事件是门店内任何一个员工

2、都应了解，都可以处理的*注二：每件事发生后应及时填写“顾客抱怨处理记录表”，作用是在于：1、 门店经理可做持续追踪，避免类似事件重复发生；2、 提供给培训部或其他门店作为“顾客满意服务”的培训教材；*注三：门店在提升解决层级的同时，应立即采用电话的方式通报公司相关负责人，简要复述事件及处理程序，以及顾客的要求，区部及公司协助解决，店铺做后期追踪；第三类事件处理流程1 .先保全自身安全，在情况允许下进行及时报警；2 .如遇相关媒体或部门受访，请不要随意回答接受任何回答，可告知对方稍等，请餐厅相关负责人回答;2、餐厅基础顾客抱怨处理程序顾客抱怨处理技巧我们每一位服务人员都需要了解到，处理顾客抱怨方

3、式的不当，往往比顾客抱怨的真正原因更令人气愤。以下介绍几种处理顾客抱怨时的原则：(1)处理态度原则A.主动和诚恳的处理态度。这能让顾客感到我们是重视顾客的需要，关注顾客对于门店的满意度。B.保持能够很好解决问题的自信。诚挚的愉悦的态度可以感染顾客，以化解可能出现的冲突。C.不要主观的认为顾客是冷漠苛刻的人，把自己放在对方的立场，去理解对方心态。(2)处理方法原则A.尽量将抱怨的顾客带离门店及顾客群。环境会影响顾客的态度，对其他顾客造成不良影响，影响店铺正常营运。B.当顾客说明问题时，先注意倾听，不要急着解释，非关键疑问不要打断顾客。C.向顾客解释时，注意先重复顾客抱怨的重点内容。这样做可以再次

4、确定顾客抱怨的主要原因，另外还能表示出我们对顾客抱怨的充分理解。D.对于抱怨顾客所提出的要求不要做直面的立即给予否定，也不要含糊不清的推诿责任。如果问题不是本职范围内处理的,应立即上报主管解决，给顾客答复，如果问题产生于公司政策原因，请委婉的解说公司在满足顾客需求上的一些原则，以诚恳的态度请顾客给予理解。E.无论造成抱怨的原因是非主观，在顾客接受我们对于抱怨的解释后，应再次真诚的给顾客造成的不便表示歉意，这将重新建立顾客对于我们的服务形象。(3)处理行动原则A.对于能立即解决的问题，请积极、快速的采取处理行动，正面积极的反应有助于减低顾客不的满情绪。B.深入调查发生抱怨的原因，采取或建议能够有

5、效避免顾客抱怨的预防措施。C.追踪抱怨处理情况，这是门店学习的良好机会。D.及时记录下抱怨顾客的日期、事件、原因、处理方法，为以后服务累计处理经验。(4)不同抱怨种类建议处理方法A.对于食品质量抱怨诚恳道歉报备主管免费为顾客更换B.对于产品异物的抱怨产生异物问题原因未能正确查明前，只能先表示抱歉尝试取回有异物的食品报备主管处理顾客抱怨要求C.顾客抱怨找错钱先请顾客提供收银单如确实有发生误收或误找，需向顾客道歉，更正找零金D.对于其他员工服务态度抱怨诚恳道歉，把顾客带离主要营业区域请其他优秀的服务人员接替服务报备主管追踪餐厅常见问题处理参考：1、两位客人订下同一个包厢，怎么办？a）根据先来后到的

6、原则，按订宴会时间，先订先安排；b）按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；C）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。2、如何接待年幼的客人？a）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。b）在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。C）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最

7、好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。3、如何处理喝醉酒的客人？a）先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b）如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。C）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人

8、回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e）如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f）事故处理结果应记录在工作日记上。4、如何处理突然停电事故？a）服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。b）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。C）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。5、如何处理宾客损坏餐具事件？a）要马上收拾干净破损的餐具。b）对客人的失误表

9、示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。C）不要指责或批评客人，使客人难堪。d）要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。6、对于着急用餐的客人怎样接待？a）给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下快吃、吃饱比细吃、吃好重要。b）亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的配合工作。C）服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。d）预先备好账单，缩短客人结账时间。7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？a）要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表

10、示。b）先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。C）自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？a）服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：先生，您是要买单吗？这边请如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。C）要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。9、客人要向服务员敬酒怎么办？a）表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b）要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。C）如确实难于推

11、辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。10、给客人上错了菜应怎么办？a）应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；b）若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。11、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？a）先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士,让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人,提供满意的服务，以弥补过失。b）征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。C）服务员应

12、注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。12、客人点的菜已售完怎么办？a）先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b）然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意:推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）13、客人对菜肴质量不满怎么办？a）重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候，让厨师再给您加工一下。b）换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主

13、管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。C）价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，可视情况给予折扣，须经过主管同意方可操作。14、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？a）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；b）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；C）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的

14、，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。15、客人结账时，认为价格不合理怎么办？a）应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；b）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；C）待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。16、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒怎么办？a）立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；b）征得同意后，尽快为客人做好安排。17、宴会进行中客人提出要增加菜肴怎么办？a）此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；b）征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费

15、用必须另加。18、开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？1）服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；2）要做到一招呼、二示意、三服务；3）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句马上就到、请稍等一会儿19、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？a）先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；b）到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；C）如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找20、给客人上错了菜怎么办？a）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。b）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。21、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？a）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b）亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。C）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求